|
|
Превратите «сырой» звонок в готовый!Автор статьи: Гулимова Анна Викторовна
Несмотря на высокую популярность темы «сырых» («холодных») телефонных звонков в активных продажах, по-прежнему новые (да нередко и старые) менеджеры допускают одни и те же критичные ошибки, подталкивающие клиента к отказу. Рассмотрим девять основных моментов, в которых часто «ломаются» еще почти не начавшиеся отношения.
- Вы не подскажете его номер? - А вы не можете дать прямой телефон? - А с конкретным человеком у вас не принято соединять? Только ленивый нынче не почитал основ психологии, однако вновь и вновь приходится напоминать, что наличие в вашей речи негативных формулировок напрямую программирует собеседника на отказ. Что делать? Используйте формулировку в повелительном наклонении, придавая вежливыми словами вид просьбы, а не приказа: продиктуйте телефон, пожалуйста. Пристраивайтесь к собеседнику через небольшие профессиональные комплименты: вы ведь так хорошо знаете вашу структуру, подскажите, кто занимается. Показывайте выгоды для человека, который вынужден выполнять роль «заслонки»: чтобы сэкономить ваше время на пересылках и передачах информации, будет удобнее связаться напрямую с отделом маркетинга.
- Вам нужна реклама? - Вам что-то заинтересовало? - Вы готовы рассматривать новых поставщиков? - Можно вам отправить коммерческое предложение? На закрытый вопрос существует в принципе всего два варианта ответа: да или нет. Соответственно, чужому человеку, голос которого не знаком, а также с целью экономии собственных сил и времени, всегда проще ответить «нет», и не разбираться. Что делать? Используйте открытые (начинающиеся с вопросительных слов) вопросы: какие планы по рекламе сейчас есть, что вас больше заинтересовало в предложении, на каких условиях вы рассматриваете новых поставщиков, куда отправить предложение. Единственное исключение составляет вопрос о занятости собеседника (Вам сейчас удобно разговаривать?), так как его цель – очень быстро определить, готовы ли с вами говорить, а открытые его варианты (например, сколько времени у вас сейчас есть) – сложны в восприятии и требуют осмысления.
- Извините, что отвлекаю. - Вас беспокоит. - Мы хотели бы… - Может быть, вам сбросить ссылку на наш сайт? - Если вас что-то заинтересует… Все эти слова и фразы явно демонстрируют неуверенность говорящего в том, что он предлагает, а с неспециалистом вести переговоры мало кто хочет. Что делать? Демонстрируйте максимальную степень уверенности в том, что ваш продукт нужен клиенту: мы хотим предложить сотрудничество, я сброшу ссылку на наш сайт, как только вы определитесь… Только вот не путайте уверенность в продукте и своем предложении с излишней категоричностью.
- Вам же наверняка надо… - У вас же бывают ситуации… - Я слышал (читал, знаю, уверен), что у вас есть потребность! Подобные высказывания, особенно большое их количество в течение короткого времени, вызывают у собеседника впечатление навязчивости, а значит, - раздражение. Что делать? Подстилая себе соломку высказываниями о наверняка существующей потребности, сделайте эти фразы обобщенными (кстати говоря, можете сразу включить и комплимент): у большинства крупных компаний бывают ситуации; часто у серьезных компаний… Задайте вопрос (обязательно в открытой форме): как часто возникает потребность, в чем именно, как она закрывается и т.п.
- Мы возим как бы качественный товар. - У нас для вашей компании достаточно интересное предложение. - Цены у нас довольно-таки приемлемые. Также как и сослагательное наклонение, все эти слова внушают клиенту сомнения в качестве товара, цене и в целом качествах переговорщика. Часто возникает желание уточнить – предложение достаточно интересное для кого?.. Что делать? Говорите однозначно: товар у нас качественный, предложение интересное (наверняка заинтересует), а цены зависят от… (далее перечисление критериев).
- С кем можно пообщаться по вопросу рекламы? - Хочу сделать предложение о сотрудничестве. - Я вам отправлял коммерческое предложение, вы его видели? Дело в том, что реклама бывает очень разная, и в крупных компаниях ею (в зависимости от вида) занимается несколько отделов, а офис-менеджер получает миллионы предложений о сотрудничестве, электронных писем и факсов. Именно поэтому подобного рода общие вводные вызывают у собеседников в лучшем случае недоумение и массу вопросов, в худшем – раздражение от того, что надо тратить лишнее время и усилия. Что делать? Лаконично и четко сформулируйте посылку (раппорт), желательно с указанием данных, по которым вас быстро можно идентифицировать: мы общались с вами 15 числа по вопросу разработки вывески на магазин по улице Ленина, и я с адреса [email protected] отправлял вам расчет конструкции.
- Мне нужно поговорить, наверное, с кем-то из отдела маркетинга или развития… Ну то есть с тем, кто, вероятнее всего, принимает решения о развитии вашей сети… Ну… Я даже попробую уточнить – мне нужен человек, который занимается наружным оформлением магазинов. - Вы отправьте мне техническое задание, мы попробуем его рассчитать… Хотя нет, давайте я сначала вам отправлю коммерческое предложение, а потом перезвоню и мы договоримся. Что делать? Обязательно перед звонком сформулируйте цель, которую вы хотите достичь: получить контакты лица, принимающего решения; назначить встречу; договориться об отправке материалов; получить информацию в рамках конкретных вопросов и т.д. По окончании звонка проанализируйте, достигнута ли цель и почему. Составьте тезисный план звонка (или готовый скрипт, если он есть) и держите его перед глазами, это поможет не потерять нить разговора, однако не зачитывайте текст (иначе ваша речь будет звучать заученно и монотонно). Заранее подготовьте (откройте в электронном виде или найдите в бумажном) материалы, которые могут понадобиться во время беседы: коммерческие предложения, прайсы, рекламные брошюры, информацию об акциях, контакты компании и пр.
- С кем я говорю? - А вы кто? - Представьтесь, пожалуйста. Все подобные формулировки являются излишне жесткими. Собеседник ощущает, что его ставят на ступень ниже, в связи с чем у него часто возникает раздражение и даже элементы агрессии. Иногда имя человека на том конце провода и вообще не спрашивают, общаясь с ним обезличено, что также не может восприниматься положительно. Что делать? Используйте вежливые и тактичные формы вопросов: как к вам удобнее обращаться; меня зовут… а вас; как вас называть. Старайтесь чаще использовать в речи имя собеседника (это создаст иллюзию беседы со знакомым, да и просто приятно человеку), только именно в той форме, которую назвал он сам (в том числе не переходите слишком быстро на уменьшительно-ласкательные формы имени, ведь далеко не каждому это понравится).
- Хорошо, я вышлю предложение. - Да, я отправлю факс, до свидания. - Если мы вам понадобимся – звоните. В случае таких неконкретных завершений у собеседника не возникает ощущения завершенности и обязательства, поэтому он очень быстро забывает о том, что вы звонили ему. Что делать? Добивайтесь четких дат и видов дальнейшего взаимодействия, лучше всего через альтернативные вопросы: когда удобнее связаться – в конце этой недели или начале следующей? Резюмируйте достигнутые договоренности: отлично, тогда в течение получаса я высылаю коммерческое предложение, а завтра в 10.00 звоню. В следующем звонке, даже если собеседник бросил трубку или обещал сам вас найти, вы легко можете использовать вводную фразу «мы договаривались созвониться», ведь в ней нет четкого указания на то, кто и кому обещал позвонить.
