Бесконфликтное общение: барьер 2

Ссылка на первую статью про бесконфликтное общение https://www.psyoffice.ru/go_1PS

В прошлый раз мы говорили про эмпатию, пожары и аналогии. Сегодня продолжим данный экскурс, но речь пойдет о воде. А точнее, сегодня на Максимов-FM будем обсуждать воду, плотины и вред фразы "не знаю, что делать".

Минутка ликбеза. Если в водоеме, на котором стоит плотина, количество воды прибывает и рискует достигнуть критических норм, есть два основных выхода: 

1) Ждать. Данный вариант предполагает надежду, что вот-вот приток воды закончится и ситуация стабилизируется. Минус - отсутствие контроля над ситуацией и большие риски. Если вода не перестанет прибывать, то она перельется через плотину, разрушит ее и снесет нижележащие поселения (история знает немало примеров);

2) Сбросить воду. В этом случае происходит контролируемый сброс воды с прогнозируемыми последствиями. Но вот нюанс - если на побережье будут стоять поселения, они все равно могу пострадать, так как воды будет достаточно много. Хотя и не критично.

3) Вывести воду по руслу. Произвести контролируемый сброс воды по конкретному руслу, которое находится вдали от поселений и зоны риска. Требует навыков, умений и трудозатрат, но отличается минимальным ущербом.

Давайте перенесем эту аналогию на общение. Думаю, расшифровка не требуется, но я всё же её дам. Вода - эмоции, дамба - терпение (лимит самоконтроля или волевых функций, если пожелаете). Так какие варианты?

1) Ждать. Если человек нервничает, злится и в принципе находится в состоянии фрустрации, а вы не помогаете ему избавиться от этого негатива и даже усугубляете его фразами "тут ничего не сделаешь/вы сами виноваты/решения нет/ничем не могу помочь/и т.д.". В этом случае человек не находит решения проблемы и, если не берет себя в руки, то эмоционально изливается на собеседника. Бам! Прорыв и конфликт;

2) Сбросить воду. В этом случае мы убеждаем человека, что его ситуация разрешима. Делаем это бесконтрольно, необдуманно и, зачастую, в формате импровизации. Получаем что-то вроде "всё наладится/мы это решим/вашей проблемой уже занимаются/ваш звонок очень важен для нас/мы делаем всё возможное/самых лучших экспертов привлекли для работы/и т.д.". В этом случае эмоции человека действительно стабилизируются, НО!.. Здесь возможно случайное обнадеживание человека, непреднамеренный обман, который после даст неприятные последствия. Плюс, объективно проблема не решается;

3) Вывести воду по руслу. Объяснить человеку, что ему делать конкретно сейчас, а также, что будете делать вы. Например, "Сейчас вам нужно зайти в кабинет 310/пойти в поликлинику/написать заявление/т.д., после чего я создам заявку/передам документы/сделаю возврат/т.д., а потом вы сможете получить деньги/подписать документы/решить свой вопрос/т.д.". То есть, мы описываем четкий алгоритм действий, направляя эмоции клиента не на конфликт и собеседника, а на решение сложившейся ситуации.

После этого конфликт, вероятно, если и не будет исчерпан, то точно перейдет в более конструктивное русло.

С уважением Сергей Максимов.
Психолог.