Переговоры по телефону. Несколько советов Как успешно вести диалог

Переговоры по телефону. Как успешно вести диалог

В своей профессиональной деятельности нам часто приходится вести какие-то переговоры по телефону. У одних специалистов такие разговоры имеют ведущее значение, в других областях могут быть менее значимы, но в большинстве случаев нам все-таки приходится работать с людьми по телефону. Кому-то такие переговоры даются проще, кому-то сложнее, это зависит от самого человека и его индивидуальных черт. Диалог по телефону не предполагает ни визуального ни телесного контакта, а потому не дает нам возможности использовать бОльшую часть невербальных знаков. Здесь мы с вами имеем дело с просодикой и экстралингвистикой (речь, голос, интонации, паузы, вздохи, покашливания и т.д.), а значит будем внимательно слушать и правильно звучать сами. Проговорим основные правила ведения беседы по телефону.

* Успех нашего телефонного разговора будет во много зависеть от того, что мы сделаем непосредственно перед началом беседы. И я сейчас говорю не о подготовке материала или разминке артикуляционного аппарата. Я говорю об улыбке! Вот зануда, можете сказать вы, постоянно напоминает об этом, но если в разделах с визуальным контактом еще как-то можно это терпеть, то здесь то зачем, ведь собеседник все равно нас не видит?! Да, не видит, но слышит! Вы знаете, что голос тоже умеет улыбаться?! Проведите небольшой эксперимент. Включите диктофон и сделайте две записи. В первой прочитайте небольшой отрывок текста обычным голосом с опущенными уголками рта. Во второй начитайте тот же текст с открытой улыбкой на лице. Теперь послушайте. Есть разница? Как думаете какой из вариантов вызовет положительный отклик у клиента? Когда мы видим улыбающегося человека, мы улыбаемся ему в ответ, это происходит непроизвольно. Но и когда мы слышим улыбку в голосе другого человека, нам сразу становится проще и легче общаться с ним. Улыбающийся голос сразу располагает к себе собеседника. А потому прежде чем набрать номер клиента или снять трубку вызывающего вас аппарата улыбнитесь! А вот уже после этого…

* А вот уже после этого не забывайте приветствовать своего собеседника! Казалось бы элементарное правило вежливости, но почему-то сотрудники разных компаний иногда пренебрегают им. Может им кажется, что они так часто беседуют по телефону, что десятки человек сливаются в одного, с которым они поздоровались в начале рабочей смены, а потом это приветствие незримо и беззвучно передается остальным по телефонным проводам или радиоволнам? Может им думается, что раз они сняли трубку, то уже это само по себе предполагает «Здравствуйте!»? Я не знаю точно, но призываю вас никогда не забывать приветствовать своего собеседника. Возможно мы иногда и не замечаем этих простых слов, воспринимая их как что-то разумеющееся, но их отсутствие мы отмечаем всегда и этот неприятный отпечаток ложится на весь оставшийся разговор. А потому не забывайте приветствовать своего собеседника.

* Если вы звоните человеку сами не забывайте представиться. Если собеседник звонит вам и он позабыл представиться, спросите его имя. Сделайте это деликатно и приятно, чтобы на другом конце провода не возникало чувства вины и негатива. Резкое «Представьтесь пожалуйста!», звучит достаточно высокомерно и снисходительно. Если ваша цель не вызвать отрицательные эмоции, а эффективное общение, лучше спросить так «Скажите пожалуйста, как я могу к вам обращаться?» или так «Напомните пожалуйста, как вас зовут?». Помните, что в телефонном разговоре у нас не так много знаков, на которые мы можем опираться. Сейчас достаточно часто можно услышать как специалисты колл-центров произносят все это скороговоркой «Здра…текомпания…приветет васменязовутАннабудурадавампомогать». Если перед этим вы дожидались какое-то время ответа, слушая наговоренную роботом рекламную информацию, то вы даже не сразу успеваете понять, что наконец трубку снял живой человек. Не делайте так. Не бойтесь показать, что вы живой человек и заинтересованы в общении с другими. Меняйте интонацию, делайте паузы, но конечно не мхатовские, иначе человек на другом конце провода начнет раздражаться, т.к. решит что вы просто не умеете ценить время и ведете себя неуважительно. А потому давайте будем говорить, слушать и запоминать имена друг друга, как приятность и как дополнительную опору для представления образа собеседника.

* Снова обратимся к особенностям разговора по телефону. В таком общении мы не можем видеть клиента, а значит теряется такой значимый для человека визуальный канал восприятия. Помните, что большую часть информации мы получаем именно из того, что видим. Чтобы восполнить такой «пробел» и самое главное улучшить качество общения по телефону, создавайте образ человека у себя в голове, пофантазируйте и вообразите его. Не важно знаете вы собеседника или нет, представьте его (опираясь на реальное знание или воображаемое) перед собой и начните говорить. Его образ не должен маячить у вас перед глазами неподвижным фото. Сделайте воображаемого собеседника живым подвижным реагирующим и обязательно позитивным. Такое фантазирование поможет вам строить свою беседу более открыто, заинтересовано, оптимистично, даже не смотря на то, что визуальный образ вымышленный. А потому обязательно воспользуйтесь этим правилом и в телефонном диалоге представляйте перед собой образ позитивно настроенного собеседника.

