Коммуникация – эмоции – продажи.

Как мне кажется, любой владелец бутика, магазинчика, да любой торговой точки, заинтересован в том, чтобы у него было как можно больше клиентов.

Наверняка, владельцы обучают собственный персонал навыкам продаж. Правда к сожалению, ситуация с консультирование клиентов в точках розничной торговли далека от идеальной.

Хочу поделиться своими размышлениями на эту тему.

Сейчас на рынке очень много различных предложений. Основные потребности большинства покупателей уже удовлетворены. И основная задача продавца, на мой взгляд, это заинтересовать /заинтриговать своим ассортиментом.

Теперь давайте взглянем на основные этапы продаж в классическом тренинге по продажам:

- установление контакта

- выявление /формирование потребности

-презентация

-работа с возражениями

-кросс-продажа

- завершение сделки

- прощание.

Если мы работаем с нашими продавцами по данной схеме, то должны учитывать тот факт, что ей (схеме) уже точно больше 10 лет. Поэтому как инструмент влияния на покупателей она утрачивает свою силу. Может поэтому продавцы в редких случаях придерживаются даже ее.

У нашего клиента уже все есть, он часто заходит с целью просто поинтересоваться/ поглазеть на ассортимент. У него готовы ответы на все наши стандартные фразы.

Я не всегда понимаю, почему до сих пор могу услышать фразу «Чем могу Вам помочь?». На мой взгляд, она может быть уместна только в случае, если клиент первым проявил инициативу и обратился к Вам за помощью.

В противоположном случае мы обречены на ответ «Спасибо, я просто посмотрю». Причем и владельцы, и их покупатели знают, чем закончится предложение о помощи, но мы все еще его слышим.

Этому поведению я вижу следующее объяснение – у нас есть образец как «нельзя», но не до конца сформирован образец как «можно».

Мое предложение - это призвать  на помощь такую эмоцию как «удивление».

Кэррол Изард в своей работе «Психология эмоций» называет удивление эмоцией очищений каналов. А основную функцию удивления он видит в подготовке человека к эффективному взаимодействию с новым внезапным событием и его последствиями.

Таким образом, мы должны удивить нашего покупателя , для того, чтобы он поменял заготовленный сценарий «хочу просто посмотреть» на «хочу приобрести данный товар».

Что для этого нужно? Нужно знать и любить товар, который продаешь, чтобы, когда рассказываешь о нем слышать от покупателя «Да, не знал…» и т.п.

И начинать разговор с покупателем со слов:

«А вы знаете, что это коллекция… эти духи… продукция это серии….» и т.д.

(По моим наблюдениям клиенты, разглядывая товар, останавливаются на пару секунд перед ним)

Вызовите интерес, начните разговор с интересных фактов, станьте экспертом для вашего клиента, и у вас не возникнет проблем, чтобы задать вопросы и провести более подробную презентацию.

Удачи!

Тема интересна? Загляните сюда: