Конфликты и конфликтогены. Общение в конфликтной ситуации (формула "Я-высказывания")

Конфликты присутствуют во всех сферах нашей жизни, там где есть другие люди (семья, друзья, работа, общественные места и злободневные поликлиники). Любой конфликт сопровождается эмоциями, часто очень даже высокими по силе (гнев, обида, злость, стыд, вина, боль, страх). В основе конфликта лежит несоответствие ожиданий и действий, мотивов и установок людей. Каждый смотрит на ситуацию со своей точки зрения и отвечает другому исходя из нее.

Роль конфликтогенов в возникновении конфликтов

Конфликтогены - слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.

Перечень основных конфликтогенов:

Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

Угрозы вызывают страх, обиду, враждебность: "Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения"; "Делайте как сказано или..." 

Приказы, когда мы прибегаем к власти над другими: "Срочно зайдите ко мне в кабинет"; "Не спрашивайте почему, делайте так, как вам сказано". 

Критика: "Вы недостаточно прилежно работаете". "Вы постоянно жалуетесь". 

Оскорбления: "Такое может сказать только идиот": "Ну ты просто дурак"; "Чего еще можно ожидать от бюрократа?" 

Слова-"должники": "Вы должны вести себя более ответственно". "Вы должны смотреть на факты"; "Вы не должны так сердиться". 

Диагноз мотивов поведения: "Вы одержимы собственническим инстинктом"; "У вас никогда не хватало инициативы". 

Подчеркивание разницы между собой и партнером: «я здесь работал, когда ты под стол пешком ходил» и тому подобное.

Допрос: "Сколько часов у вас ушло на это?"; "Во сколько это обошлось?"; "Почему ты так поздно?"; "Чем ты занимаешься?" 

Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Как можно этого не знать?", "Неужели Вы не понимаете?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете...".

Категоричность, безапелляционность - проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. «Это факт», «Обсуждению не подлежит», «Разговор окончен».

Отказ от обсуждения вопроса: "Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы". 

Навязывание своих советов и мнения. «Я тебе сейчас скажу, что нужно делать», «У меня тоже такое было, сделай..»

Несвоевременные советы, когда человек просто хочет быть выслушанным: "Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники"; "Почему ты не сделал это вот так?"; "Просто не обращай на них внимания". 

Убеждение логикой: "Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично". 

Успокоение отрицанием: "Не нервничай", "Не волнуйся, все образуется"; "Все пройдет"; "Ты прекрасно выглядишь". 

Перебивание собеседника - показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать. Вызывает раздражение.

Смена темы: "Очень интересно... Я смотрел вчера смешной фильм..." 

Соревнование: “Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию... - Это что, ты бы посмотрел на мою...”

Резкое убыстрение темпа беседы. Еще одна попытка побыстрее за­кончить неприятный разговор.

Утаивание информации.  Информация может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями. Из-за тайн, секретов возникает ощущение пустоты, недостатка информации, что заполняется слухами, домыслами, сплетнями, так как вызывает много тревоги.

Сокрытие важной информации: "Вам этот проект придется по душе" - не сказав, что с ним связано. 

Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные.  Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. "Влез" без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение.

Подшучивание и насмешки, могут ранить, обидеть человека, даже если Вам кажется, что это пустяк. 

Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.

Похвала с подвохом: "У вас так хорошо получаются отчеты, вы не напишите еще один?" 

Искусственное создание дефицита времени для решения проблемы. Один из партнеров не хочет решать проблему, и придумывает отговорки для того, чтобы этим не зани­маться. Например: «У меня есть только пять минут».

К обману относится и манипулирование.

Отсутствие или потеря эмоционального контакта с партнером. Игнорирование эмоциональных высказываний другого, обесценивание его эмоциональных переживаний, что накаляет обстановку.

Избегание пространственной близости и контакта глаз с партне­ром. Это тоже часто встречается в жизни, когда один из собеседников может отводить глаза, и это раздражает другого, так как не понять, слушает человек или нет. То же относится и к увеличению дистанции в разговоре — это воспринимается как нежелание продолжать раз­говор

Проявления агрессивности. Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Ситуации, которые вызывают повышенное напряжение, провоцирующие агрессивное поведение, что увеличивает вероятность возникновения конфликта:

• Незнакомая обстановка, в которой оказался человек.
• Ощущение физической боли.
• Общение с человеком, который для нас неприятен.
• Беспокойство о чем-либо.
• Выполнение ответственного дела при дефиците времени, при наличии каких-то помех.
• Выполнение нескольких дел одновременно, при условии, что кто-то постоянно мешает.