* Диалог по телефону не дает нам возможности показать человеку, что мы заинтересованы беседой с ним. Мы не можем кивать в такт его словам, склонять тело его сторону, показывать свою заинтересованность прямым открытым взглядом в глаза. И если при таком визуальном недостатке наш собеседник еще и будет слышать в трубке телефона звенящую тишину, ему будет совсем некомфортно с нами общаться. А потому обязательно помогайте человеку лучше почувствовать контакт с помощью речи – периодически вставляйте слова и фразы «да, да», «я вас понимаю», резюмируйте его мысли. Помните, что вас обязательно выслушает человек, которого сначала внимательно и заинтересовано выслушали вы.

* Уверенность в себе всегда положительным образом сказывается на общении. Конечно, если человек не проявляет заносчивости и самодовольства. В диалоге по телефону тоже важна ваша уверенность в себе, в достижении которой вам помогут несколько простых вещей. Во-первых, всегда держите перед глазами важные для себя подсказки, на которые сможете опираться во время диалога. Подготовьте и сформулируйте их заранее, напечатайте в удобном для вашего восприятия виде (текстовые шпаргалки, схемы, картинки, таблицы и т.д.) и положите перед собой. Во-вторых, всегда держите перед собой чистый блокнот и карандаш, для фиксации ключевых моментов вашего диалога. Это поможет вам «видеть» всю беседу целиком, не забыть что-то важное, при необходимости процитировать собеседника. Если вы разговариваете с человеком впервые, запишите как его зовут, иначе увлекшись беседой вы можете позабыть или перепутать имя или отчество партнера по общению. Если оказывались в такой ситуации, то сами знаете как это неприятно. Итак, держитесь в разговоре уверенно, а для этого будьте в теме, пользуйтесь визуальными подсказками, фиксируйте суть диалога. Если вы будете так поступать, то клиент убедится в вашей заинтересованности и его значимости для вас, а вы избежите мучительных и некрасивых «Ммммммм», вспоминая факты, теряя нить разговора.

* Иногда телефонные переговоры пугают человека ничуть не меньше, чем публичное выступление. Его тело становится напряженным, лицо и руки перестают слушаться, речь становится сбивчивой, появляются незапланированные паузы, голос меняется, а иногда и вовсе пропадает. Чтобы справить с волнением перед телефонными переговорами используйте следующие правила:

- В телефонной беседе наш голос и речь являются нашей визитной карточкой, верно? Мы не можем позволить страху все нам испортить, а поэтому минут за 45 до разговора начните готовиться.

Тренируем артикуляционный аппарат: морщим нос, двигаем губами вверх-вниз, вправо-влево, одна губа влево другая вправо и наоборот, собираем губы в трубочку, делаем из них пяточок, растягиваем и сжимает, открываем рот максимально, двигаем нижней челюстью и т.д. Такая зарядка позволит вам не мямлить от страха, а если станете делать упражнения перед зеркалом еще и посмеетесь для поднятия настроения.

Упражняемся в звучании: после небольшой и веселой разминки сначала приступаем к пению. Включите музыку и подпевайте любимым исполнителям. Желательно чтобы этот процесс приносил радость и удовольствие, помимо полезностей для голоса. Пара песен и можете переходить к стихам. Прочитайте с чувством небольшое любимое стихотворение. Прочтите вслух пару абзацев сложного текста, можно профессионального (особенно полезно повторить сложно произносимые термины).

И напоследок положа в рот несколько чистых орешков, зачитайте быстро и насколько можете четко, с хорошим настроением и артистизмом пять-десять любимых скороговорок.

Артикуляционный аппарат готов! Это не только позволит звучать голосу намного лучше, но и добавит вам уверенности.

- Избавиться от напряжения в теле поможет следующее упражнение: максимально напрягите тело и подержите это напряжение около пяти секунд. Рис  После чего сбросьте напряжение и почувствуйте расслабление во всем теле. Побудьте в нем 30 секунд, после чего снова напрягите все тело и удержитесь в этом напряжении около 5 секунд. Потом снова расслабьтесь и почувствуйте как ваше тело отдыхает. Проделав такое упражнение несколько раз, вы почувствуете приятную расслабленность и снимите телесную скованность.

