Навыки консультирования

Наше  понимание  сути консультирования определяет основные задачи консультанта: стараться наиболее глубоко понять другого человека, создать безопасное пространство, в котором клиент мог бы выразить себя наиболее полно, понять себя, осознать, в чем он нуждается, что мешает ему жить в согласии с самим собой, и определить, как, находясь в своей актуальной жизненной ситуации, он может позаботиться о себе.

Основной инструмент для реализации этих задач — слушание. Казалось бы, это задача очень простая, все мы делаем это постоянно в обычной жизни, и непонятно, чему здесь учиться.  На самом деле, в обычной беседе мы в лучшем случае делим коммуникативное пространство пополам, а чаще всего — стремимся отвоевать большую часть для себя. "Наши советы, реакции, поощрения, разуверения и прочие комментарии, продиктованные самыми добрыми намерениями, на самом деле не дают партнеру возможность почувствовать себя по-настоящему понятым. Людям очень трудно потесниться самим в коммуникативном пространстве настолько, чтобы действительно      слышать другого человека"*.

Терапевтическое слушание - это обеспеченное всей полнотой внимания консультанта вслушивание, это слышание одновременно целого спектра сообщений:

- относительно содержания ситуации клиента, выраженного с помощью слов и невербальных проявлений (интонаций, поз, жестов, мимики). При этом вербальные и невербальные сообщения могут противоречить друг другу. Например, человек говорит "Да" и отрицательно качает головой;

- по поводу отношения человека к тому, о чем он говорит. Например, клиент говорит вяло, глядя в пол: "Я смелый", то есть либо не верит в это, либо ему не нравится это качество в себе;

- относительно чувств клиента в ситуации "здесь и сейчас", во взаимодействии с терапевтом. Например, слова клиента: "У вас холодно", - могут быть сообщением о том, что он пока не чувствует себя комфортно в кабинете. Портфель или сумка, которую клиент в течение всей сессии держит на коленях, могут быть способом сообщить консультанту о том, что он не чувствует себя безопасно.

Кроме слов и невербальных проявлений клиента у консультанта есть ещё один источник знания о клиенте - это его, консультанта, собственные переживания.

Такое слушание нужно осваивать специально. Базовые навыки консультирования - это навыки активного слушания. Это - алфавит или, если кому-то более близки музыкальные ассоциации, семь нот консультирования. Двигаясь по пути освоения профессии, мы с помощью этих букв или нот создаем самые разные творения - стихи, романы, басни, сонаты и симфонические концерты. Но сначала нужно освоить азы.

Перефразирование.

Перефразирование — это повторение своими словами содержания высказывания клиента. Содержание включает в себя как факты ситуации, так и чувства клиента.

Цели перефразирования.

1.   Используя перефразирование, вы можете показать клиенту, что  слышите и понимаете его слова.

2.      Если, перефразируя содержание, вы проявите недопонимание,   у клиента будет возможность вас поправить.

3.      Выслушивание своей истории, пересказанной другим человеком, может помочь клиенту прояснить собственные    мысли    и    чувства.    Это    похоже    на перечитывание какой-то фразы из книги.

4.      Перефразирование может побудить человека более подробно раскрыть ситуацию или своё отношение к ней.

5.      Когда клиент находится в состоянии эмоционального возбуждения, он, зачастую, говорит спутано, и перефразирование может помочь и ему, и вам установить приоритеты — на какие события и проблемы нужно прежде всего направить внимание.

Принципы перефразирования.

1.   Перефразирование должно быть кратким.

2.   Перефразирование должно ограничиваться теми вещами, которые, с вашей точки зрения, являются существенными.

3.   При кризисной интервенции перефразирование должно по возможности концентрироваться на том содержании, которое актуально для клиента в данный момент.

Использование вводных слов.

