Федунина Н.Ю. Многоуровневая модель оценки эффективности работы ТД

Введение

Последнее время в разных областях остро ставится проблема эффективности. В связи с этим особую актуальность приобретает вопрос о системе ее оценки в сфере социальных услуг. Однако оценка услуг в социально-психологической сфере, не ориентированной преимущественно на коммерческие показатели, а имеющими дело с системой человек-общество, адаптацией и развитием человека, с его психической реальностью, связана со значительными трудностями и требует многопланового рассмотрения и учета сложности предмета оценки. Этим можно объяснить настороженное отношение и тревогу специалистов, связанную с неясностью системы оценки работы консультанта, ее функций и критериев. Неопределенность, страх «формальности», приводит порой к тревоге и восприятию оценки эффективности как атаки на содержательность работы, профессионализм и разоблачение.

В статье представлена модель оценки эффективности ТД, в разработке которой мы опирались на анализ отечественных и зарубежных источников, а также собственный опыт работы на ТД. Мы попытались ответить на вопрос, что именно можно измерять, что стоит измерять и зачем.

Ключевые понятия

Сама по себе риторика эффективности отражает утилитарную установку и утилитарное мышление. Среди ее ценностных понятий – «польза» (характеристика средств, годных для достижения цели, определяется в отношении к чьим-либо интересам), «успех» (достижение результатов, близких к запрограммированным в качестве цели), «эффективность» (достижение результатов с наименьшими затратами), «выгода» (Апресян, 1995). Рассмотрим некоторые ключевые понятия, связанные с качеством и эффективностью работы.

Качество. Может пониматься с разных точек зрения: качество как свойство продукции, оценка составляющих и параметров услуг; качество как способность продукта или услуги выполнять свои функции, соотношение целей и результатов; как оценку удовлетворенности потребностей и ожиданий; как соответствие стандартам и пр. (Курочкина, 2001). На ожидаемую услугу влияют общественное мнение, личные потребности и прошлый опыт, а на полученную – представление руководства об ожиданиях потребителей, специфика услуги, ее оказание и внешние коммуникации.

Стандарт контроля качества. Согласно существующему национальному стандарту РФ контроля качества социальных услуг (установлены Федеральным законом от 27.12.2002), контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности этих услуг, а также их результативности (… нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуг) (Национальные стандарты, стр. 133). При контроле качества услуг экстренной (по телефону) психологической и медико-психологической помощи проверяют, обеспечивает ли эта помощь безотлагательное психологическое консультирование клиента, содействие в мобилизации их духовных, физических, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния (там же, стр. 137). Таким образом, национальные стандарты существуют, но их операционализация требует дополнительных исследований и разработок.

Эффективность — одна из возможных характеристик качества некоторой системы с точки зрения соотношения затрат и результатов. Описание результатов является одним из трудных аспектов для оценки эффективности в социально-психологической сфере. Так, например, под «результатом» часто понимается «продукт» – то есть не то, что изменено деятельностью, а то, что произведено деятельностью (количество звонков на ТД, а не доля абонентов, почувствовавших в себе силы жить дальше и справляться с жизненными трудностями в результате консультации). Кроме того, результат может описываться в слишком широких категориях, типа, «гармонизация детско-родительских отношений». Понятие «результативность» предполагает в первую очередь количественные критерии оценки деятельности. Помимо коммерческой эффективности – показателя зачастую слабо применимому к социально-психологической сфере – на современном этапе наблюдается тенденция расширение показателей, заложенных Б. Твиссом в методе перечня критериев, в том числе учет целей организации, ее стратегии, политики и ценностей (Борисов, 2010). Эффективность деятельности ТД может пониматься как качественная характеристика организационного строения, процессов и результатов деятельности в контексте решения социальных проблем и степени воздействия на внешнюю среду; а также удовлетворенности субъектов взаимодействия результатами деятельности (Усманова, 2005, стр.78) и качеством оказываемых услуг.

Услуга. Согласно ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 506-46-94 «Услуги населению. Термины и определения» и международному стандарту ИСО 9004-2 под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия Исполнителя и Потребителя (Заказчика), а также собственной деятельности Исполнителя по удовлетворению потребности Заказчика (Хлебович, 2007). Услуга и ее качество воспринимаются не только как набор признаков, а как часть жизненного опыта. Переживание услуги содержит «ядро» (удовлетворение потребностей) и личные переживания (Курочкина, 2001, стр.87). Социальные и психологические услуги являются в основном нематериальными, т.е. не связанными с товаром в его материальной форме. Однако результат деятельности может сопровождаться материальным результатом – отчетом, публикацией и пр.

Специфика и функции оценки эффективности ТД

Несмотря на сложность оценки эффективности ТД в связи с редкой обратной связью о последствиях разговора в жизни абонента, подобные исследования начали проводиться уже в 70-х (Slaikeu, 1975), то есть задолго до того, как в России был создан первый ТД. Особой задачей оказалась разработка инструментария такой оценки (Bonneson, 1987). Первоначально процесс оценки эффективности телефонной консультативной беседы фокусировался на создаваемых помогающим условиях эмпатии, принятия, открытости, которые и сегодня признаются центральным подходом на многих ТД. Однако связь этих условий с результатом не прослеживалась (Kalafat et al., 2007). В отечественной литературе также отражен опыт оценки эффективности. (Хачатурян, 2000, 2001; Емельянова, 2004). Подчеркивается и многомерность конструкта эффективности, его сложность, и разнообразие и трудности оценки параметров эффективности. Емельянова Е.В. (2004) выделяет целых 17 параметров, куда входят количество обращений, время занятости каждого консультанта, количество видов рекламной продукции и широту ее распространения, наличие супервизоров и количество часов супервизии консультантов, отсутствие текучки кадров и симптомов сгорания и пр. Однако порой остается чувство недостаточной систематизации выделяемых разными авторами параметров, недостает ответа на вопрос что и зачем оценивается, а также какие методами эта оценка производится. Эти вопросы побудили нас уделить внимание вопросу «зачем оценивать эффективность», какова функция этого сложного процесса. Обобщая опыт отечественных и зарубежных исследований, можно выделить несколько основных функций оценки эффективности ТД.

1) оценочная (насколько хорошо ТД реализует свои задачи – формулировка в терминах задач),

2) диагностическая (помогая выявить реальные нужды населения, модифицировать службу, практики в соответствии с запросами; выявить культурную специфику запроса, ее соответствие задачам и функциям ТД)

3) рефлективная (анализ собственной работы, осмысление и формулирование целей развития).

4) принятие управленческих решений, направленных на обеспечение функционирования и развития учреждения (Бурмистрова, 2007, стр.15)

5) контроль распределения материальных ресурсов и экономия средств.

Мы провели экспресс-опрос, направленный на выявление того, как консультанты ТД воспринимают значение оценки эффективности ТД и остроту этой проблемы сегодня. В исследовании приняли участие 20 консультантов (10 человек до 35 лет и 10 человек старше 35 лет) ТД. Принимая во внимание настороженное и порой негативное отношение консультантов к усложнившимся формам оценки эффективности, кроме перечисленных выше функций, были добавлены еще два «внешних» критерия - 6) контроль психологической сферы со стороны государства, 7) «для галочки», оценка эффективности – бюрократическая формальность.

Интересно отметить, что обе группы консультантов оценили последний седьмой фактор («для галочки») как незначимый (5.82 и 5.5 для младшей и старшей группы, соответственно). В обеих группах он является самым низкоранговым. Однако в отношении введенного фактора оценки эффективности как «контроля психологической сферы со стороны государства» подгруппы были не столь единодушны. 3 среднестатистический ранг у старшей группы и 5 у младший развели этот фактор в восприятии двух возрастных групп на разные полюса. Именно он был наиболее значимым для старшей группы, тогда как для младшей группы функция «контроля» оказалась на предпоследнем месте. Обратная ситуация наблюдалась в отношении параметра «рефлексии», занявшую первую ранговую строчку у младшей группы (средний ранг 2.82) и предпоследнюю у старшей (4.63).

Безусловно, этот экспресс-опрос нуждается в увеличении выборки, однако даже в таком виде он показывает, насколько разным может быть восприятие функций оценки эффективности. Можно предположить, что они связаны с разными уровнями системы ТД. В идеале модель оценки эффективности должна учитывать все/большинство эти функции, что может помочь предотвратить как крен в сторону формальной результативности, так и беспредметность.

Модель оценки эффективности

Принимая во внимание многоплановость процесса оценки эффективности ТД, нами была разработана многоуровневая модель. Для удобства рассмотрения проблемы нами были выделены 4 уровня анализа, для каждого из которых характерны особенности формулировки целей и критериев эффективности, а также разные преобладающие функции оценки эффективности.

Рассмотрим эти уровни более подробно.

Первый уровень. Консультант и консультативная диада

Первый уровень представлен Консультантом, а точнее непосредственно работающей диадой Аб-Конс. Предметом исследования эффективности выступает здесь качество консультирования и различные аспекты профессионального развития консультанта, а наиболее значимыми функциями оценки эффективности является оценочная и рефлексивная, поскольку оценка эффективности, с одной стороны, отслеживает наличный уровень профессиональной работы, с другой стороны, направлена на выявление осмысление своего профессионального опыта, лакун и точек роста. Интересно, что экспресс-исследование показало, что именно уровень индивидуальной работы является наиболее значимым в оценке эффективности для молодых консультантов. На этом уровне оценка эффективности может быть направлена как на процесс (эффективность консультации), так и профессиональные навыки консультанта.

