Манипуляции и гипноз в агрессивных продажах

Недавно в очередной раз поднялось обсуждение агрессивных продаж, в свете чего я пообещала написать информационную статью по теме. Собственно, выполняю обещание.

Я отдельно отмечу, что речь пойдет не о рекламе, не о вездесущем маркетинге. А именно о способе личных продаж.

И так:

- Что такое агрессивные продажи

- Какие методы психологического воздействия в них используются

- Используют ли в таких продажах методы НЛП?

- Эмоции клиента, которыми манипулирует продавец

- Как противостоять такому воздействию?

Что такое агрессивные продажи?

С точки зрения коммуникации, это игра "выиграй-проиграй". Это продажи, в которых продавцу важно «выиграть» - продать. И при этом не важно проиграет или выиграет от покупки клиент.

Какие методы психологического воздействия в них используются:

Самое первое, что используют любители агрессивных продаж:

1 Вранье.

Клиента всеми средствами заманивают на встречу, потому что главное, чтобы он пришел. Поэтому вас приглашают на "бесплатную подарочную" процедуру или консультацию, но как только вы приходите, выясняется, что это просто презентация, иногда выясняется, что процедуры даже не будет, а все остальное время вам будут рассказывать почему вы должны это купить за полную стоимость.

Коммуникация выиграй-выиграй подразумевает совпадение целей и интересов. Понятное дело, что, когда клиент приходит за одним (на подарочную процедуру или презентацию, чтобы потом в будущем может решить купить если понравится) а по факту прихода получает другое - это уже никакое не "выиграй-выиграй", это самое настоящее "выиграй-проиграй", при чем проиграл клиент.

Когда вранье вскрывается, клиент уже начинает чувствовать себя немного некомфортно. Этот дискомфорт несколько глушится беседой с сердобольным эмпатичным менеджером. Второе что идет в ход:

2 Вербовка на ценность.

Заботливый менеджер выясняет почему вы все-таки пришли, чего хотите и так далее. А потом рассказывает, что ИМЕННО ЭТО вселенское счастье вы от покупки и получите.

Клиент в ловушке: вроде как ему и так хорошо, и он еще ничего не решил, но вроде как он же пришел - значит зачем-то ему это было надо, отказаться - значит признать себя дураком. К тому же приобретение услуги уже "привязано" к его личному "вселенскому счастью", отказаться от покупки все равно что отказаться от мечты, то есть опять-таки клиент в итоге выходит дурак, при чём не столько перед менеджером, сколько перед самим собой.

3 Транс без транса (незаметный гипноз, при котором человек абсолютно уверен, что контролирует свое сознание и мысли).

Часто используется прием "три да" - от клиента манипулятивным способом получают согласие по каким-то менее значимым критериям, после чего логически/автоматически он должен согласиться на покупку... Клиент в этот момент ощущает себя припертым к стенке: это дурацкое ощущение, когда он вроде бы все еще не согласен и покупать ничего не собрался, НО сказать - именно сказать словами и аргументированно ему уже нечего, (ну хотя бы потому что менеджера учили переговорам и манипуляциям, а он - обычный человек, домохозяйка например какая-нибудь, или учительница).

4 Методы дезориентации сознания.

Довольно часто клиента начинают зачем-то водить из кабинета в кабинет. Может вы не задумывались об этом раньше. Но, во-первых, это якорь на запуск состояния, когда вас аналогичным образом водили по больнице по кабинетам врачей (у каждого хотя бы раз в жизни такое было). Во-вторых - куда идти вы не знаете и технически подчиняетесь тому, кто вас ведет (здравствуй ролевой ассиметричные раппорт, при чем не в пользу клиента). В-третьих, когда вы постоянно ходите по коридорам из кабинета в кабинет по незнакомому зданию у вас, перегружается визуальный канал восприятия, ваше сознание впадает в транс и пытается сообразить где оно находится вместо того чтобы критически оценивать то, что говорит продавец. К слову сказать, на аналогичном эффекте основывается и цыганский гипноз. А тем временем менеджер продолжает свой разговор. Разговор с человеком в трансе, который и так уже не понимает где находится и на все согласен. И только когда очнется, возможно пожалеет.

5 Давление авторитетом.

В 8 случаев из 10 под конец консультации появляется второй специалист или менеджер, еще более крутой и продвинутый, у которого просто не было времени возиться с вами с самого начала. И он поддерживает все сказанное предыдущим специалистом.

