Управление без страха и упрека: конфликты в организации

Управление без страха и упрека:

конфликты в организации

Автор статьи:

Исполнительный директор АНО «Институт предпринимательства и торговли Калининградской торгово-промышленной палаты», кандидат педагогических наук, бизнес-тренер, медиатор, член коллегии посредников-медиаторов КТПП Лариса Вячеславовна Зимина.

Любая организация есть совокупность людей и групп. И там, где люди работают вместе, часто возникают конфликты. Пока усилия людей направлены на общую цель или «дело», то конфликты, возникающие в организации, скорее действуют как «целительная» сила, нежели как разрушающая. Они улучшают работу и отношения, помогают обнаружить много полезной информации от учета противоположных интересов до появления креативных решений, найти новый уровень развития.

Второй путь развития конфликта в организации возникает, когда энергия сторон  конфликта обращена друг против друга, такие конфликты становятся разрушительными для организации.  Конфликтующие стороны вовлекают в свой конфликт других людей по принципу «Если ты не со мной, ты против меня». Однако, люди, работающие в организации не находятся во власти случайных обстоятельств, человеческого эгоцентризма или непреодолимого конформизма. Они сами способны управлять своим поведением, делать выбор и действовать разумно, в том числе, в конфликтных ситуациях. Умение конструктивно выходить из любой сложной ситуации в коллективе называется – способность к сотрудничеству.

Сотрудничество – это стратегия конструктивного выхода из конфликтов и одна из важнейших компетенций руководителя. Любая компетенция основана на осознаваемой или неосознаваемой технологиях. Так, и сотрудничество людей в организации – это, прежде всего, технология межличностного взаимодействия, прояснения и разрешения конфликтов, которая с успехом может быть использована на любом этапе развития организации.

Такая технология сегодня нам известна как «медиация» или технология посредничества в разрешении конфликтов и осуществляет  ее специалист в области практической конфликтологии – медиатор.  Практика применения метода медиации показала, что даже при очень сложных «запущенных» случаях  медиатор способен помочь конфликтующим сторонам найти верное решение, удовлетворяющих всех, прийти к сотрудничеству. С помощью медиации посредник может помочь конфликтующим сторонам сделать коммуникацию между ними более толковой и понятной, аргументацию – более содержательной, а само взаимодействие – менее эмоциональным, так чтобы каждый участник конфликта смог услышать и воспринимать другого, без взаимных упреков.

Посредник – это не третейский судья, который выносит справедливый приговор, и не эксперт, выслушивающий оппонентов и предлагающий им свое решение их проблемы. Он выступает как медиатор (иногда медиатора называют модератором), который последовательно проясняет субъективные обстоятельства и основания конфликтной ситуации и помогает сторонам самостоятельно найти оптимальное решение конфликта. При этом, речь идет о конфликтах возникающих между двумя и более людьми в рабочих группах (коллективах) в организациях. И такое управление конфликтом, с привлечением третьего нейтрального лица и независимого от организации, способствует превращению рабочих групп в команды, или развитию существующей команды, а в целом формирование культуры сотрудничества в организации.

Итак, в чем же заключается деятельность медиатора? Основой технологии медиации является то, что посредник задает структуру обсуждения и разрешения конфликтной ситуации. Но какую? Как должна протекать медиация? Что конкретно делает медиатор?

Первое, что делает посредник-медиатор, так это  формулирует запрос на медиацию. Заказчиком и финансистом такого запроса часто выступают топ-менеджеры, руководители или владельцы, рассчитывая на то, что медиация избавит  от необходимости выполнять  неприятную для руководителя задачу – сказать прямо некоторым сотрудникам, что  именно необходимо исправить в своем поведении на работе, или как по-другому для него может разрешиться конфликт. И чтобы рассеять туман ошибочных представлений, перед началом медиации важно достичь ясных представлений о цели медиации, о поэтапности проведения медиации, о возможных расхождениях целей руководителей с целями сотрудников, об условиях работы медиатора. И одно из главных условий это то, что межличностный конфликт не может быть разрешен извне как техническая или юридическая работа, что он нуждается в активном участии всех заинтересованных сторон, которые могут подвергнуть сомнению свою точку зрения, скорректировать или изменить ее и найти решение конфликта.