Эффективность консультации.

Несмотря на то, что оценка долговременных следствий консультативной работы на ТД затруднена (она возможна только в случае повторных и долговременных звонков), существуют разные формы оценки эффективности консультации.

- Самооценка. Исследования показывают, что консультанты могут очень по-разному оценивать собственную эффективность. По данным Hornblow and Sloane (1984) лишь 10% звонков, а Apsler and Hoople (1976) – 46% собственных звонков консультанты расценивали как успешные (King et al.). Этот критерий отражает не только удовлетворенность своей работой, но и ее оценку с точки зрения понимания происходящего, исследования своей психической реальности. Субъективная оценка работы связана как с внутренним кадром, сеттингом и его пониманием консультантом, так и со смысловым, мировоззренческим контекстом, в который вписывается работа на ТД, с тем, как опыт работы вписывается в представления консультанта о жизни, ее сложностях и страданиях^[1], удается ли консультанту удерживать внутреннюю связь, контакт с глубинными мировоззренческими процессами или же он воспринимает работу в отщеплении от жизни и ее осмысления.

- Опрос абонентов (отсроченные опросы, опросы удовлетворенности консультацией по ее завершению, интервью с абонентами, давшими согласие участвовать в исследовании по окончании телефонной беседы). Разные процедуры исследования имеют свою специфику и могут давать разные результаты. Так, например, около 40% абонентов не соглашается на участие в интервью, при котором эксперт перезванивает через некоторое время. В случае если опрос ведет сам консультант в конце консультации, были получены наиболее высокие оценки. Женщины обычно более благосклонно оценивали качество помощи, чем мужчины, а люди с серьезными отклонениями – ниже. Представление о том, что эффективно, какой консультант и какие консультации эффективны также могут значительно различаться. Консультант оценивается как более эффективный, если он проявляет больше вербальной активности, более систематичен, реагирует на практические и эмоциональные нужды абонента (King et al.). По другим данным, абоненты недовольны консультантом, если чувствовал конфронтацию, критику и непрошенные советы с его стороны (Bobevski, 1997)

Нам представляется целесообразным и интересным разработка и апробация опросника для получения обратной связи клиента об оценке эффективности. Сюда могут быть включены такие параметры, как общая удовлетворенность абонента консультацией, того, как консультант «обращался» с его проблемой; изменения в определенной сфере жизни; изменения эмоционального состояния, изменение отношение абонента к проблеме и пр. Оценка эффективности консультации может быть включена в саму ткань разговора и выполнять для клиента рефлексивную функцию, помогая сформулировать результаты его внутренней работы. Опрос может проводиться и без предупреждения о том, что это оценка эффективности. С другой стороны, оценка субъективной эффективности консультации может проводиться открыто: просьбой к абоненту в конце разговора ответить на несколько вопросов, касающихся его удовлетворенностью консультацией. Чаще всего предметом рассмотрения становится оценка изменения эмоционального состояния, оценка изменения установки и деятельности в отношении проблемы и др.

- Супервизия и экспертная оценка. В отечественной практике приняты формы супервизии (с постоянными или сменяющимися супервизорами, которые могут принадлежать разным психологическим школам и традициям), самоотчеты (самостоятельный анализ обращений) и работа в реальном времени (супервизорская или чаще интервизорская, когда другой консультант слушает беседу, а затем она становится предметом разбора). Оценка эффективности помощи по телефону может быть осуществлена с использованием объективных средств контроля, например магнитофонных записей (метод экспертных оценок) и без них, на основании представления случая и разбора структуры консультации. Чем выше значимость рефлексивной функции при оценке эффективности, тем более открытой оказывается область взаимодействия с другими практиками. Так, на английских ТД развивается сотрудничество с направлением дискурс-анализа (Stokoe and A. Hepburn 2005; Hepburn 2006 и др.). С нашей точки зрения, особую продуктивность при оценке эффективности и разборе случаев может иметь прослеживание микродинамики изменений, происходящих в процессе телефонной консультативной беседы. Тем более, что подобные методы экспресс-диагностики эффективности в настоящий момент активно разрабатываются в отечественной традиции и ориентирующейся на только на результаты процесса изменений, но и качество протекания этого процесса (Шведовский, 2007). Культурно-исторический подход, деятельностная теория безусловно обладают огромным эвристическим потенциалом для разработки качественных методов оценки эффективности работы консультанта ТД, а также его профессионального развития.

