Целое не равно сумме своих частей: как конкретизировать речь клиента

Уверен, что вы, как и я регулярно слышите от клиентов: «они меня не понимают», «я испробовал все варианты», «он плохой», «они виноваты» и тому подобное. При этом абсолютно не понятно: Кто они? Какие варианты? Почему виноват?

Подобные фразы, которые у разных людей зачастую имеют противоположные основания, являются некоторым целым, гештальтом, состоящим из фактов. Но не просто из фактов, а фактов, приправленных переживаниями клиента, его установками, верованиями... Этот список можно продолжить, включив в него психические конструкты разной конкретности и обобщенности. Однако именно об основах - о фактах, клиенты говорят наименее охотно, предпочитая размывать конкретику абстрактными формулировками, подобно импрессионистам.

Целое – это как приготовленный суп. До варки суп супом назвать сложно, даже если мы положим в кастрюлю все составляющие (вот это морковь моей обиды, это укроп моих переживаний) и зальём их водой, чего-то хватать явно не будет. После варки суп уже называется супом, потому что это блюдо является чем-то единым и включает в себя свойства, характерные для всех входящих в его состав ингредиентов. При этом сами ингредиенты-факты еще могут быть различимы и чем лучше они различимы (а значит, чем меньше «варился суп» в голове клиента), тем проще и человеку, и психологу.

В самом сложном случае целое представляется нам в виде супа-пюре. Тогда единственное, что можно сказать более-менее точно: «Работа будет длительной».

В связи с этим, для объяснения клиенту необходимости конкретизации его высказываний я предлагаю воспользоваться формулировкой, взятой из гештальтпсихологии (однако имеющей более древние философские корни и знакомой многим): «Целое не равно сумме своих частей».

Так, например, клиент, говорит: «Все плохо, ничего не получается…», «Он меня не слышит, сколько я ему ни толдычу» и т. п., и не находят отклика просьбы консультанта рассказать в чем это проявляется, примеры ситуаций привести, клиент продолжает абстрактные рассуждения; в такие моменты и может пригодиться предлагаемый здесь ход.

Клиенту говорится: «Смотрите, вы же знаете, что целое не равно сумме своих частей. Сейчас вы рассказываете мне свое целое, с уже сделанными на основе своих переживаний и установок выводами. Давайте сконцентрируемся на фактах, которые подтолкнули вас к подобным заключениям».

На мой взгляд, прелесть использования данной формулировки в том, что ее правильность, зачастую, не ставится клиентами под сомнения в силу своей (надо признать, мнимой) очевидности.

Что думаете об этом, уважаемые коллеги?