«Конфликты и контакты» (о пользе конфликтов в контактах)

Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс.

 Несгибаемая позиция иногда – результат паралича.

С.Ежи Лец

 Почему большинство людей боится (или, по крайней мере, избегает) конфликтов?

Давайте выясним ваше отношение к конфликтам:

- С чем у вас ассоциируется слово «конфликт»? Какой образ подсказывает ваше воображение? Какие мысли, чувства, ощущения возникают при слове «конфликт»?

Психологическая природа конфликта

 Не знаю, как ответили Вы, но 99,9% людей склонны ассоциировать конфликт с негативными явлениями — от ссор и драк до войн и стихийных бедствий. Абсолютно преобладающие ассоциации — это скандалы и сопровождающие их негативные эмоциональные и невербальные проявления. В ходе конфликта его участники испытывают такие же физические реакции, как во время стресса: повышение тембра голоса и темпа речи, учащенное дыхание и сердцебиение, вегетативные проявления, плач, тремор (дрожание) рук и т.д. Для эмоциональных реакций характерно большое количество раздражения, гнева, обиды, страха, чувство вины, раскаяние.

В целом, ассоциации на слово конфликт, можно разделить на три вида ответов:

1. Один набор терминов будет иметь неприятную, негативную коннотацию: война, смерть, разрушение, разногласие, беспорядок, агрессия, насилие, жестокость.

2. Вторая группа терминов будет иметь позитивную коннотацию: приключение, возможность, удовольствие, волнение, развитие.

3. Третья группа терминов будет сравнительно нейтральной: напряжение, соревнование, размышления, переговоры.

Некоторые ответят терминами из двух групп или даже из трех. Эти результаты обычно указывают на амбивалентность по отношению к конфликту.

 Амбивалентность, которую мы чувствуем по отношению к конфликту, происходит из ценностей, поддерживаемых обществом. Детей обычно учат избегать конфликтов в сфере общественных интересов. Попытки конфликтовать родители называют неповиновением и пресекают их. Детей учат не ставить под вопрос положения, основанные на верованиях. Под верованиями здесь понимаются любые представления человека о мире, о себе, любые принципы и выводы, на которых мы основываем оценки событий и принятие решений. Верованиями они называются потому, что эти представления не являются абсолютными истинами. Мы не занимаемся их проверкой и подтверждением, но, тем не менее, они являются ориентирами, в соответствии с которыми мы живем. Пример – «всегда нужно слушаться старших». Очень удобно (для старших!).

Большинство людей не хочет понять, что, по большому счету, никто им ничего не должен. Вопрос, который использует в своей практике нью-йоркский психолог Альберт Эллис, звучит следующим образом: «Где написано, что человек должен вести себя по отношению к Вам так, а не иначе?» И на самом деле, если задуматься, то ответ на этот вопрос обескураживающее прост: «Нигде».

Для многих людей, открытое признание конфликта, неприемлемо. И почти любой человек, по возможности, пытается избежать его.

 Действия, связанные с отстаиванием своих интересов, ассоциируются у нас с чем-то недозволенным, неправильным и вызывают чувство вины. Наша традиционная система воспитания построена на том, чтобы быть пассивным вообще, и особенно в конфликте. Нас учат быть «выше этого», терпеть и молчать. Бесконфликтность часто культивируют те люди, которые пытаются приспособиться к любой ситуации, для которых «худой мир лучше доброй ссоры». Такие люди вынуждены постоянно идти на компромиссы, соглашаться с другими, уступать, поддерживать чужие интересы в ущерб своим. Это обычно приводит к тому, что внешний конфликт становится внутренним. Человек, избегая борьбы с другими, переходит к борьбе с самим собой.

Окружающие заинтересованы в том, чтобы сделать вас бесконфликтным, т.е. менее опасным и более предсказуемым. Уметь отстаивать свои интересы – конфронтировать, вовсе не означает постоянно с кем-то ругаться, это значит уметь противостоять чему-либо. Однако наше общество настолько не приветствует конфронтацию, настолько ее подавляет, что часто мы решаемся на протест только дождавшись предела собственного терпения, когда уровень эмоций уже зашкаливает. И в связи с этим конфликт ассоциируется с выбросом негативных чувств (со злостью и агрессией).

В одной их своих работ - «Природа и механизмы конфликтофобии» - Борис Хасан выстраивает такую логическую цепочку: «Конфликт — это выбор; выбор — это всегда отказ; отказ от себя: от привычного представления о себе и мире, а это — болезненно и страшно!»

 У китайцев иероглиф, соответствующий слову «конфликт», состоит из двух частей, обозначающих риск и новую возможность. Однако об этом вряд ли кто вспоминает, когда возникает вероятность конфликта.

Человек боится нестабильности, поэтому большинство людей боится рисковать, забывая при этом о том, что последствия рискованных действий могут оказаться и позитивными.

Страх конфликта, как правило, - это страх перед своими чувствами. Так как конфликты высвобождают энергию агрессивного характера, мы боимся встретиться лицом к лицу со своими разрушительными импульсами, особенно, если нас учили, что гневаться – это плохо. Если нас не учили конфронтации (а кому это по-настоящему надо?), мы теряемся перед ней, вместо того, чтобы использовать энергию конструктивно – преодолевать препятствия, отстаивать свои ценности.

Конфликт рефлекторно вызывает у большинства из нас страх, потому что он связан с физическим столкновением, болью и опасностью быть уничтоженным. Но, если вы никогда не конфликтуете, вы не осознаете свою непохожесть на других, уникальность и обезличиваете себя.

Я не призываю к конфликтам.  

