Почему клиенты уходят к конкурентам? 20 + 1 возможные причины ухода к конкурентам

Каждый специалист по продажам сталкивался с уходом клиента к конкурентам и «видел этот страшный сон». Отлично, если мы, однажды, увидев плохой сон, сделали выводы и нашли причины ухода клиента к конкурентам.

Хорошо, когда мы понимаем причины со второго и третьего раза и начинаем менять в себе и своей компании систему продаж.

Плохо, когда наши клиенты уходят к конкурентам, а мы не понимаем, что происходит и обвиняем всех вокруг, - клиентов, конкурентов, товар, руководство.

Важно понять и принять правило успешного продавца – продажа начинается с личности продавца!!!

Не бывает идеальных товаров, идеальных компаний и идеальных продавцов. Есть те, кто готов учиться на своих ошибках, ошибках коллег, удачных сделках конкурентов и специалистов из других областей экономики. Готовы ли Вы начать учиться и развивать свои навыки продаж и выстраивания отношений с клиентами?

ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ УХОДЯТ К КОНКУРЕНТАМ?

Давайте начнем с анализа причин сделок, которые не завершились радостным возгласом: «Yes!», «Класс!», «Я сделал(а) это!».

Совет тренера: перечитайте статью «Почему клиенты уходят к конкурентам» один раз в день, три дня подряд и четвертый раз через 7 дней после третьего прочтения.

20 + 1 возможных причин, почему клиенты ушли и не совершили покупку, не заключили сделку у Вас. Из приведенного списка только некоторые пункты будут относиться к Вашей ситуации, выделите их и подумайте, как Вы можете изменить это в своей работе.

• Вы не заряжены «энергией» и не открыли в себе состояние «Успешный продавец». Для установления контакта с клиентом важно находится в спокойном ресурсном состоянии, из которого Вы легко можете перейти в активное состояние или в состояние «включенного» слушания клиента. При продаже важно быть «здесь и сейчас» и общаться с клиентом, а не мысленно «гонять» конфликт или ситуацию с предыдущим клиентом. Необходимо правильно и ресурсно организовать свою жизнь и рабочий день для того, чтобы достигать максимального результата.
• Не смогли распознать истинные ожидания и потребности клиента. В общении с клиентом ориентировались только на озвученные и явные потребности клиента, не уточняя истинных мотивов и скрытых потребностей клиента. Иногда, сам клиент не осознает, что им движет в приобретении товара. При такой ситуации важная задача покупателя – с помощью вопросов и уточняющих фраз выявить ожидание и сделать потребность осознаваемой для самого клиента. А затем в разговоре необходимо делать акцент на выявленные потребности. Нужно помнить, что есть личные потребности клиента (уважение, признание, забота – список личных потребностей состоит из 17 групп) и коммерческой потребности (точные параметры товара или услуги, которые для клиента важны при покупке).

2.1. Вы не внимательны к мелочам и словам клиента. Мелочи решают все! При продаже и общении мелочей не бывает!

• Перегрузили лишней информацией клиента. За секунду зрения человек может воспринимать 21,45 Gb (184 254 096 998,4 бит) в секунду, а осознанно в мозгу человека усваивается 2000 бит информации. Если сказать точно разница в усвоении информации составляет около 92-х миллионов раз в секунду (если точно 92 127 048 раз). Как Вы сами поняли, мозг нашего потенциального клиента «завис» и включилась функция либо «перезагрузка», либо «полная ликвидация файла».

3.1.Вы предоставляете лишнюю информацию по товарам, услугам своих конкурентов, о которых клиент даже не догадывался. Лишняя информация замедляет процесс принятия решения о покупке и завершении сделки и может породить сомнения у клиента.

