Зеленоглазое такси, не тормози, не тормози...

Трудно найти человека, который хотя бы раз в жизни не воспользовался услугами такси. И первый, к кому обращаются клиенты – это диспетчер. Трудно недооценить значимость данной позиции для квалифицированной работы всей транспортной службы, направленной на обслуживание пассажиров.

На первый взгляд работа диспетчера такси кажется достаточно простой: поднимай телефонную трубку, принимай заказ и передавай его водителю. Как говориться, работа непыльная: сидишь под крышей, всегда в тепле, часто сама себе хозяйка, т.к. с коллегами общаешься по рации или телефону, удобный график работы 2/2 или 1/3, всегда есть возможность поменяться сменами, что немаловажно, когда у женщины маленький ребенок, специальных знаний и образования не требуется. Не работа, а сказка. Но так может рассуждать только тот, кто не сталкивался с работой диспетчера такси на практике.

В реальности на работу диспетчером подходит не каждый кандидат. И дело не только в том, что надо очень хорошо ориентироваться в районе, в котором предстоит работать. Хотя без этих знаний совсем никуда. Все же в большей степени, чтобы работа ладилась, необходимы такие личные качества, как гибкость мышления, умение быстро переключать свое внимание с одного объекта на другой, удерживать в памяти большое количество деталей и распределять свое внимание между ними. Если диспетчер будет устраивать регулярные "прогоны" или "простои", то  фирма будет нести финансовый ущерб, да и водители объявят байкот и просто перестанут выходить на связь, работая "от бордюра", т.е. обслуживая пассажиров по ходу движения. Закончится ситуация, скорее, увольнением одного диспетчера, чем десяти водителей. Понятно, что и определенные коммуникативные способности, подразумевающие успешное взаимодействие с клиентами и коллегами, так же необходимы диспетчеру. Если в фирме принято передавать заказы, которые по каким-либо причинам нет возможности выполнить самим, ему так же надо уметь общаться с коллегами из конкурирующих фирм. Также хорошего диспетчера отличает высокая стрессоустойчивость, готовность к действию во внештатных ситуациях. Различные происшествия  случаются не только на дороге, но и при общении водителя с пассажиром, который может забыть адрес, по которому собирался ехать, оказаться неплатежеспособным по прибытии на место, просто глубоко уснуть во время следования до указанного пункта и т.д. Диспетчер должен быть готов к решению любой внештатной ситуации.

Роль и место диспетчера в транспортной службе во многом зависит от отношения к этой позиции собственника, генерального руководства, от стратегических целей развития компании. В разных организациях у диспетчера может быть один из четырех уровней ответственности:

первый – включает традиционные обязанности по учету машин на линии, выхода водителей, приему заказов и управлением автоперевозками;

второй – подразумевает дополнительно к традиционным перевозкам привлечение к обслуживанию других фирм, управление сложными автопотоками с использованием центров приема заказов телефонистами;

третий – охватывает всю цепь обслуживания пассажиров и дополнительно учитывает расход ГСМ на каждого водителя в течении смены в зависимости от пройденного километража;

четвертый – интегрирует все вышеуказанные зоны ответственности и при этом предполагает всю организацию службы, включая распределение и учет рабочего времени и вклада в общую прибыль водителей своей смены.

При всей сложности данной должностной позиции, подготовка специалистов в области транспортного обслуживания пассажиров, чаще, проходит ситуативно: либо в самой фирме силами опытных коллег, либо в виде тренингов в обучающих центрах. Основной акцент делается на психологическом и функциональном обучении. Первое включает в себя коммуникативную подготовку диспетчеров, второе – знание местности и умение владеть техническими средствами связи и слежения.

Приходится признать, что в функциональной подготовке проблем практически не возникает. Психологическая подготовка направлена на отработку навыков общения, которые можно развить далеко не у каждого, т.к. они предполагают наличие природных задатков. Первое, на что обращают внимание - разбор типичных ошибок диспетчера:

·        в общении с клиентами

- предполагать, а не задавать уточняющие вопросы;

- преподносить себя, как человека, которого "рвут на части";

- разговаривать подчеркнуто формально или уничижительно-ласкательно, (т.е. с использованием слов "машиночка", "ладненько", "быстренько" и т.п.);

·        в общении с водителями

- говорить, не дожидаясь ответа;

- воспринимать себя, как просителя, а не как помощника;

- разговаривать на отвлеченные темы;

- в обращении, вместо принятого позывного (например, «Пума-11», «Ветер-239»), использовать клички, ласкательные имена и проч.

Вторым этапом - формируется умение слушать. Умение слушать начинается с ответа на вопрос: "Действительно ли Вы слушаете или просто ждете, когда придет Ваша очередь говорить?"  Психологи различают несколько типов слушания:

- активное неслушание – ход разговора постоянно прерывается, т.к. собеседниксистематически отвлекается во время разговора;

- пассивное слушание -  собеседник выслушивает информацию,и, не давая обратной связи, завершает разговор;

-         оценивающие слушание – по ходу переговоров собеседник вставляет в разговор свои оценки, идеи и порой даже критику.

-         активное слушание – собеседник задает уточняющие вопросы, показывая заинтересованность и понимание.

Третьим шагом становится понимание, как правильно задавать уточняющие вопросы. Чтобы получить необходимую информацию без искажений существуют правила: задавать вопросы:

- поочередно, избегая двойных вопросов;

- целенаправленно, уточняя нужные детали, удерживая контроль в разговоре;

- которые помогут клиенту утвердиться в правильности выбранного маршрута, времени возможного ожидания и поездки.

Последним этапом выступает знакомство с приемами бесконфликтного общения. Общение с различными людьми редко проходит исключительно миролюбиво. Конфликтные люди жили во все времена, в любом обществе, вне зависимости от политической власти и исторического времени. Навыки бесконфликтного общения помогут избежать излишнего напряжения и минимизируют стресс. В общении необходимо всегда помнить, чтобы человек не говорил, он всегда говорит о себе. Никогда не надо воспринимать, сказанное другим лично на свой счет. Венгерскими психологами разработано пошаговое поведение в конфликте "Семь шагов к миру":

1 шаг. Дать возможность оппоненту высказать свое раздражение в полной мере.

2 шаг. Присоединиться к оппоненту, поблагодарив его за высказанное мнение.

3 шаг. Сделать паузу, но не оставлять высказывания без ответа.

4 шаг. Избегать слов-раздражителей: обесценивающих и/или унижающих достоинство другого; обесценивающих самого себя; негативных стереотипных выражений.

5  шаг. Держать под контролем эмоции оппонента и свои собственные.

6 шаг. Искать в позициях то, что вас с оппонентом объединяет и фиксируйте внимание на этом.

7 шаг. Закончить диалог позитивно, даже, если общения с оппонентом в будущем не

планируется.

Опыт работы многих транспортных компаний позволяет утверждать, что проведенная кропотливая работа по подготовке диспетчера службы, включающая в себя не только функциональную готовность к должности, но и психологическую компетентность, помогает избежать ошибок в работе и снимает излишнее эмоциональное напряжение у самих специалистов и в коллективе. Чем лучше психологически подкован диспетчер, тем он грамотнее осуществляет деятельность по организации автоперевозок в целом.

Профессиональную подготовленность диспетчера такси можно сравнить с фундаментом дома: на прочном, надежном фундаменте можно построить большое, высокое здание; если фундамент просчитан неверно, очень скоро дом даст осадку, появятся трещины и потребуется серьезный ремонт. Грамотно подготовленный работник поможет упорядочить  и организовать работу службы эффективно, подстроив ее к стратегическим целям и специфике компании.