Чего боятся клиенты. Психология бизнеса.

Людям свойственно испытывать волнение перед принятием новых решений. А продажи, как правило, предполагают взаимодействие людей. Поэтому потенциальные клиенты и те, кто только начинает работать с Вашей фирмой, тоже испытывают определённые опасения. Профессиональный продавец должен знать о существовании этих опасений для того, чтобы уменьшить их влияние.

Какие опасения же испытывают потенциальные клиенты?

Боязнь продавца.

Потенциальные клиенты отлично понимают, что задача продавца - продавать продукт фирмы. И когда к такому клиенту подходит продавец, то на вопрос: «Могу ли я Вам чем-нибудь помочь?» он слышит в ответ: «Нет, спасибо, я сам справлюсь», «Я просто так смотрю». Это происходит, во-первых, потому, что покупатель не хочет оказаться в ситуации, когда он вынужден будет что-то приобрести. Во-вторых, он знает, что продавцы предлагают то, что залежалось, самое дорогое, что самим нравится, что соответствует представлениям о платёжеспособности покупателя. Т.е. потенциальные клиенты ожидают, что продавцы им пытаются продать продукт, руководствуясь какими угодно своими причинами, но не потребностями клиента.

Опасение неверного решения.

Люди боятся принимать неверные решения, что в совокупности с недоверием к продавцам, побуждает их советоваться не с продавцом или специалистами, а с теми, кому они доверяют. Например, выбирая, где отдохнуть, советуются с друзьями, а не с представителями турфирм. Клиентам некомфортно, когда продавец критикует их прошлые решения, говоря, что они тратили деньги напрасно. Если продавец ведёт себя подобным образом, то он усиливает влияние опасений у клиента, который просто не захочет принимать никаких решений, чтобы вновь не оказаться в глупом положении.

Опасение переплатить.

Ваши потенциальные и существующие клиенты при первой же возможности сравнят цену, по которой Вы продаёте (или уже продали) товар, с другими предложениями на рынке. Некоторые фирмы вводят клиентов в заблуждение, заведомо показывая «голые» цены, и если клиент заинтересовался, его удивляют неожиданными и обязательными «скрытыми» расходами. Опасения переплатить могут подпитываться и далеко не всегда верными предубеждениями типа «за углом» или «на окраине» дешевле. Покупатели стремятся в этом убедиться, и откладывают покупки.

Опасение неизвестного.

Люди стремятся избегать неизвестного и предпочитают иметь дела с теми, кто им уже знаком. Потенциальный клиент, никогда не имевший дел с Вами и Вашей фирмой, относится к Вам осторожно и с подозрением - как к чему-то неизвестному. Это нормально, он ведь не знает о Вас почти ничего, и у него нет оснований сразу доверять Вам.

Опасение повторения прошлых ошибок.

Если Вы слышите от потенциального клиента фразу типа «Вы все одинаковы, только обещаете, а не выполняете», то это свидетельствует об отрицательном опыте клиента. Люди помнят о своих неудачах. Это объясняет появление у клиента опасения повторить прошлые ошибки. Например, директора фирмы уговорили разместить рекламу на радио, обещая приток новых клиентов, а клиенты не появились. Это может вызвать общее недоверие к рекламе на радио.

Улучшение навыков продавцов эффективно преодолевать опасения клиентов отрабатывается с помощью корпоративного тренинга продаж. Полученные знания помогут снизить влияние опасений на клиентов, что облегчает принятие решений о покупке и приводит к увеличению продаж.