Основы клиентоориентированности в медицинских организациях

ПАМЯТКА

«Пять правил для сотрудника»

(для администраторов, медицинских работников)

Правило №1. Имидж медицинского учреждения:

1). Обслуживание быстро и вежливо.

2). Удобство, доступность, прозрачность.

3). Безопасность, учет пожеланий и положительных ожиданий пациента.

4). Эффективность и понятность.

5). Социальные программы лояльности.

6). Безупречный сервис.

7). Высококвалифицированный персонал.

8). Отзывы пациентов.

9). Ощущение счастья, радости, удовольствия у пациента. Важности, полезности  и нужности процедуры.

10).Положительный имидж (прежний опыт) специалистов.

11).Доброжелательность, искренняя готовность помочь.

12).Формирование положительной репутации учреждения, привлечение новых пациентов.

13).Содержание и затраты на рекламу.

14).Быстрое реагирование и готовность к оперативному решению проблемы пациента.

Правило №2. Составляющие компоненты, которые ожидает пациент:

- продукт, услуга, который он получает в результате обращение в МО, должны быть доступными для понимания, полезными;

- персонал, который его обслуживает, должен быть профессиональным, тактичным, ориентированным на положительный результат и запрос самого пациента;

-условия, сервис и процессы, должны быть оперативными, доступными, эффективными, малозатратными;

- правила и стандарты, должны быть четкие, регулируемые, контролируемые;

- отношение к пациентам, должно быть вежливым, заинтересованным.

-безопасность, эффективность, оперативность;

-супервизорство.

Правило №3. Набор выгод для пациента:

1. Понимание своей значимости.
2. Ф.И.О. специалиста, к которому он обращается(конкретно).
3. Уверенность в том, что его хорошо обслужат.
4. Сколько точно времени он потратит.
5. Какие выгоды и преимущества он получит.
6. Ощущение уважения, значимости. ВИП- клиент.
7. Что его интересы учтены.
8. Максимальный комфорт. Не сожалеть о том, что пришел. Оставить положительный отзыв. Рекомендовать знакомым.
9. Понимать, почему иду именно в это учреждение.

Правило №4. Сервис и качество:

1. Вежливость (при этом ненавязчивость).
2. Удобное время, широкий ассортимент услуг.
3. Комфортность и оперативность.
4. Взаимодействие, участие в процессе всех сотрудников, сопровождение пациента.

Вопросы, на которые следует ответить самому сотруднику:

- Как отработать этот вопрос быстрее?

-Как улучшить мою работу и помочь пациенту?

-как качественно обслужить?

Правило № 5. Качественный сервис:

1. Дружелюбие.
2. Знание.
3. Готовность помочь.
4. Вежливость.
5. Доступность.
6. Оперативность.
7. Профессионализм.
8. Заботливость.
9. Честность.

ВЫВОД: Для пациента важно

1. Отношение, больше чем цена.
2. Уважение, значимость, важность.
3. Эмоциональный контакт.
4. Чувство нужности.
5. Профессионализм врача.
6. Быстрота обслуживания.
7. Ценные советы.
8. Дальнейшее сопровождение.
9. Взаимодействие между всеми задействованными специалистами.
10. Эффективность.
11. Квалификация специалиста.