• Клиент не настроен на покупку у Вас. Клиент проводит маркетинговое исследование товара, компании, возможно, и продавца. Клиент собрал нужное ему количество информации, и он находится на последней стадии завершения сделки и ему не хватает решительности принять окончательное решение или есть страх совершить ошибку. Если клиент ищет «подводные камни» вашего товара или услугу, значит, Вы можете, используя техники работы с возражениями, выявить его скрытое состояние! Либо вы придаете своему клиенту решительности и уверенности необходимые ему завершения сделки, либо устраняете его страх совершить ошибку при покупке.
• Клиент не настроен на покупку у Вас. Клиент за счет Вас и Вашей компании стремится показать собственное превосходство. Клиенту важно ощутить «собственную крутизну» и задача продавца удовлетворить скрытую потребность клиента в признании и значимости. Когда клиент получит требуемый объем признания, он сможет открыть свои «уши» для Вас.
• Клиент считает, что Вам нельзя доверять или Вы не вызвали доверие у клиента. Когда клиент всячески показывает и говорит «про обман, мошенничество и доверие». Задача продавца найти пример того, что вызывает у клиента доверие, возможно, это лежит за гранью Вашей сделки. Важно вернуть клиента в зону воспоминания о доверии, когда клиент доверился, и прошлая сделка (покупка) завершилась удачно, а может быть, превзошла ожидание клиента. И только после этого можно продолжить общение на тему сегодняшней сделки.
• Демонстрируете свойства товара (услуги, сделки), но не показываете выгоду клиента. Клиенту важно совершить выгодную покупку и удовлетворить свои потребности, а не слушать о конкурентных преимуществах и дополнительных свойствах вашего товара. При продаже важно связывать свойства товара с выгодой для клиента. Клиент и так находится в состоянии стресса в момент покупки и иногда не может связать элементарные вещи между собой.

7.1.Вы не показываете дополнительную выгоду покупки и товара для покупателя.

• Клиенту кажется, что Вы не достаточно хорошо с ним отработали. У клиента складывается ощущение, что Вы не установили эмоциональный контакт с ним и он уходит не удовлетворенный, потому что не получил то, что хотел! Смотрите п. 1 и п.2.

8.1. В продолжение п.5 и п.8. Клиент чувствует себя недооцененным. В общении с клиентом важно подчеркнуть статус, престиж, амбиции, стиль, вкус.  

• Клиенту не нравится Ваша манера разговаривать. Как Вы понимаете, что человеку при покупке необходимо, чтобы продавец его понял лучше, чем он сам себя понимает. Еще «дедушка» Эриксон сказал - если Вы хотите, чтобы Вас услышали и слушали, важно воспроизводить темп речь и словесные обороты такие, как у человека, с которым Вы общаетесь. Тогда действие этой причины Вас касаться не будет.
• Вы не «дожали» клиента. Из-за страха «пережать» клиента, менеджеры отказываются от практически «готовых» клиентов и выбирают стратегию «лучше не дожать, чем пережать». Можно представить, что продажа – это ритуальный танец, где продавец показывает выгоды для клиента, завлекает клиента в увлекательную игру слов, эмоций, демонстрирует свои преимущества на фоне конкурентов и в самый последний момент, когда клиент выполняет свои последние «па» сопротивления, продавец отказывается продолжать танец. И как вы себя будете чувствовать после прерванного танца вне зависимости, кто Вы - покупатель или продавец? Растерянно. Можно сказать грубее, - без «оргазма»! После такого клиенту будет сложно вернуться к Вам снова.
• Не мотивируете клиента действовать. Чтобы клиент завершил сделку или совершил покупку необходимо подвести клиента к действию, только 20% покупателей относятся к «активистам», а 80% нужно прямо и косвенно мотивировать совершить действие – завершить сделку, совершить покупку.
• Клиент догадывается или знает о существовании альтернативы. Когда клиент задает много сравнительных вопросов, здесь нужно отметить факт альтернативы и перевести внимание клиента на выгоды этого товара лично для него. Смотрите п. 7
• Клиенту не хватает информации для принятия решения. Клиент все время задает вопросы, Вы отвечаете, но эффект то же самый. Снова вопросы, вопросы, вопросы. Что делать? 1. Задайте уточняющий вопрос (а правильно ли Вы понимаете своего клиента и его скрытую потребность?) 2. Когда клиент скажет, что Вы правильно его поняли, только тогда давайте ответ на вопрос. 3. Отследите реакцию клиента на Ваш ответ. Если клиент снова задает тот же самый вопрос, тогда лучше всего ответить на примере (случай, история, ситуация из прошлого). Если Вы ответили на истинный вопрос, клиент переключается на что-то другое. Помните, важен как сам ответ (слова), так и эмоции, которые Вы вкладываете в слова.

13.1.Не умеете задавать вопросы или задаете не те вопросы. Следовательно, получаете не те ответы, и клиент уходит к конкурентам. Необходимо срочно пройти тренинг по основам общения, презентации и продажам. Без умения задавать вопросы, Вы не сможете стать успешным продавцом.

