|
Памятка руководителя «Десять правил, как повысить имидж»Автор статьи: Курманова Наталья Валентиновна
«Десять правил для руководителя» (руководителю медицинского учреждения)
Правило № 1. «Начни с себя!»: Клиентоориентированность начинается с руководителя! Противников нововведения необходимо подготовить к увольнению! Обучать персонал вежливости и оперативность необходимо, чем раньше, тем лучше!
Правило №2. Мониторинг эффективности. - Количество довольных клиентов? - Количество жалоб? Как быстро отреагировали? - Готовы ли за каждую жалобу дарить подарки? -Сколько приходит новых людей, по рекомендациям старых? -Уровень удовлетворенности? -Что говорят клиенты? Причины низкого рейтинга учреждения: Низкий имидж учреждения. Низкий уровень профессиональной пригодности специалистов. Не готовность к решению жалоб, проблем пациента. Отсутствие формирования общей культуры учреждения.
Правило № 3. Повышение имиджа: - здоровьесбережение работников (удобные условия труда, информационное и материально-техническое оснащение); - анализ отзывов об учреждении, статистика посещений; - тайм-менеджмент, правильное распределение рабочего времени, удобная организация рабочего пространства; - реклама (информационные ресурсы) учреждения, знаки отличия (бренд, фишка, индивидуальный стиль работы, эксклюзив – высококвалифицированные специалисты, новейшее оборудование, доступное месторасположения, оперативность, ); - командообразование трудового коллектива, преемственность и взаимодействие, комплексное сопровождение от одного вида услуг к следующему; -клиентоориентированность персонала.
Правило № 4. Ведение стандартов: 1.Полномочия и обязанности сотрудников, решение проблем. 2.Взаимодействие внутри учреждения. 3.Перечень необходимой информации для пациента.
5.Алгоритм обслуживания.
10.Дресс-код. 11.Скорость реакции на запрос. 12.Урегулирование конфликтов. 13.Круглосуточная доступность. 14.Контроль за соблюдением правил клиентоориентированности.
Правило №5. Аспекты клиентоориентированности:
Правило № 6. Разработать программы, предусматривающие:
Правило № 7.Инструменты клиентоориентированности:
-анализ ситуации; -привлечение общественного внимания; -анализ сильных качеств; -введение в работу предложений.
Правило№ 8. Организационные моменты и сервис:
Правило №9. Сервис и качество:
Вопросы, на которые следует ответить самому сотруднику: - Как отработать этот вопрос быстрее? -Как улучшить мою работу и помочь пациенту? -как качественно обслужить?
Правило № 10. Качественный сервис:
ВЫВОД: Для пациента важно
Категория: СТАТЬИ » Статьи по психологии Другие новости по теме: --- Код для вставки на сайт или в блог: Код для вставки в форум (BBCode): Прямая ссылка на эту публикацию:
|
|