 Есть закономерность, которая называется "эскалация конфликтогенов". Заключается она в том, что на конфликтоген другой человек скорее всего ответит другим конфликтогеном, и чаще всего еще более сильным.

"Пострадавший" защищается, а лучшая защита - нападение. Желание избавиться от раздражения, обиды может компенсироваться ответной защитной агрессией.  При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает, что приводит к конфликту.

 Стратегии выхода из конфликта

Как только мы вступаем в конфликт или видим, как он надвигается, мы можем сознательно выбрать наш подход к нему. Однако мы делаем это не всегда, скатываясь к привычной нам цепи реакций. Мы можем считать их естественными, однако многие из этих "естественных" реакций на деле просто привычки, полученные в раннем детстве. Если вы каждый раз реагируете на конфликт сходным образом, значит, вы выработали у себя одну из нескольких "конфликтных привычек".

УХОД или избегание или игнорирование. Человек всячески избегает кон­фликта, старается в любых ситуациях сделать вид, что ничего не про­изошло; такой человек часто говорит, что считает себя неконфликт­ным, что у него почти не бывает конфликтов.

Конфронтация (подавление) или уступка. Использование этого способа приводит к тому, что выигрывает один человек, а второй проигрывает, то есть один получает выигрыш на 100%, а другой получает ноль. Выигравший может также выиграть и чувство вины, а проигравший выиграл обиду. Уступающий может длительное время пренебрегать своими потребностями.

КОМПРОМИСС. Это когда мож­но что-то поделить поровну. Минус данного способа заключатся в том, что обычно человек обращает внимание не на то, что получил, а на то, что не получил. Нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение и, раз мы не можем увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами - уже достижение.

Сотрудничество. Для многих наличие победителя автоматически означает наличие побежденного. Это верно в отношении спортивных состязаний, но не всегда верно в других сферах жизни. Этот вариант хорош тем, что каждому участнику можно выиграть сто процентов, а может быть, и сто пятьдесят. Конечно, выход найти не так просто, но это единственный способ, который гарантирует хороший результат.

Поведение в конфликте. Способы регулирования конфликта

1. Постоянно помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту. 

2. Второе - проявлять эмпатию к собеседнику. Представьте, как отзовутся в его душе Ваши слова, действия. He замыкайтесь в беседе на себе, на своем состоянии, на своих мыслях. Старайтесь смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за изменениями выражения лица и позы. Пытайтесь мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в конфликтное состояние.  Попытайтесь поставить себя на место партнера и почувствовать: «А каково бы было мне в этом состоянии?»

3. Выяснить в чем заключается конфликтная ситуация, какое основное противоречие. Истинные причины нередко маскируются, а прояснить их можно с помощью принципов эффективного общения: активное слушание, "я-высказывание", перефразирование, повторение, резюмирование, уточнение.

Отчасти рекомендации данные ниже – это прямая противоположность конфликтогенов.

• Не меняйте темы.
• Не советуйте, не занимайтесь диагнозом, заверениями, поощрениями, критикой или поддевками.
• Не игнорируйте и не отрицайте чувств других людей. Следите за их чувствами не только по тому, что они говорят, но и по тому, чего они не говорят! Не упускайте из виду такие немые проявления чувств, как слезы в глазах, неконтролируемые движения и т.п. Не притворяйтесь, что вы понимаете их чувства, если это не так.
• Спросите об их нуждах, заботах, тревогах и трудностях. Задавайте вопросы, которые способствуют большей искренности, типа: "Как вы на все это смотрите?"
• Покажите им, что вы понимаете их. Перескажите своими словами то, что вы воспринимаете как главное в их словах. "Я вижу, что..."; "Я могу себе представить, что..."; "Создается впечатление, что вам было нелегко..."; "Я не знаю в точности, что происходит с вами, но я вижу, что это вас очень расстраивает".
• Перепроверьте услышанное - убедитесь, что вы правильно восприняли и поняли главные детали. "Правильно ли я понимаю...?" Нередко умение задавать нужные вопросы решает проблему. "Я, кажется, не совсем вас понял. Повторите, пожалуйста.", "Значит ли это, что ...?".

• Резюмируйте услышанное - убедитесь, что вы оба оперируете одинаковыми фактами. В ходе конфликтов и при переговорах одна из самых частых ошибок - делать поспешные выводы и предположения, не имея достаточной информации.
• Возвращайтесь к затронутой теме, если ваши собеседники незаметно отходят от нее, думая, что вы не понимаете их, или если они сами не отдают себе отчета, насколько эта тема может быть важной для них.

Следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить. Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете, и побуждайте к этому другую сторону

Использование «Я-высказываний» наравне с активным слушанием влияет на эффективность общения. Если вы хотите что-то сказать, но не уверены, как это сделать, "я"-высказывание" - хорошее начало. Даже если проблема не решается, вы чувствуете себя лучше, если вы можете показать вашим "я"-высказыванием", насколько вас волнует данная проблема. 

Рецепт «Я-высказывания» требует объективного описания события или ситуации, приведшей к проблеме, отреагирования своего эмоционального переживания, связанного с этим событием, предложения варианта изменения ситуации. Формула: "Когда …, я чувствую … Мне бы хотелось, чтобы…"

Описание события: «Когда»

Объективность означает отсутствие субъективных или эмоционально окрашенных выражений. Речь идет о беспристрастном, безоценочном описании происшедшего. Например:

• "Когда на моем столе оставлены бумаги..."

Менее объективное описания того-же события, которое несет в себе оценку, осуждение, бренебрежение, враждебную окраску:

• "Когда вы оставляете ваше барахло разбросанным по моему столу..."

Если представить событие, как чисто вашу проблему, опровергнуть заявление будет еще труднее. Сосредоточьте внимание на последствии произошедшего для вас.

• "Когда мне приходится отделять свои бумаги от чужих ..."

Объективное описание происшедшего может даже помочь другому человеку увидеть свои действия в новом свете. Возможно, они и не подозревали, что их действия как-то отражались на вас. 

Ваш отклик, эмоциональная реакция: «Я- чувствую»

Люди не всегда осознают, какое воздействие их поступки оказывают на вас, если вы им об этом не скажете. Бесполезно говорить: "Они должны сами знать". Дело в том, что они могут не знать, что в их действиях обидело вас.

Скажите "Я расстроен", "Я злюсь", "Я нервничаю", вместо "Ты меня расстраиваешь", "Не зли меня", "Ты заставляешь меня нервничать".

Если вы обвиняете других, как причину вашей эмоциональной реакции, они обычно начинают яро защищаться, отвергая обвинение подобным образом: "Если вы рассердились, это ваше дело"; "Что я могу сделать, если вы расстраиваетесь из-за всякой мелочи". Нужно тщательно следить за тем, чтобы ваши "заявления от Я" были чистыми, т.е. чтобы в них не было прямого или скрытного осуждения, и тогда шанс на то, что вы сосредоточите свое внимание именно на обсуждении проблемы возрастает.

Ваша реакция может быть эмоциональной, но иногда бывает легче описать, что вы делаете при наличии определенных эмоций, вместо описания самих эмоций. Например: "Я ухожу в себя"; "Я начинаю кричать на вас"; "Я решаю все делать сам".

Главное, что можно получить с помощью "я-высказывания" - вернуть себе право чувствовать то, что вы чувствуете, не перекладывая ответственности на других.

Предпочитаемый исход, предложение выхода из конфликтной ситуации: «Если бы», «Мне хотелось бы».

Когда вы говорите другим, что они должны сделать что-то, они зачастую противятся этому. Если они не чувствуют свободы выбора, они могут сопротивляться вашим предложениям только потому, что чувство автономии очень важно для них. Например "Ты должен", "Ты обязан", "Просто сделай так".

Когда что-то не нравится нам так, как оно есть, мы часто хотим, чтобы кто-то исправил положение или изменил его так, чтобы это было нам больше по вкусу. До тех пор, пока мы будем рассчитывать на других в этом плане, у нас не будет подлинного контроля над нашей жизнью. Нам стоит, быть может, задуматься над следующей мыслью: "Для того чтобы что-то изменилось, я должен сначала измениться сам".

Когда вы говорите о предпочитаемом вами исходе - третьей составной части "я"-высказывания", старайтесь оставить как можно больше вариантов открытыми. Если вы ясно представляете себе, чего вы хотите достичь, ваш партнер может увидеть более четко, кто может внести вклад и какой. Например:

• "Мне бы хотелось, что бы на моем столе сохранялся порядок".

Пример "Я-высказывания", если кто-то кричит на вас:

 Сделайте глубокий вдох, сконцентрируйтесь, твердо поставив ступни.

1. Когда вы поднимаете на меня голос (событие);

2. Я чувствую себя униженным (реакция);

3. Мне хотелось бы иметь возможность обсуждать спорные вопросы с вами в нормальной обстановке (предпочитаемый исход).

Литература:

1. Виктор Шейнов "Конфликты в нашей жизни"

2. Корнелиус Х., Фэйр Ш. "Выиграть может каждый"

3. Скотт Д.Г. Способы разрешения конфликтов

4. Т.Г. Григорьева "Основы конструктивного общения"

5. Блинова В.Л., Блинова Ю.Л. "Психологические основы самопознания и саморазвития"