Установление контакта в переговорах: что может помочь?

Мы часто слышим, что для успешного проведения переговоров мы должны быть с клиентом на «одной волне».

Что нам рекомендуют для этого делать?

1)      Плавно перенимать его жесты, позу, темп речи….

2)      Снимать психологическую защиту. Для этого можно попросить его взять в руки Ваши презентационные материалы, включить кондиционер и подать Вам ручку.

3)      И не нарушать его личное пространство. А это значит держаться на расстоянии 1,5 – 2 метров.

Советы достаточно простые и следовать им легко, но риски, что это не сработает достаточно велики.

Например, если я не обладаю достаточным опытом ведения переговоров, то, с большой долей вероятности, мое внимание будет сосредоточено на содержании переговоров, и тут бы мне свою позу и жесты контролировать. А значит я сознательно буду переключаться на контроль за собеседником. А тут нам не на руку то, что когда наш мозг переключается с выполнения одной задачи на другую, то количество совершаемых нами ошибок увеличивается в 1,5 раза (Д.Медина). А если я обладаю большим опытом, то мое отзеркаливание жестов собеседника будет неосознанным.

Если говорить о психологической защите, то она не возникает на нейтральном эмоциональном состоянии. Часто человек защищается, когда нарушено чувство безопасности. А вариант защиты может быть, как «уход», так и «нападение», как правило вербальное. Если на нас нападают, то просьба посмотреть наши бумаги нам может не помочь. При этом молчание может быть, как признаком психологической защиты, так и признаком того, что перед нами клиент, который предпочитает «собирать» информацию и потом реагировать на наши действия.

А вот соблюдать личное пространство абсолютно необходимо. Но помните, оно у каждого свое. Буквально вчера на переговорах была ситуация, когда клиенту предложили сесть на стул в 1,5 метрах, на что он, печально глядя в глаза менеджеру сказал «можно поближе». За что клиенту спасибо.

И что же нам делать? Если мы можем чувствовать себя уверенно, или это изобразить, то мы можем заметить, что клиенты ведут себя похожим образом:

Часть клиентов активны, провоцируют нас своими высказываниями, просят удивлять. Подстраиваясь под них, помните, что они ждут, чтобы мы были с ними на одной эмоциональной волне. Если они ждут от нас удивления, то переводить их на язык фактов не стоит. Включайтесь в игру с ними. Этих клиентов заметить легко, они как фейерверк.

Другая часть клиентов будет задавать нам почти экспертные вопросы по поводу ваших продуктов или услуг, и мы должны также уверенно на них отвечать. Для этих клиентов не подойдут слова вроде «отлично», «комфортно», «лучшие условия». Им нужны цифра и факты. Так дайте им их.

Третья часть, захочет напоить Вас чаем, и в процессе общения будет смотреть на сколько Вы приятны человек. При этом они будут ждать от Вас совета. От них можно услышать вопросы вроде:

• А кто еще этим пользуется?
• А Вы бы купили?
• А Вы что думаете?

А четвертые покажутся Вам молчунами. Они хотят наблюдать, собрать больше информации и сверить с той, которая у них уже есть. От них мы услышим:

• Расскажите, что у вас есть?
• Расскажите в целом.

С ними может показаться самым трудным преодолеет барьер молчания. Наша задачи не выдавать сразу всю информацию, а вывести его на диалог. В этом нам поможет наши глубокие знания предлагаемого продукта или услуги.

И конечно, при общении с любым из этих клиентов мы должны владеть инструментами эффективной коммуникации:

• Как задавать вопросы, чтобы на них отвечали;
• Как отвечать и нейтрализовать агрессивные реакции (http://www.psyoffice.ru/trainings/agressiya_v_kommunikacii/)
• Как строить аргументацию и т.д.

Я готова делиться опытом. Знакомьтесь с моими предложениями и выбирайте инструменты для себя и своих сотрудников.

http://www.psyoffice.ru/photo.php?foto=59858

http://www.psyoffice.ru/photo.php?foto=59857