Не поняли друг друга: о некоторых коммуникативных ловушках

"Вот уже три дня не ем, не сплю, в голове стоят обидные слова, написанные в одном из мессенджеров коллегой. Как вспомню их – аж в жар бросает, в прямом смысле слова поднимается температура. Если вкратце, то я допустила ошибку, а коллега заметила ее. Меня это не обижает, наоборот, воспринимаю такие рабочие моменты как стимул быть внимательнее в дальнейшем. Я написала ей в соцсети несколько слов. Мол, спасибо, что заметили, открыли мне глаза… Клянусь, писала без подтекста, просто чтобы отблагодарить. А она это восприняла так, будто я съязвила. Ответила мне обидными словами, которые не дают покоя. Это несправедливая ситуация! Я человек неконфликтный, не интриганка. Почему она увидела в моих словах негатив? Значит ли это, что настроена ко мне враждебно? Я давала почитать текст мужу, подруге - ничего плохого не заметили. Предположили, что у этой женщины было плохое настроение, вот и поняла все не так. Кроме всего прочего, не могу взять в толк, почему меня это так задело? Мы с этой женщиной по работе практически не общаемся, только «здрасьте – до свидания». Может, это зависть? Помогите, пожалуйста, разобраться!"

Ирина, по e-mail

*Вот такое письмо было предложено мне для комментария редакцией журнала "Психолог и Я". Материал вышел 08.2019 под названием "Трудности перевода", предлагаю его вниманию посетителей этого сайта.

Не поняли друг друга о некоторых коммуникативных ловушках

Вместо ответного "не стоит благодарности, надеюсь, мое замечание по работе вас не обидело" Ирине пришлось выслушать в свой адрес неприятные и обидные слова. Почему? .

Одни слова мы пропускаем "мимо ушей", а на некоторые реагируем так остро, что долго не можем успокоиться, словно эти слова наделены какой-то властью над нами... Спешу внести ясность: такие слова относятся к так называемым конфликтогенам (от лат. слов genus - происхождение, род, и conflictus - столкновение, удар). Конфликтогены это в широком смысле слова и действия, которые подначивают и провоцируют собеседника, тем самым раздувая конфликт. Конфликтогенное слово может быть высказано с сознательным намерением задеть или унизить, но часто мы даже не понимаем, что сказали что-то обидное. А ведь "слово не воробей, вылетит - не поймаешь". Более того, если спросить у обидчика, для чего он сказал такие слова, в ответ в большинстве случаев мы услышим, что он хотел защитить себя (!) от нападок.

Секрет в том, что эти нападки могут казаться нам надуманными, однако человек услышал в них реальную угрозу для себя. Дети в своё оправдание говорят: "Я не виноват, он первый начал!" Взрослые используют более широкий словарный запас, но суть от этого не меняется: в конфликтной ситуации каждый склонен оправдывать себя и преувеличивать негативный вклад другого. Это мешает участникам конфликта, вместо прояснения разногласий разворачивается знакомая всем борьба за собственную правоту.

Из письма ясно, что недопонимание возникло в ходе переписки, то есть, ни сама Ирина, ни ее коллега, не слышали реальных, "живых" интонаций друг друга, не видели выражения лиц. А значит, были лишены той дополнительной информации, которую люди обычно считывают друг с друга при личном контакте. Добавим, что обе женщины мало общаются в повседневной жизни, то есть, по сути, имеют дефицит реальной информации друг о друге. Как его восполнить? Додумать. Додумыванием грешат большинство людей, попадая в конфликт. Оно опирается на личный опыт, собственные опасения и ожидания от других, и нам иллюзию знания. Ведь "зная" другого, мы можем решить, насколько нас интересует продолжение общения и как лучше реагировать на его слова.

Коллега Ирины попала в ловушку вышеописанного дефицита информации, приняв благодарность за иронию, услышав в искренних словах язвительность, которая даже не подразумевалась. Она отреагировала на то, что смогла услышала сквозь призму своего опыта и опасений, поэтому ее ответ был "тоже" враждебным. Неудивительно, что Ирина сочла его обидным и несправедливым.

