Психология менеджера 2.0

Недавно одна из крупных региональных производственных компаний пригласила меня для проведения тренинга по продажам. На самом деле основной целью проведения обучения был аудит системы продаж и менеджеров, отвечающих за их развитие. Индикатором проблем в компании было снижение показателей реализации продукции. По мнению, руководства сотрудники отдела продаж не проявляли инициативы и выступали статистами на фоне падения выручки.

Тренинг занял несколько дней и в результате мне удалось познакомиться и пообщаться с персоналом компании от продавцов в магазинах до менеджеров среднего звена и коммерческого директора.

Трудно не согласиться с широко обсуждаемой сейчас темой о том, что от продавца зависит многое, но далеко не все. Именно поэтому мы анализировали стратегию компании, систему управления персоналом, маркетинг и другие сферы управления бизнесом.

После тренинга я задумался о тех навыках, которые необходимо иметь менеджеру по продажам от продавца до коммерческого директора, чтобы остаться востребованным на рынке труда. Данные навыки я попытался проанализировать по методике, предложенной консультантом по образованию Тони Вагнером, используя при этом несколько вариантов перевода его текста. Это в первую очередь переводы Аркадия Морейниса и Андрея Гринина. Тони Вагнер назвал эти навыки семью ключами для карьеры будущего. 

1. Предпринимательская инициатива.

Есть предположение о том, что многие люди считают умение предпринимать тождественно наличию своего бизнеса. И что для наемного сотрудника это нехарактерно. Но ведь действительно - уметь предпринимать можно в своем бизнесе, а можно и внутри компании. В первом случае данное качество приведет к карьерному росту, в другом – к успеху своего бизнеса. Еще данное качество называют «болеть душой» за свою компанию. Оставаться на связи и в нерабочее время, выходить на работу в выходные при необходимости.

Мне очень нравится фраза о том, что «Умение предпринимать – это умение видеть возможности и находить способы их реализации. Это ключевое умение, без которого практически невозможно добиться профессионального успеха». И именно таких людей важно и нужно стимулировать. Причем как материально, так и применяя методы не материального стимулирования. Как таких людей увидеть в компании? Очень просто – у них горят глаза. И я на самом деле не вижу иных способов сохранить рабочее место при другом подходе в текущих непростых экономических условиях. Кстати в данном случае мы с руководством компании проанализировали всех ключевых продавцов и сделали вывод о том, кого из персонала следует перевести в другое подразделение, с кем расстаться, и на какую позиции нужно срочно искать человека с духом предпринимательства. Кстати таких людей найти весьма непросто. Но они востребованы в любых рыночных условиях.

2. Логическое мышление и критический взгляд.

Логическое мышление означает умение и навык проводить анализ причинно-следственных связей: а именно, корректную формулировку проблемы, ее значимость для компании и степень влияния, с чем она связана (корень проблемы), а также возможные эффективные пути ее решения. Все эти размышления и действия должны помочь привести текущую ситуацию к желаемому результату.

Так в случае с выяснением причин падения показателей мы строили и анализировали «воронку продаж», выясняли причины возврата продукции, ценовую политику по сравнению с конкурентами и т.д.  Однако на мой вопрос о том на сколько сильно по сравнению с рынком и с ближайшими конкурентами упали продажи компании по разным категориям товаров ответа я не получил. Оказалось, что в компании не ведется такая статистика. А ведь любой показатель важно сравнивать не только с предыдущим периодом, но и с показателями конкурентов.

3. Умение работать в коллективе.

Одному очень сложно прорваться в современных реалиях. Поэтому умение создать команду и сплотить коллектив крайне важно. При этом крайне важно иметь команду единомышленников.  Я полностью согласен с тем, что «нужно уметь находить свое место в команде, координировать свои действия с действиями всей команды, чтобы быстрее и эффективнее достигать поставленных целей». С командой неразрывно связаны и лидерские качества. Их важно и нужно воспитывать, ведь в команде можно отвечать либо за какой-то конкретный участок, так и работу команды в целом.

Так на тренинге в процессе авторских деловых игр было выяснено кто в компании на самом деле был лидером, а кто выполнял лишь формальную функцию. Важно не просто занимать позицию начальника, но и уметь показать подчиненным «мастер-класс», встать за прилавок или провести переговоры с каналами продаж. А многие ли из новых менеджеров сами выходят в торговый зал и общаются с покупателями?

При этом необходимо учитывать, что командная работа в современных конкурентоспособных компаниях не ограничивается размерами офиса и даже границами региона. Например, для дизайна упаковки товара можно приглашать ведущих мировых дизайнеров если конечно это входит в ваши планы, амбиции и глобальную стратегию компании.

Говорят, работать с лучшими – правильный выбор. И совсем прекрасно, если эти лучшие при этом ваши единомышленники.

4. Умение искать, находить и анализировать информацию.

Важно не только уметь анализировать информацию, но и уметь ее находить. Регулярный и систематический просмотр тенденций отрасли и смежных отраслей, анализ статистки Росстата, изменений законодательства и даже просмотр личных страниц целевых персоналий в социальных сетях, все это должно стать ежедневной частью работы современного менеджера.