• При продаже делаете акцент только на логике или только на эмоциях. Для совершения успешной продажи важно сохранять баланс между логичными доводами и эмоциями, и учитывать следующие параметры: время суток, возраст покупателя, пол покупателя, момент принятия решения, статус покупателя, профессия покупателя. Эти минимальный объем условий, которые указывают, на каких доказательствах строить продажу. В статье «Баланс между логикой и эмоциями» Вы сможете найти ответ.
• Не даете возможность выбора клиенту. Как профессионал Вы можете знать лучше, что нужно для вашего клиента. Но если Вы не создадите ощущение выбора, клиент может ощутить, что ему «навязывают» и уклониться от покупки. Для клиента важна возможность выбора, пусть даже и иллюзорного, но выбора! Необходимо создать ВАРИАНТ ВЫБОРА без ВЫБОРА! Не нужно предлагать 25 вариантов, максимум 3 варианта решения! Не нужно предлагать кардинально разные варианты покупки, все варианты должны делать в одной плоскости! Если вы предложите слишком много или слишком разные варианты клиент не сможет взять ответственность и уйдет к конкурентам.
• Слишком рано сообщаете цену. Есть цена, а есть ценность товара (услуги). Чтобы клиент был готов заплатить Вам свои «кровные» важно сначала создать ценность товара (услуги), а потом называть стоимость (цену). Если Вы слишком рано назовете цену, клиент будет морально не готов оплатить. Показываем ценность и выгоды, а только потом называем конкретную стоимость.
• Вызываете сомнение в своем профессионализме у клиента. Плохо знаете технические параметры товара, возможности эксплуатации, монтажа, демонтажа, срок службы, срок годности. Если Вы не знаете - вперед учить! Если Вы четко доносите информацию до клиента, а он все равно Вам не верит: 1. Можно попросить «помощи эксперта» - это ваш коллега, руководитель или постоянный ваш клиент, который пользуется Вашим товаром, услугой. 2. Можно обратиться к сопроводительной документации (с учетом того, что Вы хорошо ее сами знаете и откроете в нужном месте и покажите нужное клиенту). 3. Можно показать отзывы клиентов, которые они оставили в Вашей компании или на сайте Вашей компании.
• Вы не умеете или не знаете, как убеждать клиента. Чем выше стоимость товара, услуги, тем лучше должно быть умение убеждать у продавца. Вы можете хорошо продавать товар среднего ценового сегмента, но как только Вам придется продавать товар более дорого сегмента (VIP-сегмента) Вы начнете терять свою уверенность. Чтобы расширить свои знания и навыки рекомендую посмотреть мастер – классы Владимира Соловьева и посетить практический тренинг «Эффективные продажи».
• Увлекаетесь «очернением» своих конкурентов. Лучше покажите свои сильные стороны товара, компании и продемонстрируйте выгоду клиента. Вместо «очернения», используйте недостатки Ваших конкурентов и сделайте из мелких недочетов – серьезные недостатки.
• Строите и проводите презентацию товара, услуги без учета «эффекта местности и менталитета». В каждом регионе страны есть свои особенности, тем более, если живут закрытые группы – народы. При продаже нужно учитывать особенности менталитета, местных ценностей и ориентаций.

+ 1. Основная причина того, что клиенты уходят к конкурентам. Продавцы отвечают: «Мы все знаем! Нам уже нечему учиться!» Именно в этот момент компания начинает терять своих клиентов, сознание продавцом становится менее гибким, самоуверенность зашкаливает ватерлинию и в течение года прибыль компании сокращается, если эта компании вообще выживет за этот год.

Программа работы с материалом статьи «Почему клиенты уходят к конкурентам? 20 + 1 возможные причины ухода к конкурентам»:

    После первого прочтения выделите причины, которые встречаются у Вас в работе в отдельный документ. Название можно придумать «План Х по возращению клиентов». 

    После второго прочтения снова посмотрите, возможно, Вы не все причины выделили в первый раз, выделите дополнительные и повестите их в свой документ.

    После третьего прочтения сделайте то же самое, что и после второго прочтения – выделите причины, которые Вы не указали в первые два раза.

    В течение 3-х дней у Вас появится полный список причин, с которыми будет нужно поработать  и изменить.

   Через 7 дней снова прочтите статью «Почему клиенты уходят к конкурентам? 20 + 1 возможные причины ухода к конкурентам».

   Откройте свой документ «План Х по возращению клиентов».

   Проведите анализ и составьте программу действий, которые Вам будет необходимо сделать в ближайшие 90 дней, чтобы вернуть своих клиентов и больше не наступать на «грабли» потери клиентов, или хотя бы заранее видеть, что впереди «грабли».