И для этого посреднику необходимо заранее встретиться с каждым участником медиации. Как правило, они ведут себя осторожно, отстраненно, боясь сказать что-нибудь лишнее или наоборот, говорят много и неконкретно, то есть «забалтывают», скрывают чувства и ситуацию. За фасадом такого общения скрывают свое истинное мнение и контакт с ними довольно проблематичен. Поэтому тщательное выстраивание контакта с каждым членом коллектива и есть налаживание рабочих отношений, конструктивного взаимодействия между всеми участниками конфликта. Если у медиатора нет такой возможности изначально провести работу на установление контакта с каждой стороной конфликта, то эту работу он проводит  на этапе знакомства в кругу, в котором каждый участник представляет себя, говорит о различных своих ожиданиях и опасениях.

Следующий этап, второй, каждый из участников по очереди, высказывает свое мнение о причине конфликта, и если у других участников есть контраргумент, например, «Я не согласен, все было не так!» или «Вы совсем иначе думает об этом!», то посредник предоставляет возможность высказаться каждой точке зрения. Но любая попытка обсудить этот конфликт приводить к еще более глубокому непониманию, на этом этапе участников подстерегает опасность превратить обсуждение в «болото» неясных целей и намерений. Важно собрать и обсудить со всеми сторонами конфликта все темы конфликта, в чем заключается суть конфликта (цель) и возможные дальнейшие действия. При этом избегать обсуждения абстрактных целей по типу «Давайте лучше сотрудничать!», «Надо наладить обмен коммуникаций (информацией) между отделами!» или «Давайте улучшим качество отношений, так как они напряжены до предела!». «Болото» заканчивается тогда, когда все темы конфликта определены, цели конкретизированы и достигнута договоренность о схеме (структуре) проведения медиации и поиска решения.

Далее идет этап разрешения конфликта, то есть прояснение интересов сторон конфликта по принятой схеме. Как правило, речь идет о противоречии, о противопоставлении двух и более позиций, если группа имеет более трех участников, то остальные чаще всего примыкают к одной из позиции или отстаивают противоположную, выступают оппонентом. Этот этап сопровождается чрезмерными эмоциями, накалом страстей и обвинений. И только после проведения  тщательного «вентилирования» эмоций, медиатор приступает к следующему этапу прояснения позиций, точек зрения, понимания интересов друг друга.

Однако после  прояснения и понимания друг друга, восстановления хороших отношений, противоречие интересов остается. Обычно стороны говорят: «Сейчас я лучше понимаю коллегу, но…(не готов идти на уступки, хочу настоять на своем, или мне не избежать негативных последствий, поэтому…)». Этот этап часто является поиском некого компромисса между сторонами, но это не есть решение. Сдвинуть с мертвой точки и уже лишенные эмоционального накала непримиримые позиции – это задача данного этапа. Необходимо найти и детально обсудить новые возможные варианты (о которых подчас  стороны даже не догадывались), при этом используются  методы, развивающие креативность, например метод мозгового штурма или метод «Шесть шляп». Медиатор может активно в этом участвовать, либо предоставляет сторонам возможность самостоятельно сформулировать пути решения, которые  затем будут предложены другой стороне. Затраченные усилия окупаются тем, что первоначально жесткие позиции заменяются гибкими, завершаются нахождением решения и достижением соглашения, удовлетворяющего  все стороны конфликта.

Но на этом этапе задача разрешения конфликта еще  считается не выполненной. Отношения прояснены, содержательное решение конфликта найдено, правила взаимодействия установлены, реализация решения путем соглашения определена.  Однако участники, когда спланировали  дальнейшие действия и приступили к реализации плана, могут оказаться на поле бездействия. Участников «захлестывает» рутина работы и «благие намерения» легко превращаются в старые привычки. И только последовательный анализ возможных препятствий, и подробный план преодоления их, который сопровождает медиатор, поможет достичь конечной точки этого процесса. Возможно, в качестве  профилактических мер, наметить регулярные встречи с целью подведения итогов и прогноза дальнейшего развития процесса медиации.

Так в общих чертах была сделана попытка описать медиацию в организации. Медиация в организации – это одна из практик ее применения. Очевидно главное преимущество медиации - сконцентрироваться на будущем, на достижение задач и цели организации, а не на прошлом «полоскании  старого белья».

P.S. В марте 2012 г. впервые на базе Калининградской торгово-промышленной палаты стартует первый набор на курс повышения квалификации по подготовке медиаторов (128 часов), подробности на сайте www.ipt.kaliningrad-cci.ru.