- Помните ворону Крылова, у которой «в зобу дыханье сперло»? Как от похвал с приятностями, так и от страха, у нас могут начаться сложности с дыханием. В телефонном диалоге нам пригодится спокойное и ровное дыхание, а поэтому чтобы снять сковывающий страх, снизить приток адреналина и успокоить наше дыхание начните делать такое упражнение: вдох на 3 счета (секунды используйте) – задержка дыхания 1 счет – выдох на 8 счетов и так далее. Если вы подышите так в течение трех минут, вы обнаружите, что вам стало гораздо спокойнее и легче, а дыхание выровнялось.

* Как и публичное выступление, так и переговоры по телефону требуют подготовки. Насколько хорошо вы владеете темой беседы, насколько вы профессиональны в обсуждаемой области, отразится на вашей уверенности в себе в процессе диалога. Поэтому просто готовьтесь к переговорам накануне.

* Подготовка к диалогу затрагивает как мы уже говорили не только профессиональную область, но и психологическое настраивание себя на позитивный результат. Используйте для этого метод визуализации. Визуализация – это мысленное представление визуальных образов, видение себя в ситуациях, которые еще не произошли, разрешая их успешным для себя образом. Это оформление желаемого в виде яркого мысленного образа, повторяемого несколько раз. Данный метод работает за счет того, что наша нервная система не отличает фактическую ситуацию, от ситуации, созданной ярко нашим воображением. Для нее подлинно то, что вы воображаете. Ярко, в деталях воображайте постоянно желаемое, и оно обязательно будет исполняться. «Все, что мы имеет сегодня – это результат наших мыслей вчера», - говорил А.Эйнштейн.

Примите удобную расслабленную позу, прикройте глаза и мысленно очутитесь в каком-то приятном воспоминании, когда все у вас отлично получалось, вы были всем довольны, отлично себя чувствовали. Выберете в этом воспоминании какой-то приятный цвет и на несколько мгновений остановитесь на нем, наполнитесь этой приятностью. Рассматривая свое воспоминание дальше, выберете в нем какой-то приятный звук и несколько мгновений послушайте его звучание. Вспомните и почувствуйте те эмоции и ощущения, которые наполняли вас тогда, в те приятные моменты. После того как вы потратили несколько минут на создание приятного расслабления и позитивных эмоций, начните визуализировать предстоящие телефонные переговоры. Подробно в деталях представьте как вы начинаете диалог, как звучит ваш голос, как вы выглядите при этом, дойдите до сути своего предложения, представьте позитивную реакцию собеседника, побудьте в этом, представьте окончание разговора на желаемом позитивном результате. Еще несколько минут побудьте в расслабленности и приятности, после чего сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов и открывайте глаза.

Используйте метод визуализации каждый день. Чем чаще вы станете прибегать к этому, тем лучше и быстрее будете получать желаемый результат.

* Вы оказывались когда-либо в ситуации, когда вам звонит важный человек, от разговора с которым зависят какие-то профессиональные важности, и именно в этот самый момент вы оказываетесь нужны всем и вся. Начинают заглядывать в кабинет, скрипеть дверью и показывать бумажки коллеги, на которых вам приходится махать руками. Обязательно начинает звонить другой телефон, абонента которого нельзя просто так сбросить. Кто-то из друзей заваливается с громкой шуткой или песенкой, а видя ваши выпученные глаза и палец у виска, с хохотом уходят. Кто-то из коллег громко спрашивает: «Ты обедать идешь? Курицу будешь или котлеты?», и видя как вы поворачиваетесь к нему затылком, обижается и уходит. От всего происходящего мысли ваши совершенно путаются, вы теряете ход беседы и начинаете заранее мучиться чувством вины, что разговор не получился и теперь неизвестно как это отразится на вашей карьере.

Если вам предстоит важный телефонный разговор, будьте предусмотрительны. Если вы предполагаете, что кто-то или что-то может помешать вам в процессе разговора, заранее предусмотрите такие моменты. Закройтесь в кабинете, повесьте табличку «Идут переговорю», отключите звук других телефонов, смените помещение, предупредите коллег, что будете недоступны в такое-то время. Все что угодно, лишь бы ваш разговор прошел в комфортной для вас атмосфере.

* И напоследок сделайте кое-что. Подойдите к зеркалу и попробуйте сказать заунывным тихим убитым голосом: «Я крутой! Я лучший! Я ого-го! Я все могу!», - опустив при этом голову, втянув ее поглубже в плечи, ссутулившись вперед, безвольно бросив руки и создав гримасу вселенской печали. Не получается? Выглядит недостоверно? Может даже смешно? Теперь попробуйте наоборот. Распрямите плечи, поднимите подбородок, втяните живот, раскройте руки, улыбнитесь и произнесите: «Я полный неумеха. У меня ничего не выйдет!». Ну, как?! Забавно? А теперь примите самую уверенную, открытую, комфортную позу, и скажите: «Я супер! Я все могу! Я волшебник!», - и возьмите в руки телефонную трубку.

Удачи вам и успехов в работе!

Катерина Истратова (психолог, автор книг)

+7(916) 4015150 (вотсапп)