Переговоры, которые мы ведем, часть 1

Переговоры, которые мы ведем.

В статье представлен обзор модели переговоров на основе позиций восприятия и использования правил позиционного перехода, для получения преимущества в переговорах.

Нравится вам это или нет, но вы являетесь человеком, ведущим переговоры. Переговоры - это факт нашей повседневной жизни.

Фишер, Юри "Переговоры без поражения"

1. Что такое переговоры?
2. Что дает знание переговорных позиций
3. Примеры применения правил позиционного превосходства в переговорах

Что такое переговоры?

Есть разные определения понятия «переговоры». Скажем, одна из них гласит, что любую коммуникацию можно назвать переговорами. Мы же придерживаемся следующего определения: «Переговоры – это процесс достижения договоренностей между как минимум, двумя сторонами, чьи цели и интересы отличаются по отношению к предмету переговоров».

Переговорные ситуации встречаются нам в самых различных контекстах нашей жизни: сотрудник просит поднять ему зарплату, ребенок отказывается делать работу по дому, бывшие супруги обсуждают раздел имущества, вы совершаете покупку, компания закупает сырье и материалы. Поэтому давайте относиться к переговорам, как к еще одной возможности для улучшения окружающего мира и своего в нем положения, тогда мы получим неисчерпаемые возможности по совершенствованию своих навыков переговорщика.

Существуют многочисленные стратегии успешных переговоров. Для их описания существуют специальные инструменты НЛП (нейролингвистического программирования). Одним из важнейших из них мы считаем «Позиции восприятия» и «Правила позиционного превосходства».

Что дает знание переговорных позиций

В любой коммуникации мы неосознанно (или осознанно) занимаем определенную позицию восприятия. В процессе того, как мы представим описание каждой, возможно, вы уже начнете осознавать предпочитаемые вами.

Первая позиция, назовем ее «Эгоист», характерна тем, что человек принимает во внимание только свои цели и ценности, только его представление о мире важно, он естественно испытывает эмоции, причем важны только его эмоции, он полностью «включен» в ситуацию, жесты направлены в сторону грудной клетки, к себе, поза скорее открытая, плечи развернуты, голова расположена прямо, направление взгляда прямо в глаза собеседнику или немного выше. В речи можно услышать: «Я думаю/считаю/вижу/чувствую», «Мне важно»

Сразу оговоримся, что используемые метафоричные образы позиций, например как этой «Эгоист», это ни «плохо» и ни «хорошо» - это просто фактическое положение дел. И конечно мы раскроем, чем полезна каждая позиция восприятия в переговорах.

Вторая позиция «Альтруист», характерна тем, что человек как бы ставит себя на место оппонента. В НЛП это называют «ассоциацией» с другим человеком. И, значит, принимает во внимание в первую очередь ценности другого человека, понимает эмоции и состояние собеседника, старается посмотреть на мир глазами другого, чтобы лучше понять. Невербальные проявления: жесты и наклон корпуса в сторону собеседника, направление взгляда в глаза или чуть ниже в область подбородка. В речи это фразы «Я понимаю, что ты чувствуешь», «Я бы на твоем месте».

Третья позиция «Эксперт», особенна тем, что ценности для человека важны прежде всего общечеловеческие, с опорой на нормы, традиции, законы, сложившуюся деловую практику. Человек в третьей позиции формален, логичен. Эмоций в такой позиции вы увидите мало, а точнее совсем нет, так как такой собеседник не вовлечен эмоционально в процесс переговоров, а как бы занимает отстраненную позицию «над процессом» что-то наподобие «взгляда с балкона». В НЛП это называют «диссоциация от контекста».  Невербальные проявления – жесты широкие, наклон корпуса скорее назад, чтобы взглядом охватить все необходимую информацию для принятия решения, взгляд может быть над собеседником. В речи это фразы «Исходя из практики…», «Наблюдая…», «Глядя со стороны…».

Четвертая позиция «Мы», объединяет все позиции. Создает рамку общего взаимодействия в едином контексте.

Теперь сравним преимущества каждой позиции

Если мы спросим себя, какая позиция лучше, то думаю, ответ очевиден. Каждая полезна в свое время и в своем месте, то есть тактически. И накладывает свои ограничения, если переговорщик в ней «залипает».

