Менеджеры, работающие с клиентами - те ребята, которым просто необходима стрессоустойчивость.
А ещё - умение работать с клиентами в абсолютно разных состояниях.
Агрессия такая штука... Ты её вроде и не желаешь,но всё же с ней сталкиваешься в той или иной мере.
И если в обычной жизни свобода действий, то с клиентами (которые,как мы помним,всегда для себя правы) приходится действовать аккуратнее.
Агрессия - это не только крики и драки, но и завуалированные оскорбления, повышение тона голоса, неоправданные претензии да и вообще много чего ещё.
Итак, что можно применять в разговоре в ответ на "наезды" клиента:
🔥 Отвечать вопросом на вопрос.
Но вопрос выбираем дельный и актуальный по работе.
🔥Используй метафоры.
Цель - разрядить обстановку, поэтому даешь что-то доброе и простое (но не тупенькое,это никому не понравится).
🔥Поумничаем?
Закидывают заумностью? Поддержи! Но! Используй только проверенную информацию и только в благих целях. Не надо вступать в игру "Кто кого добьет".
🔥Спрашивают - отвечай!
Но не всё так просто. Посмотри на клиента: говорит как будто по спирали гоняет? С ним такое не пройдёт, увы.
🔥Порви шаблон.
Сделай то, чего от тебя не ждут. Например, клиент всё ведёт к тому чтобы ты оправдывался, а ты выдаёшь "Так и есть,да!"
🔥Уточняй последствия.
Не надо угрожать, не надо кричать, а вот "Вы же понимаете, что после этого..."
🔥"Да, но..."
Почему бы не согласиться с тем, что тебе пытаются навязать? Но, всегда оставляем себе мааааленькое такое "но".
🔥Прикинься мертвым.
Это конечно самый крайний способ, когда всё пропало, шеф! Завернуть разговор нельзя, а ничего больше не поможет. Издавай минимум звуков, настройся на то,что всё конечно и дай человеку выплеснуться. Ну...каждый, кто работает с клиентами немного психолог.
🔥 Не дай себя вовлечь!
Всё выше написанное конечно хорошо, но надо понимать, когда остановиться.
Чувствуешь,что сейчас взорвёшься? Переноси разговор! Только причины бери актуальные (нужно время, чтобы подготовить данные,например).
🔥И на десерт - переключайся!
Помнишь как в Гарри Поттере боролись с боггартом? Вот бери на заметку: представляй что-то смешное, странное.
Удачи, товарищи менеджеры!
