|
|
Секреты раппорта (подстройки и доверия)Автор статьи: Валиулов Айдар Абдуллович
НАВЫКИ РАППОРТА (Подстройки и доверия)
ПОВТОР КАК МОЩНЫЙ НАВЫК В АРСЕНАЛЕ ПЕРЕГОВОРОВ Повтор — это мощное средство раппорта (создания доверия с клиентом). Повтор дает обратную связь и/или краткое резюме информации партнеру по общению, - человеку или группе, - о том, что, по Вашему мнению, Вам было сообщено. Этот навык тем эффективнее, чем больше Вы подстраиваетесь при повторе к жестам, к тону, к темпу речи, к громкости, высоте, определению критериев и к ценностным словам партнера по общению. При повторе важно постоянно сверять Ваше собственное поведение с ответами, которые Вы получаете от других (кибернетическая петля общения). Вы становитесь «механизмом» «обратной связи», позволяя поведению других вести Ваши ответы. Таким образом, Вы даете возможность всем участникам переговоров видеть свое участие в разговоре и чувствовать продвижение к цели разговора. ЦЕЛИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПОВТОРА 1. Чтобы создать раппорт (доверие) с клиентом. Повторяйте за собеседником, до тех пор пока не получите в ответ конгруэнтное («точное») согласие. При этом смотрите и слушайте, нет ли малых признаков неконгруэнтности («разницы»), - они могут содержать в себе важную информацию. 2. Чтобы вернуть себя самого в ресурсное состояние («переговорное вдохновение»). Повторяйте, резюмируя сказанное, в случаях, когда чувствуете, что смущаетесь или путаетесь. Путаница = сигнал, что нужно повторить. 3. Чтобы вспомнить информацию (Вам или клиентам). Повтор — это способ сохранять ясность в голове по поводу того, что Вы и остальные участники получают из разговора. ПРИМЕРЫ ФРАЗ ДЛЯ ПОВТОРА Правильно я Вас понимаю, что ____ …? (Фраза подчеркивает, что Вы слушали партнера по переговорам внимательно, понимаете его и свой способы достижения цели, их различия. Что для Вас важно его мнение, что Вы уважаете партнера как личность.) • Позвольте мне прояснить ___ • Я хочу проверить, правильно ли я понял, что ________. • Другими словами . . . ___ Это так? • Теперь, я думаю, мы договорились, что ____. Я прав? • Все ли моменты я уловил ? • То есть, по сути. Вы говорите мне, что ____. Правильно? • Я хочу полностью удостовериться, что мы согласились друг с другом о том, что___ • Я просто хотел бы повторить ... ___ • Вот что мы уже сделали: _______ • Что остается сделать? • Я понимаю, что Вы хотите ___, а имеете __ и для достижения того, что ВЫ хотите, я предлагаю… (если у клиента пока расходятся цели и достижения (результаты), а мы предлагаем решение, способное помочь достичь цели) • Давайте пересмотрим (просмотрим) важную информацию, которую мы уже собрали. (в случае появления новых фактов или информации на переговорах). РАМКА «НАЗЫВАНИЯ РЕЗУЛЬТАТА» Эта рамка особенно уместна для поддержания раппорта в ходе проведения деловых переговоров. По сути, это «мини» рамка повтора. Примеры: 1. Рамка общей цели. В целях, В целях взаимовыгодного сотрудничества и публикации точной информации о Вашей компании на нашем портале в Интернете, я хотел бы узнать Ваш адрес и номер телефона.... для того чтобы... Для того, чтобы держать Вас в курсе о новинках и улучшениях Бонусной системы с помощью нашей ежемесячной почтовой рассылки, я хотел бы узнать Ваш адрес и номер телефона.... 2. Рамка общего решения. Итак, чтобы . . Итак, чтобы мы могли очень быстро прийти к решению, я бы хотел.... Итак, чтобы мы могли принять решение, проинформируйте меня, пожалуйста, о .... СМЯГЧИТЕЛИ: СЛОВЕСНЫЙ ПУХ «СЛОВЕСНЫЙ ПУХ» используйте, когда клиент не точно понимает Вас или для привлечения внимания партнера к новым деталям. Примеры • Я очень хотел бы знать, как это может увеличить Ваши продажи… Могли бы Вы мне сказать, как это связано с увеличением продаж Вашей продукции? • Мне очень любопытно, как это может приблизить нас к цели.. • Поправьте меня, если я ошибаюсь, но... • Интересно, покажете ли Вы мне. . .? • Пока Вы говорили мне это, я поймал себя на том, что удивляюсь ... • Заметили ли Вы, что.... • Осознаете ли Вы, что.... • Интересно, что... • Обязательно скажите мне, что... Так же «словесный пух» может предварять «обратную связь» (критику и замечания, которые Вы хотели бы сказать клиенту). Например: Клиент: Я уже все купил у конкурентов ваших. ВЫ: Интересно, Вы вообще-то еще когда-нибудь будете покупать? (вместо «да у конкурентов плохая продукция, купите у нас»- принижая конкурента и потенциального клиента, ведь он уже сделал один раз свой выбор). Обязательно скажите мне, что еще и когда Вы будете покупать? Осознаете ли Вы, что мы можем удовлетворить Ваши потребности на лучших условиях, если будем знать заранее их. (Повышая Вашу ценность и ценность клиента в его глазах) Создавайте доверие- источник успеха! Категория: СТАТЬИ » Статьи по психологии Другие новости по теме: --- Код для вставки на сайт или в блог: Код для вставки в форум (BBCode): Прямая ссылка на эту публикацию:
|
|