Вариант целеполагания в продажах

 В своей практике работы коучем  в торговых компаниях достаточно часто сталкивался с тем, что цели сотрудникам ставятся исключительно в финансовой перспективе. План на месяц, ежедневный план, сумма средней продажи или среднего чека.

При постановке целей,  таким образом, к сожалению, размывается видение самой продажи. Нам понятен результат (в финансовом плане) но не понятно,  каким образом этот результат будет достигаться.

 Преодолеть сей узкий подход  целеполагания в продажах  можно,  добавив к финансовой перспективе еще тройку категорий (перспектив) целеполагания. Цели можно ставить и анализировать на 4 уровнях: финансы, клиенты, бизнес процессы, персонал.

Немного поподробнее.

Как уже говорил, перспектива финансы это: план на месяц, ежедневный план, сумма средней продажи или среднего чека и т.п.

Чтобы поставить цели в перспективе клиенты, важно ответить на вопросы что хочет клиент, при каких условиях он будет готов заплатить те деньги, которые позволят нам достичь финансовых целей. Получившиеся условия можно легко трансформировать в цели, реализация которых повлияет на достижение финансовых показателей.

Следующая перспектива целеполагания это бизнес процессы. Здесь важно ответить на вопросы что и как необходимо сделать для того чтобы создать клиенту необходимые условия, при которых он захочет заплатить деньги. Ответы на вопросы в данной перспективе могут выразиться в целях определяющих стратегию взаимодействия с клиентами.

И наконец, последняя перспектива — персонал. Сами по себе бизнес процессы не осуществятся, необходимо понимать, при каких условиях сотрудники смогут их эффективно реализовать. Здесь уместными были бы вопросы (и соответственно  цели) затрагивающие мотивацию сотрудников, необходимые ресурсы, получение необходимых знаний и навыков и т.п.

 Хотел бы еще раз обратить внимание, что эти четыре перспективы имеют иерархическую связь, что необходимо учитывать при определении целей.

- Финансы — это прибыль, которую мы хотим получить;

- Клиенты – это тот, кто нам дает деньги, от кого зависит прибыль, которую мы хотим получить.

- Бизнес процессы – это действия, которые направлены на создание условий, при которых клиенты будут готовы отдать свои деньги.

- Персонал – это тот, кто осуществляет бизнес процессы. От мотивации, наличия ресурсов, обучения и развития персонала зависит, насколько качественно будут осуществляться бизнес процессы.
Весьма вероятно, недостаточно проработанные цели в какой-то из перспектив нижнего уровня,  могут отразиться на реализации целей более высокого.

 P.S. Модель целеполагания в 4 перспективах, была описана Робертом Капланом и Дейвидом Нортоном в книге «Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию».