Раппорт в инфопространстве

Нет силы без согласия и согласия без силы.

Николо Макиавелли

Насколько известно, в психологии под словом «раппорт» понимают атмосферу доверия, взаимопомощи, сочувствия, которая возникает чаще всего между родными и знакомыми людьми. Если есть раппорт, то есть согласие, понимание, общение превращается в «парный танец». Значение раппорта весьма важно, если речь идет об обычном общении.

Однако, если речь идет о психологическом консультировании, то роль раппорта возрастает настолько, что он становится одним из важнейших составляющих успеха. Можно даже сказать «обязательным» составляющим.

Прежде чем перейти к заявленной теме, хочу обратить еще внимание на словесные и несловесные характеристики нашего общения. Не секрет, что чисто количественно здесь наблюдается уверенный перевес в сторону несловесных факторов: 93% против 7%. Это значит, что клиент, пришедший на очный прием, в принципе, может особо ничего не рассказывать о своей проблеме. Еще до того, как он скажет первое слово, за него это сделают мимика, интонации, поза, жесты. Конечно, я здесь немного утрирую, но, если психотерапевт достаточно опытный в интерпретации невербальных знаков, то и такая ситуация возможна.

Вооружившись знаниями о раппорте и о словесно-несловесных составляющих общения, я задумался на тему того, как же строится раппорт в процессе переписки, например на этом форуме. Ведь общение происходит не с клиентом, а с некоторым его информационным образом - проекцией. При этом не видно ни мимики, ни жестов, не слышно интонаций, вообще, вся невербальная информация остается за кадром. О каком личностном своеобразии здесь может идти речь, когда и лицо не всегда видно? А иногда и это лицо не совсем настоящее на картинке.

Итак, ситуация: человек пишет на форуме, создает новую тему, описывая свою проблему или вопрос, который он хотел бы прояснить. Как же создать и поддерживать состояние раппорта с ним, не имея доступа к невербальным факторам общения?

Попросить подробнее рассказать о себе и проблеме. Как только кто-то начинает рассказывать о своей проблеме, он делает первый шаг к ее разрешению. Человек самостоятельно строит модель своего текущего состояния. Чем больше появляется информации, тем лучше и создается некий целостный образ или «гештальт». В этот момент словно происходит «щелчок», и все становится ясно – это своеобразный инсайт для психолога или психотерапевта. Для клиента также возможен инсайт в процессе рассказывания о себе и своей проблеме. Единственное, о чем следует здесь помнить, что общение - это все-таки обмен, здесь не должно быть односторонней атаки вопросами. Нужен некий баланс вопросов-ответов-комментариев.

Положительно оценить факт обращения за помощью. Небольшой комплиент также благосклонно влияет на раппорт. Поощрение факта обращения за помощью – это такой же комплимент. Особенно если человек долго решался заявить о своей проблеме, что бывает весьма часто. Ведь любой комплимент – это частный случай проявления поглаживания по Э.Берну, без которого невозможно ни комфортное общение, ни построение раппорта. Поглаживанием будет и обращение по имени (лучше реальному).

Привести аналогичный пример из своей жизни/практики. Еще один способ создать атмосферу доверия связан с приведением аналогичных или похожих примеров. Есть здесь что-то общее с рассказыванием историй, как это делал знаменитый мастер раппорта Милтон Эриксон. Ассоциируя себя с героями историй и мысленно перемещаясь по их сюжету, человек может открыть для себя новые перспективы и способы увидеть проблему в новом ракурсе. Чем точнее и ближе пример истории из жизни или практики, тем больше возможность создать хороший уровень раппорта. Удачный пример может стать метафорой для последующего решения проблемы.

Продемонстрировать глубокое понимание проблемы. Если общение (переписка) уже установилась, то интересно пронаблюдать, что происходит с раппортом на ее протяжении. Как и в обычном общении, бывают моменты, способствующие его потере либо, наоборот, усилению. Одним из способов улучшения доверительных отношений будет делание акцента на неочевидных вещах, тем не менее имеющих отношение к проблеме. Например, боязнь авторитетных фигур скорее всего связана с созависимостью с одним из родителей. Человек с такой боязнью может рассказать про свой детский страх перед отцом/матерью. Конечно, эта гипотеза может и не подтвердиться. Способность видеть скрытые взаимосвязи проблемы с другими областями жизни определяется личным профессионализмом психолога или психотерапевта.

Описать границы возможностей применения определенных методик. Продолжая тему личного профессионализма, можно дать заключение о возможных результатах применения тех или иных методик при решении проблемы клиента. Это сразу поможет клиенту осознать, насколько его проблема разрешима в рамках данной методологии и, при необходимости, определить область дальнейшей работы. Такой подход с позиции профессионализма повышает степень доверия к терапевту и, как следствие, раппорт с ним тоже.

Метасообщение об уважении, интересе и желании помочь. Завершая небольшой экскурс методов создания вербального раппорта, хочется отметить еще одну важную вещь. Несмотря на то, что при переписке через интернет-ресурсы мы не видим, не слышим и не осязаем друг друга, у любого текста есть такая важная характеристика как метасообщение. Это то, что мы можем прочитать между строк. В трансформационной грамматике Хомского это относится к «глубинной структуре», когда слова образуют всего лишь «поверхностную структуру». Истинное мастерство терапевта состоит в том, чтобы реагировать не на сообщение, которое написал клиент, а на метасообщение, истинный смысл его послания. Не меньшее мастерство заключается в умении наполнять свои сообщения позитивными метасообщениями. Если ваше метасообщение содержит в себе уважение, интерес к собеседнику и настоящее желание ему помочь, то с раппортом не возникнет проблем.

P.S. В данной статье я постарался перечислить не столько сами методы создания раппорта в инфопространстве, сколько принципы его построения. Если у Вас возникло желание поделиться своими собственными способами или «фишками» того, как Вы создаете раппорт по переписке – буду рад, если Вы напишете об этом. Как говорится:

Если двое обменяются долларами, то у каждого останется по одному доллару. Но если двое обменяются идеями, то тогда у каждого останется по две идеи!

Вострухов Дмитрий Дмитриевич,

             психолог, НЛПт-психотерапевт, консультант по благополучию.