Как при перефразировании, так и при отражении чувств (см. далее в этой главе) важно начинать своё высказывание со слов: "Мне показалось, что...", "У меня возникло предположение...", "Я услышал это так ...", "Вы хотите сказать, что....", "Иными словами...", "Насколько я понял...", "Похоже на то, что...". Репертуар этих вводных слов может быть разнообразен и со временем у каждого консультанта формируются свои индивидуальные предпочтения. Важно, чтобы эти слова отвечали одной цели - подчеркнуть, что вы не изрекаете объективную истину, а лишь высказываете своё субъективное мнение, которое клиент может принять, уточнить или отвергнуть. Таким образом, сама конструкция фразы приглашает клиента к исследованию его внутреннего мира, а не звучит как диагноз "специалиста".

Отражение чувств клиента

Отражение чувств — это обозначение переживаний клиента, о которых он прямо не говорит, но которые вы можете в нем предположить, исходя из его невербальных проявлений (поза, жесты, мимика, тон голоса), а также из особенностей его ситуации.

Цели отражения чувств

1.   Помочь клиенту идентифицировать свои чувства и побудить его больше говорить о своих переживаниях в связи с проблемой.

2.   Помочь клиенту вентилировать свои чувства и таким образом снизить уровень напряжения.

3.   Показать клиенту, что вы понимаете и принимаете его чувства, что позволит улучшить качество контакта.

Принципы отражения чувств

1.   Подбирайте для обозначения чувства клиента слово, которое соответствовало бы интенсивности его переживания. Если вы будете называть "ярость" "недовольством", а "отчаянье" "огорчением", то есть, будете часто использовать мягкие определения для обозначения сильных чувств, отражение чувств не достигнет своей цели. В попытках быть услышанным, напряжение клиента может возрасти, а не снизиться. С другой стороны, неадекватное отражение интенсивности переживаний может стать для клиента скрытым сообщением о том, что сильным чувствам здесь не место и что ему не позволяется быть таким, какой он есть. В результате качество контакта может ухудшиться, и клиент может закрыться.

2.   Старайтесь сосредоточиться на актуальных чувствах клиента.

3.   Отражая чувство, старайтесь говорить просто и коротко, по возможности говоря об одном чувстве в каждый момент времени. Краткость увеличивает ясность и  сводит  к  минимуму   возможность   интерпретаций.   В фокусе внимания остается клиент.

4. Позитивные формулировки более эффективны, чем негативные ("вы чувствуете себя оскорбленным" вместо "вы не чувствуете себя счастливым")

5.      Сомнение в том, что вы способны дать точное отражение, может помешать вам. Давайте ваше отражение уверенно. Клиент может принять его, уточнить или опровергнуть. Чрезмерная озабоченность поисками наиболее точного слова может привести к смещению фокуса с рассказа клиента на вашу собственную тревогу.

Присоединение чувства к содержанию

Это вербальный навык, объединяющий отражение чувств с перефразированием содержания. Этот процесс помогает прояснить чувства и связать их с вызвавшими их событиями, за счет чего уменьшается ощущение хаоса, и проясняются объекты работы.

Прояснение

Прояснение помогает получить дополнительную информацию от клиента о его проблеме или чувствах, связанных с ней.

Принципы прояснения

1.   Первый шаг - это перефразирование того, что вы поняли из слов клиента. Второй шаг - задавание вопроса. При этом также важно использовать вводные слова, чтобы подчеркнуть ваше уважение к праву клиента отказаться от ответа. "Это звучит так, будто отношения с девушкой вызывают у вас чувство растерянности. Могли бы вы рассказать, с  чем  вы  это  связываете?"   Проясняющий вопрос можно также предварить отражением собственных чувств: "Я не уверен, что правильно понял вас. Могли бы вы сказать об этом подробнее?"

2. Предостережение: нельзя задавать слишком большое количество проясняющих вопросов. Для клиента это может означать, что вы чувствуете неловкость по поводу обсуждаемой темы или хотите "исправить положение", то есть, слишком быстро перейти к решению проблемы. Поэтому, перед тем, как задать проясняющий вопрос, мысленно проверьте свою мотивацию:

- вы боитесь молчания клиента?