Зачем нужно столько информации? Потому, что «нельзя принимать решения, не изучив сначала текущую ситуацию. Нельзя выстраивать путь решения проблемы, не выявив ценности потенциальных конкурентов и союзников. Нельзя строить далеко идущие планы, не выявив тенденций. Все это будет невозможно, если не научиться собирать и анализировать всю информацию, которая имеет отношение к делу. Нужно уметь не просто читать и пересказывать – этого слишком мало. Нужно искать внутренний смысл, нужно уметь читать между строк, чтобы выделять».

Причем по сбору информации есть два пути – либо вы находите ее сами, либо покупаете, в т. ч. у специально обученных людей.

5. Умение грамотно и четко излагать мысли устно и письменно.

От этих навыков непосредственно зависит качество мышления. Нечёткий стиль изложения говорит о туманности, спутанности мыслей. Это называют еще коммуникацией. Эффективная коммуникация - это значит построить правильный план рассказа, составить презентацию и снабдить ее нужными графиками и иллюстрациями. Сейчас стало нормой доносить информацию путем визуализации данных. Этому можно получиться при помощи специальной литературы и в частности у Алексея Каптерева.

Так я предложил менеджерам по продажам использовать на планерках у руководства презентации Power Point со слайдами динамики продаж в сравнении показателей бюджета по разным периодам, а также конкурирующими компаниями.

При этом важно объяснить свою позицию собеседнику и убедить его. А это в свою очередь невозможно без умения анализировать его потребности, идентифицировать его потенциальную выгоду и суметь правильно выстроить свой рассказ и систему аргументации, чтобы собеседник сначала понял, что ему предлагается, а потом с этим согласился.

Причем именно с умением анализировать потребности партнера по общению и возникают проблемы у менеджеров по продажам. Большинство из них говорит только о себе и своих "хотелках". Правильно построенные деловые игры позволяют наглядно показать типовые ошибки при ведении переговоров и стать эффективнее. Одной из такой является моя любимая авторская игра «проход секретаря».

Еще одним интересным моментов в процессе проведения тренинга было противостояние производственников и продавцов. Каждый отвечал за свой показатель. Одни боролись за производство продуктов в тоннах, а другие за их продажи в рублях. При этом продавцы жаловались на качество товаров и рекламации, а производственники на неумение продавать товар. Компромисс нашли в совместном тестировании продукции и синхронизации итоговых показателей деятельности компании.

6. Умение адаптироваться и быть гибким не теряя структуру.

Мы живем в мире, в котором постоянно меняются правила игры. Целевые показатели, прописанные в стратегии в начале года, могут показаться просто смешными в декабре. Ситуация может измениться настолько, что меняется цель или средства ее достижения. Изменение законодательства, политика, ротация ключевых персон, все это может оказать серьезные влияния на бизнес. При этом могут добавляться новые обязанности, объем работ, курирование новых компаний и людей. Менеджеру важно вовремя остановиться, подумать и адаптироваться к новым условиям, чтобы достичь цели. Ригидность и эмоциональные поспешные решения не самые лучшие друзья в данном случае.

7. Желание узнавать и придумывать.

С моей точки зрения сейчас аксиомой каждого менеджера должна стать фраза о том, что «для того, чтобы добиться успеха мало просто «делать то, что говорят». Чтобы добиться успеха надо стать тем, кто говорит, что делать. А для этого нужно уметь придумывать новые цели и новые пути, на которых можно обойти конкурентов, добиться большего и быстрее. Все это невозможно без желания постоянно искать и находить новое, причем уметь собирать новые сущности на базе уже известных и понятных вещей, чтобы новые цели могли иметь понятные способ их реализации»

Есть много способов сделать место продаж привлекательнее, интереснее и полезнее для покупателя. И очень часто это могут сделать сами продавцы, стоящие у прилавка. Причем способы эти либо малобюджетные, либо вообще не требуют финансовых ресурсов. Об этом даже написана весьма полезная книга «Развлекупки». Но кто это все сделает если продавцу будет все равно? Может президент компании? Да он может… нанять тайного покупателя. Возможно это повысит лояльность как персонала, так и клиентов.

Подозреваю, что большинство из наемных менеджеров мечтает о компании, где все уже разработано, настроено и работает «как часы». Но это скорее исключение. Мой личный опыт в больших федеральных российских копаниях, крупных международных компаниях и госструктуре свидетельствует о том, что каждый раз приходилось самому разрабатывать новые формы, шаблоны, показатели и процессы. Все как в первый раз.

Именно поэтому любые тренинги и образовательные программы должны стать частью комплексной системы управления персоналом, которая в свою очередь должна включать прописанные процессы отбора персонала, приема на работу, адаптации, обучения, аттестации, стимулирования, развития сотрудника и при необходимости его увольнения.

С моей точки зрения все описанные выше качества прекрасно сочетаются и являются составными частями единого целого. Они как части пазла входят в матрицу психологических качеств современного управленца. Возможно это и есть код нового менеджера версии 2.0.