С преобладанием оценочной функции связана экспертно-квалификационная позиция супервизора и акцент на оценку навыков консультанта. Основная сложность здесь заключается в операционализации и выделении навыков и критериев их оценки (особенно в связи с тем, что консультанты принадлежат к разных терапевтическим школам, где эти критерии могут быть весьма различными). В этой связи показателен пример американских волонтерских ТД, разработавших систему оценки навыков волонтеров, включающую навыки слушания (установление контакта, эмпатичность, фокусировку на основной проблеме и др.), навыки оценки суицидального риска, навыки вмешательства, навыки ведения беседы (безоценочность, не-манипулятивность, контакт с чувствами и пр.) (Santa Clara County suicide and crisis service). В отношении профессиональных консультантов последнее время выделяют также специальные навыки, связанные с телефонным консультированием, в частности роль экспрессивно-перцептивных навыков консультанта, связанных с акустической стороной коммуникации (Kenny and McEachern, 2004)

Помимо оценки консультирования и навыков консультанта, эффективность на этом уровне зависит от «заботы о себе», профессионального развития, развития профессиональной идентичности. Эта сторона эффективности консультанта сложна, многогранна, поскольку связана с внутренним активным процессом, отражающим представления субъекта о себе, собственном пути. С обретением и развитием профессиональной идентичности связано формирование смысловых образований создающих эскиз будущего, перспективы развития и оценки своей работы.

Профессиональная идентичность имеет внешние и внутренние компоненты. Внешние аспекты идентичности связаны с восприятием и принятием со стороны смежных областей, общества, научного и профессионального сообщества. К внутренним аспектам профессиональной идентичности относятся процессы самовосприятия и профессионального самосознания (Хамитова, 2000). Среди форм детерминации идентичности принято выделять общение и опыт (персонализацию и самоопределение, идентификацию-отчуждение, ритуалы и стереотипы – в зависимости от порождающего механизма). Уровень «выгорания» тесно связан с уровнем восприятия консультантом организационной поддержки, с уровнем интенсивности (напряженности) контакта с клиентами, временем, которое сотрудники затрачивают на продолжение образования, с уровнем самоуважения консультантов и зависит от личностных особенностей консультантов. (Хачатурян 2001). В связи со связью с глубинными личностными процессами, невозможно сделать сетку параметров, но их учет спасает от уплощения и упрощения критериев эффективности.

Уровень второй. ТД как организация

Предметом исследования эффективности выступает здесь качество функционирования ТД как организации, а наиболее значимыми функциями оценки эффективности является оценочная и рефлексивная (оценка уровня профессиональной работы), а также качество функционирования ТД как организации: диагностическая, оценочная и управленческая.

Закономерный вопрос – оправдывает ли себя данный конкретный ТД, оправдывает ли те финансовые затраты, которые на него выделяют, выполняет ли он свои задачи. Особенно это актуально для ТД, специально организованных под определенную проблему или целевую аудиторию (Wei, 2010).

Критерии эффективности функционирования ТД как организации охватывают как внешние, так и внутренние факторы. К внутренним относятся регулярность интервизий и супервизий, организационная поддержка консультантов, разработанная политика работы с разными группами абонентов, единство этических и профессиональных ценностей в сочетании с поддержкой индивидуальных стилей консультирования, качественный состав сотрудников, обеспечение условий работы. К внешним факторам можно отнести общие сведения по охвату населения: кол-во обращений, кол-во обращений от целевой аудитории, длительность звонков, количество повторных обращений, число зависающих абонентов, проблематика звонков количество обращений, доля кризисных обращений.

Внутренние факторы эффективность отражают качество системы и направлены на выявление и оценку ее внутренних свойств и условий функционировании (Усманова, 89). Помимо обозначенных выше специфических аспектов сюда входят такие общие параметры системы, как:

- целевой (чем отчетливее ТД будет осознавать свои цели, чем согласованней будет их понимание, чем лучше операционализированы цели, чем яснее видение целей ТД в общей системы оказания психологической помощи населению, тем продуктивнее, результативнее и эффективнее будет сама служба),

- структурный (отражающий структуру организации, ее дееспособность, действенность),

- коммуникационный (отношения внутри организации),

финансовое и материально-техническое обеспечение (уровень оплаты труда, удобство рабочего помещения, обеспеченность необходимой техникой)

- информационное обеспечение (обновляющаяся база данных на клиентов, организаций города, компьютер, Интернет)

адекватная кадровая политика и качественные управленческие решения.