Однако и сама Ирина попала в ловушку слов-конфликтогенов. У каждого из нас есть свой набор слов и речевых оборотов, которые способны провоцировать нас на сильные чувства помимо нашей воли. Эти слова, словно минуя сознание и критическую оценку, бьют по живому, без разрешения касаются болезненных тем или ставят нас, взрослых и независимых людей, в уязвимое и беззащитное положение. Перед кем? Перед людьми или обстоятельствами, с которыми мы когда-то не смогли справиться или пережили сильный стресс. Затем мы это "забыли" - вытеснили, чтобы каждый раз не расстраиваться, вспоминая волнующую ситуацию неуспеха или несправедливости. Однако события окружающего мира не дают забыть об этом полностью. Конфликтогенное высказывание работает таким напоминанием. Упрёки, указание, что и как надо делать, осуждение, ярлыки и оценки, намёки, ошибочная интерпретация намерений (так называемое "чтение мыслей") - наиболее распространённые виды конфликтогенных высказываний. Полезно знать свои конфликтогены в лицо, научиться определять их в речи собеседника и реагировать не на них, а на суть разговора. Как это делать?

Иногда достаточно спокойного "Нет, это не так". А иногда потребуется проявить выдержку и готовность сопротивляться давлению, даже идти на открытый конфликт.

Иногда достаточно спокойного "Нет, это не так". А иногда потребуется проявить выдержку и готовность сопротивляться давлению, даже идти на открытый конфликт.

И вот здесь, возможно, Ирину, как неконфликтного человека, поджидает ещё одна ловушка. Чувствуя несправедливость, она пытается найти объяснение поведению коллеги, обращается за поддержкой к близким, но - не стремиться урегулировать непонимание в прямом диалоге с "обидчицей". Избегание или уход - одна из стратегий поведения в конфликте, которая используется людьми мягкими, ориентированными на комфорт в отношениях. Им трудно выносить негативные эмоции в свой адрес, важно производить хорошее впечатление и не давать повода думать о себе плохо. Вот почему в ситуациях, где, казалось бы, можно (а иногда и нужно) постоять за себя или проявить настойчивость, чтобы дать необходимые пояснения и этим снять непонимание, человек мягкий предпочтёт смолчать. Ведь "разбираться" для него означает "конфликтовать", это "плохо", а для него важно быть "хорошим".

В результате:
- конфликт, который можно было достаточно легко урегулировать, остаётся нерешенным и переходит в скрытую фазу, где каждый в одиночку справляется со своим возмущением и обидами
- собеседники остаются при своём мнении, додумав за другого и преувеличив его негативную роль
- при следующем контакте эти собеседники заранее ждут друг от друга подвоха
- никто из них не извлекает уроки из ситуации, продолжая вести себя так же, как и раньше, нередко - в ущерб себе.

Я хорошо понимаю Ирину - продолжать диалог с враждебно настроенным человеком непросто! Однако понимание причины этой враждебности (в нашем примере она связана с неверной интерпретацией письма Ирины, помните?) как раз и даёт возможность внести ясность в ситуацию. Как?

Можно воспользоваться трёхчастной моделью "Я высказывания", состоящей из описания своих чувств и наблюдений относительно ситуации, и предложением, как действовать дальше.

Вот как это может звучать: "Оксана Петровна, мне кажется, между нами возникло недоразумение и мы не поняли друг друга. Я действительно искренне хотела поблагодарить вас, ведь для меня важно делать свою работу хорошо. Возможно, вы расценили мои слова как иронию и восприняли их негативно, но читать ответное сообщение мне было неприятно и обидно. Я уверена, что вы не хотели меня обидеть целенаправленно, и хотела бы, что чтобы мое пояснение внесло ясность. На будущее я предлагаю нам обоим не спешить с выводами, а возможные разногласия решать лично. Что скажете?"

Конечно, гарантировать благоприятную реакцию собеседника невозможно, но и цель у нас другая - внести ясность в ситуацию и позаботиться о себе. Вы делитесь чувствами, не опускаясь до оскорблений, четко обозначаете своё видение ситуации, не обвиняя собеседника, показываете свою готовность к диалогу, проявляете настойчивость, ведя себя при этом дружелюбно и спокойно.

...

*Если материал оказался для вас полезен, поделитесь им с теми, кому это может быть нужно. Комментарии и вопросы приветствуются.

PS. В продолжение темы - жду вас на Инстаграм-эфире 22.08 в 10.30 МСК, тема: "КАК ВЕСТИ СЕБЯ В КОНФЛИКТЕ: ПОЧЕМУ НЕ РАБОТАЮТ СОВЕТЫ И ПРИЕМЫ?"