- вам стало скучно?

- проблема вызывает у вас неловкость, и вам хочется переменить тему?

- вы пытаетесь исправить проблему или спасти клиента от неё?

Отражение собственных чувств

В процессе разговора с клиентом вы можете испытывать самые разнообразные эмоции - боль, сочувствие, скуку, раздражение. Эти чувства неизбежно будут влиять на качество вашего контакта, и их всегда важно осознавать. Однако, невозможно дать однозначные рекомендации, когда полезно будет поделиться этими чувствами с клиентом, и в какой форме это лучше всего сделать. Принимая решение по этому поводу, важно ориентироваться на один критерий - будет ли это работать на клиента.

Цели отражения собственных чувств

1.  Проявление эмпатии, создание атмосферы доверия, улучшение качества контакта. Например: "Я увидел, что у вас увлажнились глаза, мне кажется, вам сейчас очень тяжело, и мне захотелось поддержать вас".

2.  Говоря о своих чувствах по поводу ситуации клиента, вы облегчаете ему доступ к его собственным переживаниям, которые ему по разным причинам трудно признать. Например, когда консультант делится чувством гнева, которое возникает у него при рассказе клиента о совершенном над ним насилии, это может помочь клиенту выразить его собственный гнев.

3. Ваши чувства являются для вас дополнительным источником информации о состоянии клиента, его отношениях с собой и с другими людьми. Сообщение о чувствах консультанта может помочь клиенту глубже понять природу его затруднений. Например: "Я почувствовала сейчас раздражение и протест. Мне кажется, вы на меня давите. Я подумала о том, что ваша дочь может чувствовать что-то похожее в отношениях с вами, и это может быть одной из причин ваших конфликтов".

Принципы отражения собственных чувств

Сообщение о своих чувствах строится таким образом, чтобы фокус внимания оставался на клиенте, и клиент понимал, что, говоря о себе, вы продолжаете заботиться о нем, а не приглашаете его, клиента, заботиться или беспокоиться о вас. Например, если консультант говорит о чувствах боли или печали, вызванных словами клиента, это может способствовать укреплению доверия и помогать установлению контакта, но, в каких-то случаях, способно вызвать у клиента чувство вины за то, что он перекладывает на консультанта бремя собственных переживаний. Важно дать клиенту понять, что вы сумеете позаботиться о себе и справитесь со своими чувствами боли  и печали.

Прояснение проблемной ситуации (возможные вопросы)

Следующие вопросы помогают прояснить проблемную ситуацию, выявить трудности клиента и сформулировать его проблемы:

- Приведите   пример   проявления   своей   проблемы (когда предъявленная проблема звучит абстрактно, например, "У меня низкая самооценка", описание конкретной   ситуации   необходимо   консультанту, чтобы понять, что стоит для клиента за штампом "низкой самооценки", "комплекса неполноценности" или "дурного характера").

- С чем вы связываете появление проблемы?

- Когда это появилось впервые? Что в этот момент

происходило в вашей жизни?

- Как это случилось?

- Кто при этом присутствовал?

- Что делали эти люди?

- Где чаще всего проявляется проблема?

- Где реже всего?

- Как вам кажется, отчего это зависит? Есть ли какие-нибудь закономерности?

- Были ли подобные ситуации в прошлом?

- Если да, то как вы с ними справлялись?

- Если проблема разрешится, что будет происходить в вашей жизни иначе?

- Как вы будете себя чувствовать?

- Как будут реагировать другие люди?

- Что будет для вас знаком того, что в решении своей проблемы вы двигаетесь в правильном направлении? (опишите в терминах поведения)

В  своей  статье  о  слушании  Ю.  Гендлин *  дает несколько очень простых и конкретных рекомендаций по использованию   навыков    активного   (по   Ю.    Гендлину "абсолютного") слушания.

Как понять, что вы все делаете правильно.