Внешние факторы эффективности ТД как организации отражают ее результативность. Именно этот аспект в основном и принимается во внимание при оценке эффективности работы ТД: общее количество звонков, доля кризисных, доля постоянных абонентов и пр. С нашей точки зрения, важно рассматривать этот фактор как один из аспектов эффективности работы ТД.

Третий уровень. ТД в системе других организаций.

Этот уровень характеризует деятельность ТД в системе психолого-медико-социальной помощи населению (связи с другими службами) и в профессиональном сообществе (конференции, семинары, практика для студентов, учебно-методические материалы, научно-исследовательские разработки и тд).

Телефон доверия как организация, чья миссия - способствовать интеграции как внутрипсихического пространства абонента, так и внешнего, должен иметь простроенные отношения с основными структурами мегаполиса, а также с другими институтами, осуществляющими сходную с ним функцию. Эти взаимоотношения должны быть направлены на осуществление ведущей цели – повышение безопасной среды обитания, повышение качества жизни, поддержание психического здоровья его жителей, превенции насилия и делинквентности.

В соответствии со спецификой учредителя и административного подчинения строятся взаимоотношения с властными структурами, с внешними организациями. Представим общую схему, отражающую структуру взаимодействия телефона доверия.

Схема. Система взаимодействий ТД

Система административного подчинения

Учредитель и ведомство определяет целевую область деятельности ТД: превенция суицидов, работа с детьми и подростками, информирование о СПИДЕ и т.д. Однако ТД не может ограничиваться приемом звонков узкой группы абонентов, поэтому, несмотря на целевую ориентацию того или иного телефона, он должен принимать все кризисные звонки и в экстренных случаях работать не «по профилю». Таким образом, в работе ТД заложен некий конфликт, когда Учредитель или ведомство может потребовать от своей структуры (ТД) неукоснительного соблюдения целевой области, но это может не отвечать этическим и профессиональным нормам телефонного консультирования. Это может создавать проблемы взаимоотношений с учредителем или вышестоящей организации. Следовательно, в Устав, Положение и другие основополагающие документы телефонов доверия нужно вносить пункты, предотвращающие такого рода конфликты.

Несмотря на то, что ведомственная подчиненность создает свои преимущества: чувство защищенности, опора на авторитет ведомства, финансовая стабильность, эта подчиненность может вносить ограничения. Поскольку у каждого ведомства существуют свои задачи и интересы, оно может «оттягивая одеяло на себя» и вступая в конкуренцию с другими ведомствами, действовать разобщающее, что идет вразрез с миссией ТД – способствовать интеграции, упрочнению связей в мегаполисе. Поэтому, на наш взгляд, целесообразно создание зонтичной организации под эгидой Правительства города, ассоциации организаций (в отличие от профессиональной ассоциации), с выделением ставок и оплачиваемыми часами работы специалистов, занимающихся специальной подготовкой кадров, супервизорством и деятельностью в области просвещения населения и рекламы. Задачей этой зонтичной организации должна стать проработка единых юридических, этических стандартов деятельности телефона доверия, координация деятельности различных профильных телефонов, разбор конфликтных случаев, связанных не столько с психологическим содержанием работы консультанта (об этом должны печься профессиональные сообщества), сколько с проблемами организационного толка.

Взаимоотношения с профессиональными сообществами

В наших условиях профессиональных ТД, сотрудники службы оказывается включенным в два рода профессиональных сообществ. Это сообщества телефонных консультантов (отечественные и международные) и, так называемые, «школьные» сообщества, гештальттерапевтов, психодраматистов, семейных консультантов, психологов-консультантов и т.д.

Организация, объединяющая ТД всего мира – Международная Федерация служб неотложной помощи. Международная Федерация служб неотложной помощи (IFOTES) объединяет различные национальные федерации.

В области телефонного консультирования в нашей стране эти функции выполняют две профессиональные ассоциации Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП), член Международной федерации, и Ассоциация детских телефонов доверия, которая является проектом Национального фонда защиты детей от жестокого обращения. На сегодняшний день объединяет 225 ТД, принадлежащих разным ведомствам. Свои задачи РАТЭПП определяет следующим образом: координация усилий специалистов в области оказания экстренной психологической помощи, содействие становлению служб ТД на территории России, организация различных форм методической и практической деятельности, направленной на развитие ТД, обеспечение профессионального взаимодействия и обмена информации между специалистами, обеспечение юридической и правовой защиты членов организации.

