Конфликт, зачем он нужен и как им управлять

На вопрос «Что такое конфликт», ответит практически каждый человек. Вряд ли среди нас найдется тот, кто никогда не попадал ни в какие конфликты. «Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс» [4, с.17]. У большинства это слово вызывает малоприятные ассоциации. Люди, затевающие конфликт или помимо собственной воли, попадающие в него, обычно стремятся поскорее завершить его наилучшим для себя образом. Мало кто заинтересован в конфликте самом по себе. Но как довести конфликт до благополучного конца?

Многие люди, оказавшись в конфликтной ситуации, опираются на свой обыденный жизненный опыт, однако он далеко не всегда дает нам правильное решение. Профессиональный подход к разрешению конфликта нередко контринтуитивен. Такой подход опирается на достижения разных специалистов: социологов, психологов, экономистов, юристов, математиков, физиологов и многих других.

«Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему», — так начинается роман Л. Толстого о трагическом жизненном конфликте Анны Карениной. Конфликты, подобно несчастливым семьям, непохожи друг на друга. Но человечество за свою историю накопило огромный опыт, как в завязывания, так и в разрешении самых разнообразных конфликтов — от детских ссор до мировых войн.

Конфликты - это норма жизни, им всегда есть место в нашей жизни. Конфликт  сопровождает развитие любой системы: коллектива, региона, страны и т.д. Конфликт - это не только отрицательные эмоции, нарушение психического равновесия и ухудшение взаимоотношений. В результате конфликта (противодействия разнонаправленных тенденций) возникают новые идеи, открытия, правовые, этические и эстетические ценности, организационные и экономические изменения.

Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение». На основе анализа большого числа отечественных и зарубежных работ Н. В. Гришина [3] предлагает определять социально-психологический конфликт как возникающее и протекающее в сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целями, способами поведения, установками людей, в условиях их стремления к достижению каких-либо целей.

К сожалению общепринятой теории конфликтов, которая бы однозначно разъясняла природу их возникновения и влияния их на развитие общества не существует, как впрочем, не существует и единой классификации.

Мы лишь можем предложить некоторые типологии конфликтов.

Конфликт может иметь разрушающие (деструктивные) тенденции и созидающие (конструктивные). Деструктивным конфликт делает: «Спусковое» замечание или действие; - формирование враждебных альянсов; искажение коммуникации; жесткая позиция; концентрация на том, чтобы посильнее задеть другого. Однако в конфликте могут быть и ценности, т.е. конструктивные тенденции: конфликт выявляет проблемы, требующие решения; конфликт позволяет улучшить качество принимаемых решений; конфликт способствует развитию навыков межличностного общения, помогает самопознанию; конфликт является способом разрядки враждебности или обиды, которые возникают вследствие неэффективных взаимоотношений или дележа ресурсов; конфликт может быть стимулирующим и возбуждать азарт.

Конфликты бывают межгрупповыми (когда за столкновением отдельных людей стоят интересы групп) и межличностными. Источники межгрупповых конфликтов: конкуренция за получение ограниченных ресурсов; взаимозависимость задач; неопределенность полномочий; борьба за статус. Источники межличностных конфликтов: дележ общего объекта притязаний (власть, блага, любовь третьего лица, отношение коллектива и т.п.); невыполнение межличностных обязательств; ущемление (моральное, материальное).

Существуют различные способы разрешения конфликтов, среди них: победа одной из противоборствующих сторон; компромисс, когда все стороны идут на взаимные уступки; интеграция (решение, учитывающее интересы всех сторон).

Первый способ не эффективен, т.к. побежденная сторона все равно будет стремиться к реваншу. Компромисс может временно снять остроту противоречий и дать время для анализа ситуации, однако стороны часто испытывают неудовлетворенность сделанными уступками. Интеграция - наиболее эффективный путь, однако он требует таланта, знаний, творчества и желания разрешить конфликт. Значительными препятствиями к разрешению конфликта могут стать: внутренняя силовая борьба, острое соперничество, неясное лидерство. Иногда конфликты могут вступать в такую фазу, при которой стороны не проявляют желания осуществлять изменения, поскольку они уже привыкли находиться в состоянии противоборства. Такой конфликт принято называть «холодным конфликтом».

Если конфликт не разрешается длительное время, то он чаще всего, переходит на эмоциональный уровень и это может привести к полному отказу от общения. Именно по этому так важен фактор времени, с конфликтом необходимо работать оперативно, серьезно и вдумчиво.

Исходя из отношения людей к ситуации и вида общения, возникающий тип взаимодействия может быть определен как: сотрудничество (если партнеры видят друг в друге людей, взаимно заинтересованных в решении проблемы); формальная кооперация (когда контакты практически сведены к необходимому минимуму, обеспечивающему деятельность); полный отказ от общения (когда деструкция зашла так далеко, что ничего не может заставить партнеров нормализовать обстановку).

Существуют различные модели взаимодействия в ситуации конфликта. В нашей статье мы рассмотрим три модели: деловой спор, формализация отношений, психологический антагонизм.

Деловой спор. В ситуациях этого типа между участниками существуют разногласия по какому-то конкретному вопросу, связанному с их совместной деятельностью. Область разногласий предметна и определена. Оппоненты верят в возможность прийти к соглашению и ищут пути его достижения. Для контакта характерна доброжелательность, сохраняются нормальные личные отношения, основанные на взаимной заинтересованности в общем деле.