Но, конфликты являются неотъемлемой частью человеческих отношений. Они возникают из-за различия характеров, привычек, противоречий между нашими потребностями и возможностями их удовлетворения. Большая часть людей считает, что имеет не меньшее право (если не большее!), чем другие, обладать максимумом жизненных благ. В сознании, мировоззрении часто заложено недовольство своим материальным, служебным положением, поиск виноватого в этом, претензии к тем, кто его окружает, или к людям другого социального положения, другой идеологии, национальности и т.д. Мы вступаем в конфликты в силу того, что мы разные. У нас разное отношение к миру, к себе, к тем состояниям, которые мы переживаем, поэтому неизбежны столкновения различных мнений, различных подходов, различных чувств и характеров. Чем более разнообразным становится мир, с тем большим числом противоречий в интересах приходится сталкиваться. Любой человек рассматривает мир с собственной точки зрения («со своей колокольни»). Личное восприятие зачастую приводит к искажению реальности. Порой участники переговоров совершенно не понимают друг друга. Непонимание усиливает предубеждение и ведет к реакциям отторжения, которые, в свою очередь, ведут к аналогичным реакциям с другой стороны.

Длительные отношения людей возможны лишь при нахождении компромисса между их стремлениями. Редко кто-то отказывается от своих интересов добровольно, чаще происходит борьба: практически каждый сознательно или подсознательно старается сдвинуть линию компромисса в свою пользу.

Найти конструктивный выход из конфликта – значит обогатиться знанием о том, что другие люди хотят жить иначе, не так, как вы, и научиться принимать точку зрения других, научиться договариваться. Как два враждующих государства рано или поздно садятся за стол переговоров и договариваются о границах и взаимоотношениях, так и у людей любой конфликт завершается тогда, когда они встречаются и обсуждают, как они будут жить дальше вместе. Или то, как они разойдутся.

Избегая конфликтов мы избегаем отношений. «Тот, кто не умеет рычать, никогда не найдет свою стаю» (Э.Эстес).

Иногда «конфликт похож на грозу, после которой воздух становится чище», а отношения ближе.

Конфликт происходит тогда, когда старый способ уже не действует и необходимо новое решение. Таким образом, он помогает нам выйти на новый этап развития, в том числе развития межличностных отношений. Пока нет конфликта, препятствия, пока в жизни все происходит так же как происходило всегда, мы пребываем в неподвижности и даже деградируем.

Препятствие выталкивает нас из обыденности и заставляет меняться. Благодаря конфликтам мы лучше узнаем себя, открываем в себе новые ресурсы и лучше узнаем других людей. Легко принимать другого человека, если он поддерживает нашу точку зрения. Но совсем иначе обстоит дело, если он придерживается иных взглядов, если он другой, не такой как мы. Конфликт позволяет нам приоткрыть внутренний мир другого, отличный от нашего, принять право другого на иную точку зрения, на иную позицию, и включить ее в свой мир.

По словам американского психолога Б. Вула, «жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». А значит, бояться конфликтов не имеет смысла, нужно учиться с ними обращаться, грамотно решать, обсуждая не позиции, а интересы, которые зачастую исключают друг друга лишь на первый взгляд.

Вывод: 

Вопрос заключается не в том, чтобы предотвратить или избежать конфликта, а в том, чтобы предотвратить конфликтное поведение, связанное с деструктивными, насильственными способами разрешения противоречий и помочь участникам найти взаимоприемлемое решение.

Конфликтуйте  (конфронтируйте!) на здоровье, но, делайте это по правилам, не забывайте то, чему нас учит «Притча о гневе».

Жил-был один мальчик с плохим характером. Как-то раз его отец дал ему мешочек с гвоздями и сказал вбивать в изгородь сада гвоздь каждый раз, когда он теряет терпение или ссорится с кем-нибудь. В первый день мальчик забил 37 гвоздей в забор. В последующие недели он научился контролировать себя, и число забитых гвоздей в заборе уменьшалось день ото дня - он обнаружил, что легче контролировать себя, чем забивать гвозди!

Наконец, настал день, в течение которого мальчик не забил ни одного гвоздя в забор. Радостный, он пошел к отцу и сказал ему, что в этот день не забил ни одного гвоздя! Тогда отец велел ему доставать гвоздь из забора всякий день, когда он не потерял терпения и не поссорился с кем-либо. Проходили дни и, наконец, мальчик смог сказать отцу, что он достал все гвозди из забора.

Тогда отец привел мальчика к забору и говорит ему:

- Сын мой, ты вел себя хорошо, но смотри, сколько дырок теперь в заборе. Изгородь теперь уже не такая, как прежде. Когда ты ссоришься с кем- либо и говоришь что-нибудь плохое, ты оставляешь такую же рану, как эти. Ты можешь всадить нож в человека, и можешь достать его, но всегда остается рана.

Не важно, сколько раз ты извиняешься, рана остается. Рана словесная причиняет такую же боль, как и физическая.

Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения.

Как это сделать ?

Соблюдайте двенадцать правил поведения в конфликтных ситуациях:

1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хоро¬шем настроении люди не кидаются друг на друга. Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Попросите его спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”. Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

4. Попросите сформулировать желаемый конечный резуль¬тат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится ре-шать. Негативное отношение к человеку могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

5. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на пер¬вом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и другой человек должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, фак¬ты, существующие положения, инструкции и т. д.).

6. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступ-кам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.

7. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать…?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

8. Придерживайтесь позиции равенства. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, про¬молчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэф¬фективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

9. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

10. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и ни¬кому ничего не может доказать. Отрицатель¬ные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рацио¬нальная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

11. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!… Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться? Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком “диалоге” взаимные реакции участников толь¬ко «подливают масла в огонь». Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает. Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

12. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «А чего ты нервничаешь, чего злишься?… Чего ты бесишься?». Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.