Сходные задачи выполняет недавно созданная Ассоциация детских телефонов доверия, проект Национального фонда защиты детей от жестокого обращения. Она стремится к формированию в общественном сознании, системе государственных органов власти и профессиональном сообществе отношения к Телефонам доверия как к эффективному инструменту выявления психосоциального детского неблагополучия. Одним из немаловажных направлений деятельности является сотрудничество с российскими и зарубежными государственными и некоммерческими организациями, имеющими сходные цели и направленность в сфере социальной защиты детей и подростков, соблюдения их прав и законных интересов. В 2003 была основана Child Helpline International, направленная на развитие сети детских Линий Помощи по всему миру. В 2009 Ассоциация включала в себя уже 109 полных членов из 95 стран (в том числе и Россию http://sirotstvo.ru/telefon/index.shtml).

В таком мегаполисе, как Москва ежегодно начинают работать новые Телефонные линии экстренной психологической помощи. Некоторые из них быстро закрываются, так как организаторы недооценили трудоемкость и специфичность этой деятельности или же прекратилось финансирование службы. Другие вяло длят свое существование, испытывая недостаток в специально обученных кадрах или не умея не желая активно рекламировать деятельность своей службы. Множество служб ТД в Москве не являются членами профессиональных ассоциаций по тем или иным причинам. Но, имея во многом сходные проблемы, они в одиночку бьются над их решением. Парадокс заключается в том, что многие московские службы ТД знают из Вестника РАТЭПП и бюллетеня Ассоциация детских телефонов доверия о том, как работают и чем дышат коллеги в Когалыме и Ижевске, но не знают, что в соседнем округе их коллеги активно работают и имеют те же проблемы. Дело в частности, в той же ведомственной разобщенности.

Взаимодействие со СМИ

Связь со средствами массовой информации очень важна для работы ТД в мегаполисе. Такие свойства СМИ, как все-охватность и все-доступность позволяют донести информацию о возможностях такого вида психологической помощи, как ТД до всех слоев населения мегаполиса, даже маргинальных. Кроме центральных изданий газет и журналов в мегаполисе выходит большое количество окружных изданий, активно работает окружное кабельное телевидение, у которого гораздо больше, по сравнению с центральными каналами, пространства для подробного освещения темы. Эти возможности уже активно используются некоторыми службами. Это партнерские отношения, потому что тоже СМИ заинтересованы в сотрудничестве.

Однако практически ни в одной службе ТД нет специалистов, которые специально занимались бы вопросами рекламы и просвещения населения. Чаще всего, эта нагрузка ложится на плечи руководителя, иногда ему помогают консультанты, используя свое свободное время. Однако деятельность, построенная на такой основе, не может последовательно развиваться в течение длительного времени.

Этот вопрос можно решить тремя основными путями: распределением оплачиваемых часов и нагрузки между консультантами и другими специалистами службы с учетом дополнительной деятельности; введением в штатное расписание постоянных работников для выполнения этой деятельности; возможностью привлечения внештатных специалистов для выполнения необходимых функций.

Поскольку, каждое ведомство имеет свои нормы и предписания относительно количества штатных единиц, распределения часов и оплаты труда, а также имеют разные возможности привлекать и оплачивать внештатных сотрудников, то этот вопрос решать будет гораздо легче, если в мегаполисе будет создано объединение служб ТД для выполнения задачи повышения эффективности.

Проблеме освещения деятельности ТД в СМИ и ее рекламе посвящено множество работ как в отечественной, так и в зарубежной литературе (Лернер, 1994).

Взаимодействие со смежными ведомствами

Взаимодействие с медицинскими учреждениями, учреждениями, оказывающими очную психологическую помощь, с организациями, оказывающими правовую поддержку гражданам, или предлагающими образовательные услуги может быть не только на уровне «вот вам телефон», то есть простой информированности о деятельности друг друга, но и понимание специфики и качества услуг тех или иных учреждений для того, чтобы способствовать лучшей ориентации своих клиентов в этом пространстве. Для этого организуются межведомственные общегородские конференции.

Очевидно необходимость координированной работы разных служб, особенно это актуально, когда речь идет об экстренных службах.

Взаимодействие с общественными организациями

В апреле 2008 года организация «Конверсия и женщины» при поддержке Комитета общественных связей города Москвы и общественных организаций актива МДОО «Женщины и общество» провели конференцию с вдохновляющим названием «Проблемы безопасности в мегаполисе: взаимодействие общества и власти в их решении». Устроители конференции провозгласили своими целями выработку механизмов эффективного взаимодействия общества и власти, и создание проектных групп по проблемным направлениям. Они были открыты к сотрудничеству, но многие, кто мог бы быть заинтересован в нем просто не получили этой информации.

В Москве есть множество «адресов милосердия», но далеко не все, для кого они создавались, знают об этих адресах. ТД, может быть такой службой, которая связывает нуждающегося и предоставляющего помощь, так как на телефон доверия звонят много отчаявшихся эту помощь получить инвалидов, женщин, детей, стариков.

