Переговоры, которые мы ведем, часть 2

Переговоры, которые мы ведем (продолжение).

 Общие принципы, которые называются: что делать если. Если вы находитесь вот в такой-то позиции, а ваш оппонент находится в этой позиции.

Если вы находитесь в третьей позиции, а человек находится или в первой или во второй, что абсолютно не важно. Вы исходите из критериев и правил: «Извините, ничего личного, законы» или «фактическое положение дел в отрасли». Но это если, ситуация такова, что это действительно веский аргумент, например, так себя часто ведут проверяющие органы.

А что делать, если необходимо договориться. Вам требуется непременно прийти к нужным результатам в этих переговорах, а мнения частично не совпадают. Тогда конечно, начинать надо с того, чтобы определить, в какой позиции восприятия находится человек и выполнить подстройку. Вот тут возникает важное такое слово «раппорт». Раппорт изначально термин, появившийся в НЛП из культурологии, где он означал повторяющийся рисунок, делающий орнамент логически завершенным. Так и в коммуникации «раппорт» - это стабильная система взаимоотношений. Иными словами, собеседнику хочется с вами общаться, и вы можете это его состояние удерживать. 

Иногда «раппорт» понимают, как необходимость постоянно подстраиваться. Это заблуждение, конечно. Потому что, если Вы все время будете подстраиваться, то вести в желаемом направлении будете не вы, а вас. Поэтому за подстройкой всегда следует серия микро-отстроек в нужном направлении. Мы уже начали это облекать в практически полезную форму в предыдущей статье, и продолжим в этой части. Пока давайте просто поймем, что подстройка, да, иногда означает «похожесть» и это называется «симметричный раппорт», но чаще люди и позиции разные, поэтому наиболее эффективен в переговорах раппорт «комплементарный», то есть дополняющий. Иными словами, когда я дополняю партнера до системы стабильной коммуникации, в которой хочется находиться. Я веду себя на начальном этапе так, как от меня ждут. Как желают, чтобы я себя вел. И это своего рода разведка, изучение, это подстройка.

Если человек находится в первой позиции, то всегда мы с ним общение начинаем из второй позиции. Друзья, в чем ошибка огромного числа менеджеров, обслуживающих клиентов. Клиент из первой позиции, чему-то возмущается, что-то хочет, а они к нему сразу же обращаются исходя из правил (третья позиция). Такой ответ у клиента только перезапускает эмоцию гнева. Можно привести недавно наблюдавшийся нами пример, как покупатель пришел менять карту памяти в магазин и говорит возмущенно: «Посмотрите, что вы мне продали, она не читается! У меня съемка буквально через два часа». Менеджер с нескрываемой печалью говорит: «А мы не меняем. Правила не позволяют». Это третья позиция или «Эксперт». Конечно, если бы он подошел этому из второй позиции: «Понимаю вас…», выслушал, сформулировал, что он понял из рассказа клиента, и плавно перевел в позицию норм и правил то, скорее всего, клиент не среагировал бы эмоцией возмущения и агрессии.

Что делать если человек находится в третьей позиции, а вам его как-то нужно перетащить во вторую. Когда человек, находится в третьей позиции, что является для него ценностью? Он считает себя экспертом, и он может говорить: «Я тут всё понимаю!». Вы ему говорите: «Отлично, вот вы эксперт, кто как не вы знаете максимально все правила, нюансы и нормы, вот если бы вы занимались тем, чем занимаюсь я. Вот если бы вы занимались бы моим бизнесом, вот вы как  эксперт, что бы вы делали в моем положении. Что бы вы делали в моей ситуации?»  То есть он «перетягивает» во вторую позицию по отношению к себе. Проще говоря, ставит оппонента на место себя. Вот и стратегия, как вторая позиция «бьёт» «Эксперта».

Примеров много. К слову, сотрудники дорожной полиции начинают общение с водителем сразу из третьей позиции. И очень часто многие начинают дискуссию с инспектором тоже из позиции встречного «Эксперта», т.е. с апелляцией к нормам и правилам. Если вы твердо уверены, что знаете закон, то почему бы и не померяться глубиной освоения нюансов. Однако, если все же закон на стороне инспектора, то затевать дискуссию на поле «родном» для оппонента странно.

