Зачем учиться слушать или «Что случилось?" - "Ничего!"

Многие думают, что чтобы найти общий язык с собеседником, нужно уметь хорошо говорить. Какое заблуждение! На самом деле нужно уметь СЛУШАТЬ, и это не так просто, как кажется.

Слушание - это активный процесс, требующий развития определенных навыков. Самые важные из них - это приемы нерефлексивного, рефлексивного и эмпатического слушания. Давайте разберемся!

Когда собеседник просто хочет поделиться "наболевшим", иными словами, выговориться, от вас требуется одно - внимательно его слушать. Здесь пригодятся навыки нерефлексивного, "пассивного" слушания. Однако, пассивным такое слушание выглядит лишь со стороны. Если вы со стеклянным взором уставитесь в одну точку, вас сразу заподозрят в неискренности. Самое важное в данном случае - демонстрировать заинтересованность. Делать это можно разными способами: поддакивать, использовать реплики типа "Понимаю", "Это интересно", "Можно поподробнее?", пользоваться языком телодвижений. Чего делать не следует - так это решать проблемы собеседника. Стоит ли выдавать советы женщине, которая жалуется на коллегу, пришедшую на работу в такой же кофточке? Вряд ли. Просто дайте ей выговориться. Скорее всего, решение этого вопроса ее вовсе не интересует.

Другое дело - рефлексивное, "активное" слушание. Оно нужно для того, чтобы проконтролировать точность восприятия информации говорящего. Здесь вы активно используете словесную форму (и да, невербалику никто не отменял) для подтверждения понимания сообщения. Основные приемы рефлексивного слушания - выяснение ("Что именно ты имеешь ввиду?"), перефразирование ("Другими словами, ты хочешь сказать, что..."), резюмирование ("Если подытожить сказанное, то..."). Если вас раздражает, что "в одно ухо влетело, в другое вылетело", воспользуйтесь рефлексивным слушанием. Кстати, можно не только самому уточнять и перефразировать, но и попросить собеседника это сделать: "Скажи, как ты понял свою задачу?", "Милая, в итоге к какому времени ты будешь готова?".

И, наконец, эмпатическое слушание. Это самый глубокий вид слушания и его цель - не только понять смысл сказанного собеседником, но и осознать, что говорящий при этом чувствует. Здесь используются те же приемы рефлексивного слушания + демонстрируется понимание эмоционального состояния собеседника. Эмпатическое слушание формирует доверительные отношения, оно очень помогает в общении с расстроенными людьми, находящимися в состоянии стресса, пожилыми людьми, детьми и вторыми половинками ("Что-то случилось?" - "НЕТ!"). Формула проста: назовите чувство собеседника ("Ты расстроилась..."), перефразируйте его слова ("потому что она пришла в такой же кофточке") и добавьте ваше отношение к проблеме ("Представляю, как тебе было обидно!")!

А еще есть критическое слушание, когда "Ну подумаешь, пришла она в такой же кофточке, нашла из-за чего расстраиваться! Знала б ты, какие у меня проблемы...», которое зачастую приводит к конфликтам и отчуждению.