Кроме основных ошибок в речи, отдельно хочется коснуться такого вопроса, как голос звонящего. Так как в телефонной беседе единственный канал, по которому можно повлиять на собеседника – аудиальный, то голос является основным инструментом воздействия. Если голос звучит слишком высоко и быстро (что подчас идет неразрывно и часто встречается у неуверенных в себе специалистов) – он вызывает впечатление суетливости, несерьезности, излишней эмоциональности и волнения. Сразу рисуется образ собеседника излишне молодого и неопытного, старающегося побыстрее «вывалить» в трубку заученный текст и закончить разговор. Если голос звучит слишком низко и медленно (что часто встречается у специалистов, которым больше свойственна аналитическая, нежели коммуникативная работа, или у сильно уставших людей) – он вызывает впечатление пессимистичности, мрачного настроя, «замученности». Здесь возникает образ собеседника, которому просто не хочется общаться, и он делает это под давлением обстоятельств. Да, индивидуальный тембр голоса – характеристика, безусловно, врожденная, и поменять его сильно вряд ли получится, но влиять на характеристики голоса во время беседы можно. Что же делать с голосом? - Начинайте разговор чуть ниже своего естественного тембра (так, чтобы вам не пришлось излишне напрягаться, и голос оставался естественным). - При длительном разговоре используйте «подстройку» к особенностям голоса собеседника (старайтесь говорить с его скоростью, тембром, паузами и акцентами, в его стилистике речи). - Обязательно улыбайтесь! (дело в том, что улыбка заметно меняет артикуляцию, не дает говорить слишком быстро, скомкано, нечетко, а также смягчает интонации голоса). - Делайте смысловые паузы (не пытайтесь на одном дыхании высказать все изученные презентационные фразы). - Периодически проводите эксперименты (записывайте свои переговоры на диктофон для последующего анализа, или выслушивайте обратную связь со стороны). - Тренируйте интонации голоса, которые будут восприниматься как оптимистичные, убедительные, гордые (нужное подчеркнуть и дописать) – на любых, не относящихся к вашему продукту фразах (от пословиц до сложного технического текста).
Помните, основная задача «сырого» звонка – не продать (хотя иногда получается и это), а пролонгировать контакт (назначить встречу, договориться о следующем шаге, выйти на лиц, принимающих решение и т.п.). И выполнить ее получится в полной мере только в том случае, если вы понравитесь и запомнитесь своему телефонному собеседнику в череде порой очень похожих звонков.
Приложение. Скрипт сырого звонка. - Добрый день, компания «ХХХ», меня зовут Иван. С кем я могу поговорить по вопросу наружного оформления ваших салонов? (Со мной, я секретарь). - Скажите, как к вам удобнее обращаться? (Мария). - Мария, очень приятно, вам сейчас удобно говорить? (Да, вы хотите что-то предложить?) - Да, наша компания занимается производством вывесок, оформлением фасадов, входных групп, а в таких крупных компаниях как ваша часто возникает необходимость в подобного рода услугах. Мария, подскажите, кто в вашей компании решает эти вопросы? (Насколько я знаю, у нас уже есть компании, которые делают это для нашей сети). - Это хорошо, что у вас есть постоянные партнеры, приятно встретить компанию, серьезно относящуюся к сфере рекламы, при этом, я уверен, дополнительная информация не будет лишней. Наши условия наверняка будут интересны. (Вышлите информацию на общий e-mail). - Конечно, я с удовольствием вышлю информацию, а скажите, Мария, кто ее будет рассматривать, на чье имя отправить письмо? (На имя Петра Петровича Иванова). - А какую должность занимает Петр Петрович? (Он начальник отдела маркетинга, но он с вами не будет разговаривать, пока не посмотрит информацию). - Да, конечно, я отправлю информацию о нас, портфолио, отзывы наших клиентов. Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (Записывайте – [email protected]). - Спасибо, Мария, а сколько времени обычно занимает изучение подобной информации в отделе маркетинга? (Я пересылаю ее сразу, а они могут дня 3-4 смотреть и решать, что интересно). - То есть в начале следующей недели уже можно звонить по результатам рассмотрения? А в какое время дня удобнее связываться с Петром Петровичем? Когда он бывает на месте? (По утрам у него совещания, можно звонить после 11. Вы в любом случае звоните мне, а я вас попробую соединить). - Спасибо вам большое, Мария! В течение получаса я вышлю информацию, укажу в теме, что она для Петра Петровича, а в понедельник после 11 часов перезвоню вам. Всего доброго!
© Использование материала без согласия автора запрещено. Все права защищены. Категория: СТАТЬИ » Статьи по психологии Другие новости по теме: --- Код для вставки на сайт или в блог: Код для вставки в форум (BBCode): Прямая ссылка на эту публикацию:
|
|