Смех смехом, но и это основано на специфике работы мозга. К сожалению, даже самых критично настроенных людей можно переубедить и заставить сомневаться, надавив количеством других мнений. Для каждого будет своя критичная точка, для кого-то это 10 человек, для кого-то 100, но она есть у каждого. И кому-то достаточно и двоих, особенно после того как уже затрансовали фокусами языка и поводили по коридорам. 

Самое удивительное, что для незнающего человека это совсем не выглядит как гипноз, максимум как давление или манипуляция.

Используют ли в таких продажах методы НЛП?

Используют фокусы языка при работе с возражениями и стратегию вербовки из боевого НЛП через привязку реализации желания клиента к покупке услуги или продукта. Только используют очень криво. Во-первых, правильная вербовка не происходит за час. Во-вторых, основывается на прочной подстройке и построении отношений с клиентом. А в данном случае весь результат вербовки сводится лишь к тому, что клиенту нечего сказать, потому что кончились аргументы.

То есть это никакая не вербовка, а тупо манипуляция эмоциями клиента.

Причем эмоциями весьма конкретными.

Эмоции клиента, которыми манипулирует продавец:

1 Чувство собственной значимости и правоты. Клиент рассказал о своих ценностях, эти ценности привязали к покупке, если клиент отказывается, то чувствует себя дураком, который отказывается от собственной мечты, ценностей и принципов. Люди не хотят чувствовать себя дураками.

2 Неосознанное желание быть хорошим и нравиться окружающим. В том числе и менеджеру тоже. Это заставляет клиентов соглашаться и мешает выражать искреннее мнение по поводу происходящего. Внутри клиента конфликт двух ощущений: с одной стороны, он чувствует, что ему навязывают то, чего он не хочет и надо бы обратить внимание на собственные желания и ощущения, НО, если он откажется или вступит в спор, он окажется плохим и перестанет нравится. Обычно это неосознанная модель поведения, которая закладывается еще в детстве, она основывается на инстинктивной потребности в принятии окружающими, в первую очередь родителями. Многие сохраняют ее и во взрослой жизни. И продавцы не упускают шанса надавить и на это.

3 Страх конфликтов и споров. Дело в том, что данном формате общения, у клиента всего несколько вариантов действия. Если клиент не решается разорвать коммуникацию и просто уйти, то он обязан или согласиться и купить или начать выяснять детали и вступить в спор. Логично, что многие люди стремятся избегать конфликтов по своим личным причинам, а разворачиваться и уходить при этом не решаются, например, по предыдущей причине – из желания выглядеть воспитанными и нравиться.

Как противостоять такому воздействию?

Самый лучший способ противостояния любой манипуляции – умение увидеть ЧТО происходит, трезво оценить, что к вам применяют скрытые психотехники, а вовсе не желают добра. И конечно же личная осознанность, которая позволяет игнорировать эмоциональные манипуляции, адекватно реагировать на давление и при необходимости даже защищать себя. Не только от подобного рода продавцов, но и вообще в жизни.

Иными словами, чтобы противостоять и не поддаваться давлению необходимо следующее:

1 Знание о сути и принципах действия манипулятивных приемов и гипнотических паттернов.

2 Умение осознавать цель общения и придерживаться того, что важно именно для вас.

3 Умение отслеживать и контролировать собственные эмоции и состояния. Если в процессе беседы с продавцом вы вдруг неожиданно ловите себя на том, что вам не удобно отказать, что вы ничего не хотите, но не можете уйти, что чувствуете себя глупо, или что вам нечем возразить – знайте, что вами почти наверняка манипулируют.

Как раз эти навыки в первую очередь и развиваются в процессе обучения на курсах НЛП, так что как ни странно – против лома нет приема… Если нет второго лома. Согласитесь, ведь сложно применить скрытое воздействие к человеку, для которого оно уже не такое уж «скрытое», и который контролирует свои эмоциональные состояния?.. 

А продавцы… Применяют ли они методы НЛП осознанно? – нет, уверена, что не применяют. Их просто натаскивают по заданным скриптам и шаблонам, которые разработаны вышестоящими специалистами, и, если начать рассказывать им самим ЧТО они делают и как это работает – они как правило в лучшем случае удивляются.

Живите осознанно

Ваша

Елена Нагаева