Приведем лишь небольшой пример того, как это взаимодействие может быть плодотворным. На одном из ТД статистика показала, что участились звонки женщин, которые больше не могут терпеть садизма своих мужей или сожителей, но им некуда идти со своими детьми. Консультанты службы, зная, что приют для женщин есть в Химках, направлял абоненток туда. Но быстро выяснялось, что приют может приютить только жительниц Подмосковья, а для москвичек там места нет. Руководитель службы связалась с общественной организацией, занимающейся вопросами помощи женщинам, потерпевшим насилие, и выяснил, что этот вопрос давно стоит, но не решается. Спустя два года из общественной организации позвонили и рассказали о том, какие возможности появились у женщин, нуждающихся во временном пребывании в безопасном месте. А также о том, что приют все же был открыт в рамках программы «Друзья на улице». По словам представителей католической «Общины святого Эгидия», строительство дома стало возможным благодаря помощи «людей доброй воли». И уже много женщин, позвонивших со своей бедой, получили информацию о возможности получить помощь. Эффективность диспечерской функции выделяется многими исследователями и службами (King et al., 2003; parentline).

Четвертый уровень. ТД и социум

Этот уровень отражает место ТД как помогающей практики в обществе. Мы уже анализировали эту тему с точки зрения философии практики (Чурсина, 2010; Федунина, 2011). Здесь же остановимся на рассмотрении этого уровня с точки зрения оценки эффективности. На этом уровне особую роль приобретает значение ТД как практики, отражающей социальное участие и поддержку, процессы саморегуляции в обществе. Реализуемая на уровне сообщества цель ТД - снижение психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирование психологической культуры и укрепление психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения.

Задачи ТД на этом уровне анализа:

- участие в ликвидации негативных психологических последствий чрезвычайных ситуаций в городе в рамках психологической и информационной помощи по телефону

- ведение просветительской и рекламной работы в области телефонного консультирования. ТД во многом является авангардом в росте психологической грамотности

- обеспечить доступность и своевременность квалифицированной психологической помощи по телефону людям, оказавшимся в критических ситуациях, независимо от их социального статуса и местожительства;

- обеспечение каждому гражданину, обратившемуся за советом и помощью, возможности доверительного диалога;

- профилактике самоубийств и кризисных состояний;

- психологическое консультирование по телефону; помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных ресурсов для выхода из кризисного состояния;

- расширение диапазона социально и личностно-приемлемых средств у абонентов для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе.

В связи с этим на первый план выходят такие функции оценки эффективности реализации этих задач, как диагностическая (выявление нужд разных групп населения, динамику проблем и пр.), регулятивная (обеспечение гарантии прав человека), контроль распределения материальных ресурсов в области помогающих практик.

Этот уровень также учитывает образ ТД и его позицию в социуме. Так, например, по данным Хачатуряна, ТД при ОВД воспринимаются населением как служба, в которую может обратиться каждый гражданин независимо от социального статуса, материального положения, возраста и т.п. в проблемных (критических) жизненных ситуациях и которая обеспечивает получение помощи, в первую очередь психологической, в условиях защищенности, понимания и доверия. (Хачатурян, 2001).

Итак, цели и критерии разных уровней можно кратко суммировать следующим образом:

Заключение

На сегодняшний день не существует общей модели оценки эффективности ТД. Отсюда и недостаток связей и согласованности разных уровней целей, задач деятельности ТД и связанных с ними форм и функций оценки эффективности. Мы предложили модель, которая учитывает разные уровни функционирования ТД. Выделенные уровни не являются независимыми. Они тесно связаны между собой. Так, отслеживание структурно-динамических аспектов консультативных случаев, проблем, категорий абонентов и пр., помогает консультанту увидеть новые темы, ориентирует его на повышение квалификации по проблемам, в которых он не так компетентен, но которые набирают актуальность в данный момент жизни общества. В идеале, выстраивается система соподчинения целей и задач деятельности ТД, и как следствие, функций и форм оценки ее эффективности. Разрабатывая описанную выше модель, мы исходили из того, что деятельность ТД является сложным многоуровневым процессом. И оценка ее эффективности (а не просто результативности) должна отражать, должна соответствовать тому уровню сложности и многообразию, которое характеризует само функционирование ТД.

