Как клиент воспринимает приветствие психолога по телефону

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.

Коко Шанель

Любое общение, взаимодействие и вообще контакт имеют свое начало и конец. Как ни банально, но все в нашем мире с чего-то начинается и чем-то заканчивается. Речь пойдет о достаточно узкой, но, тем не менее, интересной теме - о приветствии клиента при разговоре с ним по телефону. Причем в ситуации входящего звонка, когда клиент впервые звонит психологу.

По сути это первые «живые» слова, которые услышит клиент. Возможно, он смотрел ранее видео, слышал голос психолога, но живого контакта не было. И вот он должен состояться. Этот момент весьма важен, потому что является как бы фундаментом, на котором будет строиться все последующее общение.

Что это могут быть за слова?

1.«Алло»...

«Алло!», «Алло! Слушаю Вас!», «Алло! Здравствуйте!»

Это самый обыкновенный вид приветствия, который, с одной стороны, может показаться несколько суховатым и формальным. Если оставить просто «Алло», то такие первые слова могут оказаться совсем сухими, и клиент посчитает, что там, на другой стороне в нем не слишком-то и заинтересованы.

2.«Добрый» вариант…

«Добрый день или вечер» или «Доброе утро»

Это звучит несколько мягче, чем в предыдущем пункте. Особенно вариант «доброе утро». Ведь именно эти слова часто мы слышим от родных и близких. Поэтому «доброе утро» звучит как-то по-домашнему и располагает.

3.«Вас приветствует психолог…»

«Вас приветствует психолог такой-то» или «Вы позвонили психологу такому-то»

Совершенно нормальный и рабочий вариант. Однако, он сразу проводит границу между клиентом и специалистом. С одной стороны, психолог информирует звонящего о том, куда тот попал. Но с другой, услышав, что там взял трубку психолог, кто-то автоматически займет позицию «снизу», в то время как психолог авторитетно начнет разговор из позиции «над».

4.Комбинированный вариант с вопросом

«Алло! Здравствуйте! Вас приветствует психолог такой-то. Чем я могу вам помочь?»

Этот вариант отличается от предыдущих наличием вопроса. Последний передает инициативу собеседнику. Но клиент и так звонит первым, а, значит, уже проявил инициативу. Поэтому дополнительный вопрос может быть воспринят как некая формальность.

5.Представиться по имени

«Здравствуйте! Дмитрий слушает» или «Добрый день! Это Дмитрий»

Простой и лаконичный вариант, располагающий к дальнейшему разговору. Имя без приставок, должностей и статусов говорит о пристройке «на равных».

Конечно, можно продолжать и продолжать список вариантов приветствия, но не вижу здесь большого смысла это делать. Дело в том, что в любом случае это будут просто слова или наборы фраз. Дежурные заготовки. Которые, безусловно, есть у каждого психолога.

Однако не так важно, из каких слов будет состоять приветствие. Гораздо важнее то, как эти слова будут сказаны.

1.«Голос с улыбкой»

Этот совет часто дают тем, кто занимается продажами и общается с клиентами по телефону. Еще этот прием называется «вербальное рукопожатие». Смысл в том, чтобы невербально передать спокойный дружественный тон и настрой. При этом не обязательно по-настоящему улыбаться, находясь «на этом конце провода». Но клиент должен получить так называемое метасообщение, что его звонку по-настоящему рады и в нем заинтересованы.

2.Естественность

Есть такое понятие, как конгруэнтность, означающая, что вербальные и невербальные характеристики нашей речи соответствуют друг другу. Передавая позитивный и дружественный настрой, про который было сказано выше, можно переиграть. Ведь клиент в принципе находится не в лучшем состоянии, когда звонит психологу. А если его встретит задорный, эмоциональный и бойкий тон, то реакция может быть далеко не положительной.

3.Глубина

Последние исследования показали, что более глубокий голос чаще воспринимается, как более привлекательный, профессиональный и заинтересованный, чем высокий. Это, конечно, не значит, что нужно намеренно «басить». Достаточно дать голосу исходить из области груди или «сердца».

4.Умеренный темп

Высокая скорость речи никак не поможет передать клиенту спокойствие, а, скорее, будет сигналом того, что вы куда-то торопитесь. Поэтому говорить стоит достаточно медленно и разборчиво.

Подведем итог. При разговоре по телефону приветствие для психолога выполняет роль визитной карточки или фотографии, хотя зрительный канал здесь и не задействован. Может показаться, что это незначительный момент. Однако это совершенно не так. Там, «на другом конце провода» у клиента есть неопределенность, какие-то ожидания от предстоящего разговора и, скорее всего, некоторое волнение. Поэтому, на мой взгляд, приветственные слова должны нести в себе невербальный посыл о том, что специалист готов с интересом, вниманием, доброжелательностью и уважением выслушать то, что собирается сообщить клиент.

P.S. Буду признателен, если специалисты в комментариях поделятся тем, как они обычно приветствуют своих клиентов по телефону.