"Вы узнаете об этом, если в работе с вами клиенту удается продвинуться в понимании своей проблемы. Даже в том случае, когда он говорит: «Нет, это не совсем так, это скорее...», — и после этого идет глубже и внимательнее прислушивается к своим переживаниям, значит, вы все сделали правильно. Возможно, ваши слова были не совсем точны, или же они показались не совсем точными клиенту, хотя и были достаточно близки к тому, что он сам произнес минуту назад. Главное - они помогли ему продвинуться дальше в видении проблемы, и, значит, достигли желаемого результата. Отразите то, что он скажет вам на этом, новом, уровне понимания, и, таким образом, сделайте еще один шаг вперед.

В другом случае, клиент может просто сидеть и ничего не говорить, довольный тем, что вы правильно его понимаете.

А, может быть, вы увидите, что все идет в правильном направлении, по тому, как он с облегчением выдыхает, расслабляется, сбрасывает напряжение, когда все его тело как бы сообщает: «Да, это именно так». Во время сессии таких моментов может быть несколько, и каждый раз после них клиенту удается сделать еще один шаг вперед или вглубь.

Найти подтверждение тому, что вы все делаете правильно, можно и по менее заметным признакам облегчения, которое наступает у человека, который видит, что его услышали. Каждый знает, как это бывает, кода ты долго пытаешься что-то сообщить, и, наконец, тебе это удается. Возникает что-то вроде освобождения: тебе не надо больше это говорить. Когда клиент только обозначает проблему, затрагивает какой-то вопрос, делает первый на него намек, возникает определенное напряжение, как будто человек затаил дыхание. Это ощущение сохраняется некоторое время, пока не будет сказано самого главного, и пока консультант не поймет и не отреагирует на сказанное. Тогда напряжение спадает, клиент облегченно выдыхает. Его тело как бы освобождается от необходимости удерживать данную проблему, и в нем открывается пространство для рождения чего-то нового. В такие моменты нередко наступает пауза. Бывает, что она длится довольно долго - минуту, а то и больше, и консультанту необходимо научиться принимать это молчание, этот внутренний покой, чтобы не вспугнуть того, что может в нем родиться".

Как понять, что вы делаете что-то не так, и что можно предпринять по этому поводу.

"Если клиент на разные лады повторяет практически одно и то же, это значит, что он чувствует, что вы его еще не поняли. Постарайтесь понять, чем отличается ваше отражение от того, что говорит он. Если вам не удается найти отличий, повторите свое отражение, но добавьте к нему: «Но это, по-видимому, не все, или в этом есть какая-то неточность?»

Иногда, в тот момент, когда вы отражаете сказанное клиентом, на его лице появляется напряжение или растерянность - он пытается понять то, что вы ему говорите. Это значит, что вы делаете что-то не так - добавляете что-то лишнее или что-то упускаете. Как только вы это заметили, остановитесь и попросите клиента повторить сказанное еще раз.

В   тех   случаях,   когда   клиент   меняет   тему разговора    (особенно    если    он    переходит    на обсуждение чего-то менее значимого или менее личного), это может означать, что он отказался от попыток донести до вас то, что хотел. Вы можете перебить его и сказать что-то вроде: «Я все еще стараюсь понять то, о чем вы только что говорили ...Я вижу, что мне это пока не удалось, но я бы очень хотел попытаться еще». Затем повторите ту часть, в которой вы уверены, и попросите клиента продолжить с этого места".

Отрабатывая базовые навыки, мы стараемся быть очень внимательными к формулировкам, интонациям, невербальным проявлениям будущих консультантов. Мы учим наших студентов ориентироваться на то, как человек проявляет себя, что делает явно. Учим не привносить темы и смыслы, не выраженные клиентом. Помогаем нашим ученикам сформировать бифокальное видение: способность осознавать, что мы воспринимаем, следя в то же время за тем, как мы на это реагируем.

 
* Gendlin, E., Focusing. London, Bentom Book, 1978, p.p. 118-119

* Gendlin, E., Focusing. London, Bentam Book, 1978, p.p. 120-122