Формализация отношений. Для конфликтных ситуаций этой схемы, характерно расширение зоны разногласий: они касаются уже не одной проблемы, а распространяются на многие. Оппоненты, как правило, сомневаются в возможности соглашения, а иногда и не желают обсуждать спорные вопросы, предвидя возможное осложнение ситуации. Общение партнеров становится сугубо официальным, они избегают контактов. Из их взаимодействия уходит все личное, поэтому такое взаимодействие принято называть «формализация отношений».

Психологический антагонизм. Зона разногласий не определена и имеет тенденцию к расширению. Участники конфликта порой затрудняются четко определить, с чем они не согласны, однако, склонны преувеличивать существующие разногласия. Отношения между оппонентами принимают форму взаимного неприятия. Психологически участники ситуации откровенно не принимают друг друга, могут использовать недозволенные приемы и аргументы, задевающие личность партнера. Враждебность участников конфликта столь значительна, что именно она определяет развитие ситуации.

Так что же предпринимать на практике, что бы снизить риск попадания в конфликтные ситуации?

Человек - участник конфликта воспроизводит конфликтное поведение, пока не осознает механизм этого воспроизводства (или выгоды, мотивы своего поведения), пока он не поймет, зачем конфликт ему нужен и чем можно заменить подобное поведение. Процесс осознания не так прост, однако иначе изменить что-либо в собственной жизни или в жизни организации практически невозможно.

Заявленные проблемы и истинные источники конфликта - часто вещи совершенно различные. В первом случае - это разногласия, лежащие на поверхности, во втором - почти всегда проблемы глубоко личные, интимные (самооценка, психологическая безопасность, несостоятельность). Поверхностное решение проблемы ориентировано только на преодоление разногласий участников конфликта. Истинное разрешение конфликта - это не только разрешение собственно проблемы, связанной с разногласиями, но и оздоровление отношений между вовлеченными в конфликт людьми.

Разрешение конфликта возможно только на уровне отношений: проблема не исчезнет окончательно до тех пор, пока отношения вовлеченных в конфликт людей не станут лучше, чем они были до этого. Другим термином для обозначения разрешения конфликта является термин «творческое изменение», когда конфликт перестает быть проблемой и становится возможностью переосмысления «своей личной истории».

В завершении предлагаю несколько практических рекомендаций для эффективного разрешения конфликтов.

Лучший конфликт тот, в который вы не попали. Не надо ездить отдыхать в страны, где разворачиваются боевые действия. Не ходите в вашем городе в те заведения, где возникают конфликты. Не связывайтесь с конфликтными людьми, по возможности не поддерживайте связей с теми людьми, вокруг которых одни неприятности.

Даже достаточно здравомыслящие люди, когда в их адрес вдруг летят конфликтные посылы, начинают разворачивать ответные боевые действия. Если у вас есть время и желание повоевать - то на здоровье, если же у вас другие планы, то легче всего происходящее игнорировать. Собака лает - караван идет…

Пока ненужный конфликт не разгорелся, его стоит попробовать погасить. Для этого нужно понять, из-за чего разгорается конфликт, кто его провоцирует/раздувает и что на самом деле нужно участникам начинающегося конфликта.

Помните о чувстве юмора - иногда удачная шутка помогает в самых сложных ситуациях.

Не распространяйте негативную информацию, не обременяйте ненужной информацией других людей. «Информационная гигиена позволяет избежать 75% конфликтов!» - считает В. Дудченко.

Преобразуйте нападение на Вас, как нападение на проблему. Например, замечание типа: «Вы - не профессионал, а выскочка!», можно парировать так: «Какой аспект проблемы я, по-Вашему, не принял в расчет?».

На возражения и агрессивные выпады имеет смысл отвечать (соглашаться) по формуле : «Да, и...» Нередко только то, что Вы внимательно выслушаете человека, может привести к заключению соглашения.

Решите, за какие вопросы в сложной ситуации стоит бороться, а за какие - нет. Иногда затраты, связанные с попыткой переубедить сильного человека непропорционально велики. В некоторых случаях давление другого человека может вызвать у Вас такое чувство негодования, что Вам захочется поставить на карту все, чтобы отстоять свою точку зрения... Задайте себе вопрос: «Зачем мне это надо?» и в зависимости от ответа решите, что для Вас важнее: быть правым и важным или просто счастливым?

И если Вы все-таки оказались вовлеченным в конфликт, конфликтуйте активно и грамотно!

Использованная литература

1)    Богданов Е. Н., Зазыкин В. Г. Психология личности в конфликте: Учебное пособие. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2004.

2)    Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000.

3)    Гришина Н.В. Психология конфликта, СПб, 2-е изд., 2008.

4)    Диксон Ч. Конфликт. СПб., 1997

5)    Дудченко В.С. Из опыта подготовки профессиональных консультантов в России. — http://ecsocman.edu.ru/socis/msg/275611.html

6)      Цой Л.Н. Социальный конфликт: в поисках максимально адекватной связи между «высокой теорией» и практикой здравого смысла.

7)    http://www.job-today.ru/cheboksary/i.../20_139_03.htm