Если уж речь зашла о дорогах и машинах, могу вспомнить, как купив автомобиль, наслаждаясь новыми для меня мощью, комфортом и управляемостью, ненароком преступил правила дорожного движения и был тут же остановлен нарядом ДПС. Я примерно так начал диалог: «Да, поймали. Да, возможно пренебрег осторожностью. Но ведь машина-то какая. И четыре дня ей. А раньше вон на чем ездил, а теперь силища». Порозовели щеки у инспектора, втянулся в рассказ. А по документам красавице и правда четыре дня. И мы уже говорим о новых машинах, о новых эмоциях от управления. И как-то, знаете, разошлись очень по-доброму. С устным предупреждением и заверениями о внимательности в будущем. Что тут произошло? Я не спорил, я подчеркнул их роль, как экспертов. И искренне поделился переживаниями, чем переместил инспекторов на уровне подсознательного восприятия на место водителя новой машины, т.е. они на секунды «стали мной», вошли в мое положение почти буквально. Человек, знающий НЛП, сразу отметит тот самый румянец, как признак погружения в сопереживание.

На переговорных тренингах я люблю приводить примеры из жизни. Жизнь всегда богаче и разнообразнее, чем чисто деловой контекст. Поэтому перейти в бизнес-контекст из этого многообразия проще, конечно, чем в другом направлении.  

Еще один пример показательный с точки зрения правил позиционного превосходства случился со мной в одном из банков, куда я пришел рубли на карте менять на валюту. Уезжал за границу почти внезапно и буквально через час. Поэтому нужна была срочно иностранная наличность. Пришел в банк, а паспорт не взял. Ну, вот не взял. И мне ничего не дают, поскольку паспорт необходим. Спорить бессмысленно. Кассир ссылается на регламент. Очень хорошо. «Да, я все понимаю и верю. Вы же знаете все нюансы», - говорю я – «Вот не взял. Вот поезд через час. Что посоветуете. Как бы поступили вы?» И ведь нашелся выход. Именно «Эксперт», т.е. кассир, который меня ограничивал подсказал вариант, решения ситуации вполне законный, надо сказать, просто связанный с некоторыми дополнительными промежуточными операциями. Люди, действительно являющиеся «Экспертами» в чем-то, очень охотно подсказывают что делать, если не затевать сражение на их поле, а грамотно выстроить «подстройку» и последующее «ведение». Опыт показывает, что это так.

Про вторую позицию вашего оппонента говорить долго не будем, так как это означает, что вы можете достичь всех своих целей, не прилагая усилий.  Он отдаст вам все. Единственное, что может вас смущать, так это перспективы долгосрочных отношений с таким собеседником. Будучи один раз обобранным до нитки, захочет ли он еще взаимодействовать с вами, хотя и сам этому способствовал, не отстаивая активно свои интересы.

Вот еще несколько вариантов перехода по позициям восприятия в зависимости от того, в какой позиции восприятия вы с вашим оппонентом находитесь в процессе переговоров:

И для иллюстрации еще один пример, когда, когда мы с нашим клиентом, в рамках  индивидуального коучинга, некоторое время вели переговоры о ценах с одним из его крупных заказчиков. Противоположная сторона находилась, жестко в первой позиции, показывая справки Госкомстата, где был прописан индекс роста потребительских цен, указывая в  договор, где действительно цены за обслуживание нужно повышать. Итак, одна из сторон, исходя из первой позиции утверждает: «Наше предприятие сейчас себе этого позволить не может». Другая сторона: «Но вот же, вот договор, вот справка Госкомстата». Казалась бы тупиковая ситуация, но дальше мой клиент делает замечательный ход: «Коллеги, как вы считаете наше предприятие (достаточно крупное с участием государственной доли предприятие) будет существовать долго?». «Долго», - отвечают оппоненты. «Наше предприятие будет существовать стабильно?». «Да, конечно» - очередное согласие. «В условиях всеобщей нестабильности», - говорим мы, - «Важен постоянный клиент, который для вас является стабильным источником дохода?». «Да», - следует ответ. Таким образом, мы заставили оппонента в жесткой позиции законника и эксперта, увидеть, что он приобретет, если примет то, что мы предлагает. На какое-то время оппонент оказался в первой позиции, учел собственные интересы, что очень грамотно, но затем естественно перешел во вторую позицию и сказал: «Да, хорошо мы готовы учесть ваши интересы, при условии, что вы никому об этом не расскажете». Мы говорим: «Ну, хорошо, давайте тогда подписывать». То есть стоимость обслуживания была слегка повышена, но не на столько, насколько предписывали справки Госкомстата, а чуть-чуть.  Зато обе стороны сохранили долговременные и весьма взаимовыгодные отношения.

Переговоры – процесс творческий, поэтому мы желаем вам проявлять настойчивость и гибкость, получать удовольствие и достигать своих целей.  Со своей стороны, готовы предоставить вам методологический и психологический аппарат переговорных технологий, основанных на самых современных российских разработках в области нейролингвистического программирования.