Профилактика конфликта

В нашей жизни встречается множество разного рода конфликтов, какие-то из них разрушительны для взаимоотношений, а какие-то являются толчком для развития отношений.

Однако, мы чаще относимся к конфликтам отрицательно, хотим поскорее избавиться от них или вообще делаем вид, что в нашей жизни нет никаких конфликтов. Можно конечно убегать от ситуации, можно игнорировать, а можно разобраться в ней и научиться выстраивать взаимоотношения грамотно и получать от них удовольствие.

Для того чтобы научиться управлять конфликтом, важно разобраться в двух направлениях:

Во-первых, какие есть закономерности, по которым возникают и разгораются конфликты. Знание этих закономерностей является основой профилактики конфликтов.

Второе важное направление - овладение техникой, приемами анализа ситуации, позволяющими докопаться до сути конфликта.

Анализ большого числа конфликтов показал, что конфликтующие стороны, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, "зацикливаясь" на наиболее возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин.

Умение анализировать причины и научиться видеть суть конфликта важны для того, чтобы разрешать конфликтные ситуации.

Давайте посмотрим, каким образом мы выстраиваем отношения.

Есть я и есть другие люди. Чтобы выстраивать отношения, мы должны знать себя и уметь разбираться в людях.
Необходимо ответить себе на следующие вопросы:
Какой я? И Каким я вижу другого человека?
Какой у меня характер и какие у меня есть особенности? А какие черты характера у другого человека? И чем он выделяется?
Какие у меня есть ценности? И какими ценностями дорожит другой человек?
Чего я хочу? А чего хочет мой партнер?
Какие у меня интересы и какие интересы у моего партнера? Совпадают ли они? И так далее.

Отвечая на эти вопросы, мы можем столкнуться как с внутренними, так и с внешними противоречиями. С разными взглядами, мнениями, разными ценностями, желаниями и потребностями.

Все мы живем в одном и том же мире. Однако двое могут смотреть на одно и то же событие, слышать одни и те же слова, но придавать им совершенно различные смыслы. Конфликт же возникает тогда, когда мы настаиваем на том, что важное для нас должно быть важным и для других.

Будучи людьми с различными потребностями, вкусами, взглядами и ценностями, мы не можем избежать разногласий.
Но не все наши разногласия являются конфликтами.

Разногласия — это лишь различные мнения, различные позиции. Это еще не конфликт. Они никогда не превратятся в конфликт, если вы не будете навязывать вашу точку зрения партнеру. Конфликт, это когда вы или ваш партнер пытается вам навязать свое мнение, и требует от вас принять именно его точку зрения.

Конфликт отличается от разногласий наличием трех основных компонентов:

1. В конфликте всегда присутствует противоречие интересов, ценностей или нормативных представлений сторон.

2. В конфликте всегда затрагиваются ЗНАЧИМЫЕ для человека интересы или представления. Это является причиной выраженных отрицательных эмоций у участников и становится часто основным препятствием в поиске разумного выхода из создавшегося положения. Если негативных эмоций нет хотя бы у одного из участников, нет и оснований считать отношения конфликтными. Хотя нужно помнить, что эмоции могут подавляться, не проявляться, не сознаваться человеком. Конфликт в таком случае называют скрытым, или латентным. При внешнем благополучии отношений враждебность будет проявляться неожиданно и иногда помимо нашей воли.

3. Конфликт обязательно предполагает элемент конфликтного поведения-противодействия, при попытке решить противоречие.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые КОНФЛИКТОГЕНЫ. Слово это означает "способствующие конфликту".
Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово "могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "а, сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, чем к тому, что говорим сами.
Эта особая чувствительность к словам в наш адрес происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

ЗАКОНОМЕРНОСТЬ: ЭСКАЛАЦИЯ КОНФЛИКТОГЕНОВ

Гораздо большая опасность заключается в игнорировании очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем:
На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Например:
В автобус вошла девушка - стройная и симпатичная. Проходя по проходу, она случайно, так как автобус дернулся, толкнула мужчину средних лет. "Ну ты, корова!" - отреагировал тот. В ответ девушка предложила ему выйти с ней на следующей остановке, что он и сделал. Выйдя, она достала из сумочки баллончик и брызнула ему в лицо. Мужчина упал, а девушка вскочила в автобус и уехала.

Как видно, ни грубиян, ни решительная попутчица не только не смогли оставить без внимания действия другой стороны, но каждый из них употреблял конфликтогены, более сильные, по существу, максимально сильные из всех возможных в данной ситуации. То есть эскалация конфликтогенов нашла здесь свое подтверждение.
Подобных примеров можно привести множество.

Рассмотренный конфликт относится к числу тех, когда участники его стали «жертвами конфликтогена» без всякого на то желания: ни один из них, садясь в автобус, не предполагал конфликтовать.

Закономерность эскалации конфликтогенов объясняется следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Житейская ситуация. Муж зашел на кухню и, случайно задев стоящую на краю стола чашку, уронил ее на пол.
Жена: "Какой же ты неуклюжий. Всю посуду в доме перебил". Муж: "Потому что все не на своем месте. Вообще в доме бардак". Жена: "Если бы от тебя было хоть какая-то помощь! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!.."

Результат же неутешителен: настроение и того и другого испорчено, конфликт налицо, и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.
Важно помнить, что первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей (в вышеприведенных примерах это были толчок автобуса и нечаянно задетая чашка), а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов... и вот уже конфликт налицо.

Большинство конфликтогенных действий можно отнести к одному из типов:

• стремление к превосходству — снисходительное отношение и тон, но с оттенком доброжелательности; хвастовство; категоричность; безапелляционность; навязывание своих советов; подшучивание; перебивание собеседника; повышение голоса;
• проявления агрессивности — она может быть как характерной для человека, так и ситуативной, т. е. реакцией на сложившиеся обстоятельства;
• проявления эгоизма. Эгоизм — это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием личных интересов над интересами окружающих;
• нарушение правил. Нарушение дисциплины, правил этики, внутреннего трудового распорядка, техники безопасности, дорожного движения и т. д. Собственно, правила и выработаны как средство предупреждения конфликтов;
• открытое недоверие ;
• перебивание собеседника, принижение его значимости ;
• подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу ;
• устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту ;
• заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного ;
• постоянное навязывание своей точки зрения ;
• неискренность в суждениях ;
• резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное окончание ;
• неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

Для предотвращения конфликтов надо как-то прервать цепочку конфликтогенов. Отсюда непосредственно вытекают следующие правила:

Правила бесконфликтного общения

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно - так стремительно нарастает сила конфликтогенов!

Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы Вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее Вашего.

Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией.

Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.
Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.

Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина.

И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых "гормонов удовольствия" - эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.