Как научиться управлять собой в конфликте

Каждый из нас в своей повседневной жизни сталкивается с большим количеством конфликтных ситуаций и это неизбежно, так как мы живем не среди роботов, а среди людей, а человек — это существо эмоциональное и очень часто иррациональное. Предсказать как слово, произнесенное нами, отзовётся в душе другого человека бывает очень сложно. Впрочем, как будут восприняты нами, как отзовутся в нашей душе слова других людей, тоже не всегда можно предсказать.

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликта играют конфликтогены. Конфликтогены - слова, действия (или бездействие), способствующие конфликту.

Конфликтогены могут привести к конфликту, но не всегда приводят. Очень важно, кто и в какой ситуации произносит эти слова или определенным образом действует. Мы гораздо более чувствительны к словам других, а не к тому, что говорим сами. Эта особенная чувствительность к обращенным к нам словам происходит от желания защитить себя, своё достоинство от возможного посягательства. Но мы не так сильно обращаем внимание на то, что говорим и делаем сами. Об этом даже есть поговорка: «В чужом глазу увидит соринку, а в своем - даже бревна не видит».

Субъективность восприятия свойственна людям, и поэтому получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, избавиться от возникшего раздражения, отвечая обидой на обиду. При этом ответ, для уверенности, будет сильнее, чтобы проучить обидчика. В результате конфликт разрастается как снежный ком.

Так работает «эскалация конфликтогенов». Эскалация конфликтогенов это закономерность, проявляющаяся в том, что на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди возможных.

Основываясь на этой закономерности, формируются большинство бытовых конфликтов. Мы болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию. И что самое интересное, мы реагируем так, даже если на самом деле нас не оскорбляли и не пытались обидеть, а нам только это показалось. То есть все оскорбления и обиды были плодом наших фантазий, но так уж устроен наш мозг, что все образы, которые им создаются, он воспринимает как реальность и реагирует на них соответствующим образом. И в ответ на свою же фантазию мы отвечаем «мнимому обидчику» реальными действиями или словами и при этом более сильными, чем «мнимый обидчик» в наших фантазиях обращался к нам. Он нам отвечает еще более сильно и так до разрыва, драки …

Каков же выход из подобной ситуации? А выход достаточно прост, не действовать по принципу «лучшая защита — это нападение», в ситуациях, которые не несут угрозы для вашей жизни.

Многие, читающие эти строки, скажут: «- Я ничего нового не узнал. В книгах об этом написано, читал… Я знаю, как нужно действовать в подобных ситуациях. Но проблема в том, что я ничего не могу с собой поделать. Как только мне кажется, что на меня «наезжают», меня начинает нести и я автоматически ввязываюсь в «бой». Это сильнее меня!»

Что же происходит? Давайте попробуем в этом разобраться. Есть несколько моментов, которые помогают в разрешении конфликтных ситуаций, а также в способности не создавать и не попадать в конфликтные ситуации. Я опишу их как возможные шаги:

Шаг 1: Знания – теоретическая основа о конфликтах, о бесконфликтном взаимодействии. Эти знания можно получить, читая книги, слушая теле и радио передачи, посещая различные семинары. Знания сами по себе очень полезны, единственная проблема – знать не значит уметь применять эти знания в реальной жизни.

Шаг 2: Умения, навыки – это уже следующий этап, применение знаний на практике. Цель этого этапа сформировать навыки применения различных методик, инструментов при взаимодействии с окружающими людьми. Применять эти навыки не задумываясь, на бессознательном уровне. Умения и навыки можно сформировать, посещая тренинги, работая с коучем, самостоятельно внедряя знания в повседневную практику.

Здесь мы говорим о формировании и развитии коммуникативных навыков, навыков общения, взаимодействия с людьми. Эти навыки ещё называют «soft skills». Существуют также «hard skills», их можно назвать профессиональными навыками: финансы, бух. учет, токарь, столяр, повар, водитель автомобиля и др. В чём их отличие? Сформированные профессиональные навыки («hard skills») работают всегда и в любой ситуации, что нельзя сказать про коммуникативные навыки.

Некоторые читатели, наверное, сталкивались с ситуацией, когда на тренингах по общению, продажам, переговорам, публичным выступлениям и др., всё прекрасно получается. И в жизни начинают использовать, но тут «щёлк» и вдруг не получается. Что-то происходит и навыки общения как будто пропадают: хочется нахамить; убежать; появляется комок в горле; появляется дрожь в ногах; замираешь и не можешь двинуться с места и др. И это всё происходит для нас неожиданно, мы не понимаем почему это произошло и что с этим делать.

Будучи бизнес тренером по развитию «soft skills», коммуникативных навыков, я часто сталкивался с подобной ситуацией. У участника на тренинге все получается, можно сказать «звезда», но вот когда он начинает взаимодействовать с людьми вне тренинга, появляются сложности и в итоге разочарование. Разочарован и он, и руководители, направившие его на тренинг.

В корпорациях эта проблема решается просто, этому сотруднику предлагают должность с другим функционалом или увольняют. И отдел кадров ищет ему замену. Это в корпорациях, а что же в жизни, ведь эти навыки нам нужны и дома, и на работе, и в общественных местах. Мы же не можем полностью поменять мир, в котором живем – везде люди и надо уметь с ними находить общий язык и при этом достигать свои собственные цели.

И вот здесь я перехожу к следующему шагу:

Шаг 3: «Внутренняя работа» - работа с самим собой, осознание внутренних препятствий и ограничений, мешающих общению, развитию и практическому применению коммуникативных навыков. Разрешение внутренних конфликтов, мешающих полноценной жизни. Это индивидуальная или групповая работа с психологом, коучем. Эта работа может быть краткосрочной (решающая конкретную проблему) или долгосрочной (глубокая системная проработка личности).

В своей работе я сосредоточился на втором и третьем шагах. В тренинговом и личном формате я помогаю сформировать коммуникативные навыки. А как практический психолог и коуч, помогаю преодолеть внутреннее сопротивление и «договориться» с «внутренними драконами», мешающими полноценной жизни.