Глазами "Таинственного Покупателя"

К оценке персонала всех уровней в организации привлекаются различные силы и средства - от профессиональных психологов до дорогостоящих компьютерных программ, позволяющих протестировать уровень специальных знаний и даже личностные качества (что довольно спорно, но речь не об этом). Для того же, чтобы оценить сотрудников, работающих в сфере обслуживания, хорошо было бы посмотреть, а как именно они обслуживают… Для этого и была разработана услуга, которую называют «Неизвестный покупатель», «Таинственный посетитель» и т.д., - одним словом, «Mystery Shopping».

Услуга «Таинственный покупатель» - это оценка работы персонала, работающего с клиентами (чаще всего продавцов), с целью определения того, а насколько комфортно этот самый клиент в процессе обслуживания себя чувствует. Суть данной услуги - посещение экспертом непосредственного места работы сотрудника в качестве рядового посетителя, с целью оценки уровня обслуживания по специальным стандартам. Т.е. подготовленный человек делает диагностический срез качества обслуживания, так сказать, «изнури ситуации», а не в лабораторных условиях, когда человек может подготовиться заранее или, наоборот, растеряться… При этом у эксперта есть специальные бланки (анкеты и пр.), которые позволяют сделать оценку полной и многосоставной.

Обычно в процессе проведения «Таинственного покупателя» в магазине можно оценить и подробно описать:

Внешний вид торгового зала и самих продавцов, общее впечатление от торговой точки (насколько доступно расположены витрины, каков уровень освещения, хватает ли визуализации - указателей, читаемых ценников и т.д., просто ли найти нужный товар, удобна ли выкладка и пр.).
Подход продавцов к покупателю, умение установить контакт, общий стиль взаимодействия (доброжелательно ли разговаривают продавцы, в какой позиции общения - «сверху», «снизу, «на равных» - находятся, проявляют ли инициативу в предложении товара или исключительно ждут активности клиента, стараются ли понять, что необходимо и т.д.).
Умение преподнести свой товар, рассказать о компании, навыки презентации, качество речи продавцов и пр.
Отработку сложных ситуаций, возражений, претензий покупателя (вплоть до разыгрывания конфликтных ситуаций или, к примеру, возврата приобретенного ранее товара).
Постпродажное обслуживание, в том числе доставку и установку товара, если продажа это предполагает, и если была контрольная закупка (которая тоже может оцениваться отдельно при запросе).
Соответствие работы продавца специфическим стандартам, если таковые описаны заранее (к примеру, пересчитывает ли продавец вслух сдачу…).

Услуга «Таинственный покупатель» известна на рынке давно, но воспринимается многими руководителями компаний как примитивная и дающая весьма поверхностное представление о работе торгового персонала. Но хочется отметить, что это не совсем так. Дело в том, что качественный «Таинственный покупатель» - это не просто студент, расставивший в бланке галочки на уровне «бейдж есть/нет», «витрины пыльные/чистые». Это специалист, дающий комплексную оценку всего торгового зала, комфорта для клиентов от входа и до выхода, и оценку работы персонала, основанную на глубоких знаниях в сфере продаж и коммуникативных навыков.

Таким образом, оценка на рабочем месте хороша именно тем, что сотрудник не знает, что его в данный момент оценивают, а потому ведет себя с экспертом так, как ему всегда свойственно вести себя при покупателях. В то время как при приходе руководства или назначенной заранее диагностике он искусственно изображает тот стиль поведения, который от него ожидают. В то же время «Таинственный покупатель» - оценка внешняя и достаточно краткосрочная, и эксперт может попасть просто в неудачный момент, например, под плохое настроение продавца. С одной стороны, здесь можно говорить о том, что у продавца на рабочем месте всегда должно быть хорошее настроение, с другой - остается риск обобщенной негативной (равно как и слишком оптимистичной) оценки, которая не будет распространяться на все рабочее время сотрудника. Именно поэтому в процессе подобной услуги стоит предусмотреть двойную или даже тройную оценку каждого человека.

На что вообще стоит обратить внимание при заказе «Таинственного покупателя»:

Ориентация на стандарты. Если в Вашей компании уже описаны стандарты (подход к клиенту, вопросы, которые должны быть заданы, описана презентация товара и т.д.), о них важно заранее сообщить эксперту, и тогда кроме общей стандартизированной оценки он сразу сможет указать на исполнение или неисполнение заданных именно в Вашей компании требований и стандартов и уровень их исполнения.

Время посещения. В каждой компании есть как свои сезонные подъемы и спады, так и колебания в посещении в зависимости от дня недели и времени суток. Поэтому указание на данные колебания помогут эксперту выстроить наиболее эффективный график посещений - ведь оценка в «час пик», при стоящей очереди из двадцати человек, может дать результаты, сильно отличающиеся от результатов оценки в спокойное время.

Квалификация эксперта. Еще до начала оценки будет не лишним поинтересоваться, а кто именно будет ее проводить. Потому что ряд компаний привлекает для оценки людей «с улицы» - студентов, пенсионеров, другие же направляют в торговую точку профессиональных продавцов, тренеров, HR-ов. Вероятнее всего, такие оценки будут заметно отличаться по цене, но и их качество будет также заметно разным. Если в первом случае Вы сможете получить только самое общее впечатление, но данное реальными покупателями, то во втором - глубокую профессиональную оценку.

Критерии оценки. Для того чтобы результаты не оказались для Вас удивительными, - еще до начала оценки важно поинтересоваться, а по каким критериям производится оценка и обсудить, достаточно ли информации для Вас она даст. Будет ли это дихотомическая оценка в плюсах и минусах «улыбающийся/хмурый», или подробная развернутая характеристика внешнего вида, поведения, речи продавцов с конкретными примерами.

Но если для розничных продаж услуга «Таинственный покупатель» на данный момент является уже достаточно привычной и не вызывающей как такового удивления, то в сфере услуг она распространена еще мало. А ведь «Таинственному покупателю» покорны все сферы взаимодействия. Так могут быть оценены колл-центры и отделы активных продаж или снабжения, ресторанный и гостиничный бизнес, спортивные клубы, парикмахерские, салоны красоты, любые развлекательные заведения и т.д. Безусловно, оценка в таких сферах потребует больше времени и несколько больших материальных затрат, однако ее результаты при профессиональном подходе будут также однозначно полезными.

Обобщая, хочется подчеркнуть, что «Таинственный покупатель» - не панацея в проведении оценок и аттестаций персонала, и ее результаты вряд ли могут быть единственными для определения категории сотрудника или изменений в модели его заработной платы. Но, будучи грамотно проведенной, такая услуга может дать массу полезной информации для руководства и толчок для дальнейшего развития сотрудников, работающих с клиентами.