Возможно, вы уже определили по перечисленным выше признакам свою предпочитаемую позицию, тогда вы уже хорошо представляете ее ограничения и возможности. Задача подготовки профессионального переговорщика состоит в том, чтобы сделать его арсенал переговорных инструментов максимально разнообразным. Странно, например, представить себе механика, у которого лишь один разводной ключ. Девиз любого профессионала «Разнообразие инструментов и гибкость в их применении».

Возможность быть разным в зависимости от переговорной позиции собеседника, от ситуации - вот что приносит результат в любых переговорах.

Применение правил позиционного превосходства в переговорах

Теперь поговорим о позициях восприятия с точки зрения преимущества в переговорах. Сравним, например, противостояние первой и второй позиции, и предположим как одна позиция «бьет» другую. Какая по отношению к какой является более сильной с точки зрения достижения личных целей? Да, и вы совершенно правы первая «бьет» вторую.  Идем дальше. Если один человек находится в третьей позиции, а другой в первой, то третья одержит верх над первой. Почему? Потому что третья позиция - это ссылка на правила и установки, которые поддерживают многие, а первая - это, по сути, правила и законы одного человека. Возникает вопрос, какая из позиций, «бьет» какую, если встречается третья и вторая.  Как это ни удивительно, но в категориях позиционного превосходства в переговорах вторая позиция сильнее, чем третья. Далее мы рассмотрим подробно причины этого утверждения. На рис.1. отражены преимущества позиций восприятия в коммуникации.

Так же на схеме изображена в центре упомянутая ранее, но не описанная подробно четвертая позиция «Мы». Очевидно, что любые переговоры могут продолжаться, только если существует стабильная система взаимоотношений. Если оппонент хлопнул дверью и ушел, то переговоры на этом закончились. Поэтому чем дольше вы продержитесь в системе, которая поддерживает ваше общение, тем больше инструментов в переговорном процессе сможете использовать. Таким образом, позиция «Мы» помогает вернуть собеседников в рамку взаимодействия и создать объединяющие категории для продолжения процесса коммуникации.

Рис.1. Схема позиционного превосходства в модели переговорного процесса, основанного на позициях восприятия в коммуникации.

Возникает вопрос, как можно использовать понимание особенностей позиций восприятия. Как с одной стороны самому перейти в нужную позицию восприятия и как перевести вашего оппонента в нужную позицию восприятия. Если, что часто встречается, человек упорно придерживается первой или третьей позиции, то, что с этим делать? Как достичь своих целей в переговорах с любой расстановкой сил? Опишем общие принципы переходов по позициям восприятия для достижения успеха в переговорах, в какой бы позиции изначально вы и ваш собеседник не находились.

Возьмем для примера типичный баланс сил, когда ваш оппонент в жесткой первой позиции «Эгоист»: «Будет так, как я хочу». Первый шаг для поддержания коммуникации это подстроится к его Первой позиции, находясь во второй позиции «Альтруист», т.е. собрать максимум информации о критериях, ценностях, ситуации оппонента: «Я понимаю, что для Вас важно и из каких соображений Вы исходите». Теперь из первой позиции «Эгоист» нам оппонента полезно перевести в поле правил, норм, законов или третью позицию. Делаем это через объединяющую рамку «Мы»: «Теперь, когда МЫ выяснили Вашу позицию в этом вопросе, давайте посмотрим, что говорит нам мировая (судебная, деловая) практика». И здесь уже игра идет по правилам «Эксперта».  То есть мы вывели оппонента из отстаивания своих личных правил и законов в область системного взаимодействия.

Общие принципы, которые называются: что делать если. Если вы находитесь вот в такой-то позиции, а ваш оппонент находится в этой позиции.

Если вы находитесь в третьей позиции, а человек находится или в первой или во второй, что абсолютно не важно. Вы исходите из критериев и правил: «Извините, ничего личного, законы».