Литература

1. Апресян Р.Г. Идея морали и базовые нормативно-этические программы. - М., 1995. Борисов А.А. Оценка эффективности инновационной деятельности / Дис. … канд. эконом. наук. 08.00.05. Москва, 2010.
2. Бурмистрова Е.В. Методы и алгоритмы мониторинга и оценки качества образовательных услуг ВУЗа / Дис. … канд. техн. наук. 05.13.10 Новосибирск, 2007.
3. Документация службы экстренной психологической помощи детям и подросткам по телефону // Организация экстренной психологической помощи детям и подросткам в России: принципы, стандарты, практика: Сборник материалов. – М.: Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения; Издательство «Смысл», 2007.
4. Емельянова Е.В. Критерии эффективности работы телефона доверия. Саратов, 2002.
5. Курочкина А.Ю. Научно-методические основы оценки качества услуг. / Дис. … канд. эконом. наук. 08.00.05. СПб., 2001.
6. Лернер Е.И. Принципы рекламирования англоязычных служб телефонной экстренной помощи // Вестник РАТЭПП 1994 г.№ 1, 2.
7. Национальные стандарты Российской Федерации «Социальное обслуживание населения» // Организация экстренной психологической помощи детям и подросткам в России: принципы, стандарты, практика: Сборник материалов. – М.: Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения; Издательство «Смысл», 2007.
8. Телефоны доверия. Руководство по рекомендуемым стандартам качества // Организация экстренной психологической помощи детям и подросткам в России: принципы, стандарты, практика: Сборник материалов. – М.: Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения; Издательство «Смысл», 2007.
9. Усманова С.Р. Оценка эффективности деятельности социальных служб / Дис. … канд. социол. наук. 22.00.08. Cаратов, 2005
10. Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования телефонов доверия. – Владимир, 2000.
11. Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования "Телефонов доверия" при органах внутренних дел / Диссертация на соискание ученой степени кандидата психологических наук. 19.00.06, Москва, 2001.
12. Шведковский О.В. Микродинамика личностных изменений в процессе понимающей психотерапии. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук. 19.00.01 Москва. 2007.
13. Этическая хартия Международной федерации телефонной экстренной помощи (IFOTES) // Организация экстренной психологической помощи детям и подросткам в России: принципы, стандарты, практика: Сборник материалов. – М.: Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения; Издательство «Смысл», 2007.
14. Этические стандарты психологов http://www.humanities.edu.ru/db/msg/61354, http://www.psychology.ru/Library/00009.shtml
15. Bonneson M.E., Hartsough Development of the crisis call outcome rating scale // Journal of consulting and clinical psychology, 1987, Volume 55, # 4, 612-614.
16. Boroto D.R., Kalafat J.D., Cohen L.H. Client vs. rater judgments of counselor effectiveness // Journal of Clinical Psychology. January, 1978, Volume 34, 1.
17. Bobevski, Irene, Holgate, Alina M.,Characteristics of effective telephone counselling skills. British Journal of Guidance & Counselling, 03069885, May97, Vol. 25, Issue 2.
18. Hepburn A. Getting Closer at a Distance: Theory and the Contingencies of Practice Theory Psychology 2006 16: 327.
19. Hunt, Patricia A. Relateline: An evaluation of a telephone helpline..., British Journal of Guidance & Counselling, Sep93, Vol. 21, Issue 3.
20. Kalafat J., Gould M.S., Munkakh J.L.H, Kleinman M. An evaluation of crisis hotline outcomes // Suicide and Life-threatening behavior, 37, #3, June 2007.
21. Maureen C. Kenny and Adriana G. McEachern Telephone Counseling: Are Offices Becoming Obsolete? Journal of counseling and development. Spring. 2004 Vol. 82.
22. King, Robert; Nurcombe, Barry; Bickman, Leonard; Hides, Leanne; Reid, Wendy. Telephone counselling for adolescent suicide prevention: Changes in suicidality and mental state from beginning to end of a counselling session. // Suicide and Life-Threatening Behavior. Vol.33(4), Win 2003, pp. 400-411.
23. Robert J. Reese, Collie W. Conoley and Daniel F. Brossart Effectiveness of Telephone Counseling: A Field-Based Investigation Journal of Counseling Psychology 2002, Vol. 49, No. 2, 233–242.
24. Robert J. Reese, Collie W. Conoley, and Daniel F. Brossart The Attractiveness of Telephone Counseling: An Empirical Investigation of Client Perceptions //Journal of Counseling & Development, Winter 2006, Volume 84.
25. Ritchie Ch. Can Telephone Support Improve Parent and Child Well-Being? Journal of Social Work 2006 6: 361.
26. E. Stokoe and A. Hepburn: Noise formulations in neighbour complaints Discourse & Society 2005 Vol 16(5): 647–673.
27. Hsi-sheng Wei, Li-hsin Chen, Hsiu-chih Su, James Herbert Williams A Multi-Method Evaluation of the Teen Pregnancy Hotline in Taiwan Child Adolesc Soc Work J (2010) 27:213–229.