Если человек находится в первой позиции, то всегда мы с ним общение начинаем из второй позиции. Друзья, в чем ошибка огромного числа менеджеров, обслуживающих клиентов. Клиент из первой позиции, чему-то возмущается, что-то хочет, а они к нему сразу же обращаются исходя из правил (третья позиция). Такой ответ у клиента только перезапускает эмоцию гнева. Можно привести пример, как клиент пришел менять карту памяти в магазин и говорит возмущенно: «Посмотрите, что вы мне продали, она не читается! У меня съемка буквально через два часа». Менеджер с нескрываемой печалью говорит: «А мы не меняем. Правила не позволяют». Это третья позиция или «Эксперт». Конечно, если бы он подошел к этому из второй позиции: «Понимаю вас…» и далее, выслушав, плавно перевел в позицию норм и правил, то скорее всего, клиент не среагировал бы так возмущенно.

Что делать если человек находится в третьей позиции, а вам его как-то нужно перетащить во вторую. Когда человек, находится в третьей позиции, что является для него ценностью? Он считает себя экспертом, и он может говорить: «Я тут всё понимаю!». Вы ему говорите: «Отлично, вот вы эксперт, кто как не вы знаете максимально все правила, нюансы и нормы, вот если бы вы занимались тем, чем занимаюсь я. Вот если бы вы занимались бы моим бизнесом, вот вы как  эксперт, что бы вы делали в моем положении. Что бы вы делали в моей ситуации?»  То есть он «перетягивает» во вторую позицию по отношению к себе. Вот и пример, как вторая позиция «бьёт» «Эксперта».

Про вторую позицию вашего оппонента говорить долго не будем, так как это означает, что вы можете достичь всех своих целей, не прилагая усилий.  Он отдаст вам все. Единственное, что может вас смущать, так это перспективы долгосрочных отношений с таким собеседником. Будучи один раз обобранным до нитки, захочет ли он еще взаимодействовать с вами, хотя и сам этому способствовал, не отстаивая активно свои интересы.

Вот еще несколько вариантов перехода по позициям восприятия в зависимости от того, в какой позиции восприятия вы с вашим оппонентом находитесь в процессе переговоров:

И для иллюстрации еще один пример, когда, когда мы с нашим клиентом, в рамках  индивидуального коучинга, некоторое время вели переговоры о ценах с одним из его крупных заказчиков. Противоположная сторона находилась, жестко в первой позиции, показывая справки Госкомстата, где был прописан индекс роста потребительских цен, указывая в  договор, где действительно цены за обслуживание нужно повышать. Итак, одна из сторон, исходя из первой позиции утверждает: «Наше предприятие сейчас  себе этого позволить не может». Другая сторона: «Но вот же, вот договор, вот справка Госкомстата». Казалась бы тупиковая ситуация, но дальше мой клиент делает замечательный ход: «Коллеги, как вы считаете наше предприятие (достаточно крупное с участием государственной доли предприятие) будет существовать долго?». «Долго», - отвечают оппоненты. «Наше предприятие будет существовать стабильно?». «Да, конечно» - очередное согласие. «В условиях всеобщей нестабильности», - говорим мы, - «Важен постоянный клиент, который для вас является стабильным источником дохода?». «Да», - следует ответ. Таким образом, мы заставили оппонента в жесткой позиции законника и эксперта, увидеть, что он приобретет, если примет то, что мы предлагает. На какое-то время оппонент оказался в первой позиции, учел собственные интересы, что очень грамотно, но затем естественно перешел во вторую позицию и сказал: «Да, хорошо мы готовы учесть ваши интересы, при условии, что вы никому об этом не расскажете». Мы говорим: «Ну, хорошо, давайте тогда подписывать». То есть стоимость обслуживания была слегка повышена, но не на столько, насколько предписывали справки Госкомстата, а чуть-чуть.  Зато обе стороны сохранили долговременные и весьма взаимовыгодные отношения.

Переговоры – процесс творческий, поэтому мы желаем вам проявлять настойчивость и гибкость, получать удовольствие и достигать своих целей.  Со своей стороны, готовы предоставить вам методологический и психологический аппарат переговорных технологий, основанных на самых современных российских разработках в области нейролингвистического программирования.

С заботой о Вашем развитии и развитии Вашей команды.

Дмитрий Ющенко,

руководитель Вологодского тренингового центра,

M.A.NLP, Сертифицированный тренер НЛП международной категории

Профессиональный коуч международной федерации коучинга ICF.

http://www.dhe.ru,

seminar[email protected]bk.ru

Наталия Царева,

M.A.NLP, тренер НЛП

коуч генеративного направления, бизнес-тренер