Ловушки общения. "Имитация переговоров"

продолжаем учиться эффективной коммуникации..

Пример 1.  Автосалон. Менеджеру по продажам поступает звонок от потенциального покупателя.

Покупатель, задавая вопросы о наличии интересующей его машины и условиях ее обслуживания, в конце длительного диалога вдруг произносит фразу: "А ваши конкуренты мне предложили цену ниже..."

Что в этом случае сделает менеджер, уже поверивший в приближение сделки?

Правильно.  Он изыщет все возможности, чтобы максимально удовлетворить покупателя.

Так покупатель устроит мини-тендер  среди продавцов всех автосалонов города - кто из них предложит цену ниже, на  наиболее выгодных ему условиях...И приобретет машину там...

А усилия конкретно именно этого менеджера будут затрачены, с большой долей вероятности - впустую...И у того останется лишь острое чувство неприятия себя: "Ах, я....Не смог..Не справился с задачей!"

На самом деле у покупателя может просто не хватать средств на приобретение желаемого автомобиля, и он, не желая брать кредит или принижать свою ценность, уговаривая сделать скидку, поступает более эффективно -  находит продавца,  готового решить его проблему за него...

И менеджер попадает в расставленную ловушку. ведь он ожидает сотрудничества (цель которого - получить приемлемый обоим оппонентам результат), а вместо этого его втягивают в борьбу (а итог борьбы: или выигрывает один, или проигрывают оба).

Вначале - давайте рассмотрим, чем отличаются этапы сотрудничества от этапов борьбы. 

         Сотрудничество (по Р.И. Мокшанцеву) предполагает последовательное прохождение равноценными партнерами следующих шагов:

1. Поиск соглашения между людьми, имеющими общие интересы.

2. Обсуждение различий в позициях сторон (цель: на пересечении - найти общие интересы).

3. Дискуссия между 2 (или более сторонами); цель этого этапа: преодолеть несовместимые цели - отказавшись или изменив их.

4. Обмен уступками (где одна сторона уступает лишь в ответ на предложение другой стороны).

5. Продолжительное общение (на этом этапе мы окончательно понимаем, достигли или нет согласия по данному вопросу и подводим итоги).

                                               Борьба (по И.Р. Рызову)

1. Односторонний монолог (второй оппонент - лишь слушает).
В этом случае переговорщик берет на себя роль Хозяина,  приглашая Гостя выговориться...

2. Задаются вопросы, чтобы направить информацию, которую с готовностью выдает собеседник, в нужное манипулятору русло.

3. Обесценивание собеседника ("я сомневаюсь, что этот товар...", "не думаю, что вы справитесь").

4. "Стелим ковровую дорожку" (если вы настроены на продолжение общения с этим человеком - нужно немного приподнять его, пониженную на предыдущем этапе, самооценку. Этот прием был описан здесь).

5. Оставляем оппонента в неопределенности (как и в ловушке, рассказанной в данной статье). Как опытные переговорщики погружают в "туман неопределенности"- рассказано в этой публикации.

А пока...Давайте вместе подумаем: как же выходить из Ловушки имитации - борьбы, в которую нас втянул партнер..."Втянул" - потому что мы не смогли усмирить свои эмоции...

 Обратимся к примерам бытового общения, которые нам предлагает российский кинематограф.

Пример 2.  Бытовые переговоры.
Фильм "Про любовь. Только для взрослых", в котором психолог - ведущий тренинга "женского счастья", иллюстрирует свои тезисы сюжетами из жизни нескольких семейных пар. 

Сущность интересующего нас сюжета более подробно освящена здесь.

Ситуация: семейные отношения супружеской пары возраста 40+ (Веры и ее мужа) на грани разрыва.

Мотив Веры, которая с трудом набралась сил, чтобы обсудить с мужем проблему: сохранить семью.
Мотив мужа: уход из семьи, но при этом - показать, что в их разрыве виновата жена. И конкретно: она не устраивает его в постели!

Разные мотивы: наступает борьба (а Вера ошибочно полагает, что муж готов к сотрудничеству и поиску выхода из создавшегося положения).

Супруг, умело расшатав эмоции жены и показав той, что она не в состоянии изменить ситуацию, предлагает Вере неприемлемый (для морали учительницы) выход: обратиться к услугам свинг-партнеров.

Посмотрите на убитое лицо женщины, которая пошла на эту встречу:


А дальше...Дальше все пошло совсем не так, как запланировал муж. 

Самооценка выпившей Веры, когда та увидела, что свингерша - "соперница" - это  ее бывшая ученица, взлетела (вероятно - оттого, что ее вынудили бороться за своего мужа с "двоечницей"(!)).

И она - "оторвалась"...


Итог: муж перебрасывает нехуденькую жену через плечо и уносит ее домой...

Его мысли собственника: "Это - кто? Моя жена? Ну я и лох.."

Давайте проанализируем с точки зрения психологии общения: что же произошло? Почему муж повел себя в итоге так, а не иначе? 
Почему (наверное, впервые за долгие годы брака) - увидел в супруге: полненькой, уже не молодой, интеллигентной "серой мышке" -  желанную Женщину?

Потому что она доказала ему свою незаменимость, тем самым - повысив свою ценность!

И теперь будет поступать с мужем так, как захочет сама: или вынуждать его идти на уступки, или вообще - оставит его. Потому что сейчас имеет полное право на это.

Услуги свингеров - это неэффективный способ сохранения семьи...Если между супругами нет любви и доверия, то после попытки вот такого "партнерства" - пары расстаются...Россияне - это не скандинавы, у нас иные морально-этические принципы..

 .....................................................................................................................................
 Так как  должны были поступить менеджер (пример 1) и Вера (пример 2), чтобы их с помощью манипуляций не втянули в борьбу?

Для успешного ведения любых переговоров нужны  3 вещи:
- силы (духовные, чтобы подавить эмоции);
- средства (знание инструментов переговорщика);
- ресурсы (время и деньги)  

К  "средствам" переговорщика относится и умение прогнозировать исход переговоров.

                                        Прогноз переговоров

Прогноз переговоров можно провести, исходя из того, на какой позиции вы находитесь в Матрице прогнозирования.

На какой позиции находились менеджер (вернее, автосалон) и Вера (как жена)?

 Если машины в автосалоне подержанные, недорогие - то менеджер в позиции Супермаркет. И тогда ему нужно научиться маневрировать в переговорах..
 Там же находится и жена, если есть любовница, а муж лишь ищет повод, чтобы расстаться...

 Но когда незаменимость жены в глазах мужчины еще высока (а автосалон торгует дорогими автомобилями) - то они - в графе Возможность. 
И тогда можно прибегнуть к услугам третьих лиц, чтобы доказать свою ценность.

 (Кстати, в фильме свинг-партнер (на картинке: мужчина на диване, который находится позади стола) перед мужем неоднократно выказывал восхищение Верой...)

Повышение ценности путем привлечения третьего лица в психологии переговоров называется : "надуть свою значимость, чтобы доказать ценность".

То есть: нужно продемонстрировать заказчику свою ценность...

И тогда можно смело стать Рычагом (продавливая свою выгоду) или строить с человеком равные, партнерские отношения...

 ....................................................................................................................................................

А сейчас я хочу посоветоваться с вами, дорогие мои читатели и друзья!

Напишите, пожалуйста, в Комментариях - что Вам бы хотелось узнать в следующей статье: как научиться определять мотив оппонента? Или мне рассказать о трех первых постулатах российской школы переговоров и научить Вас обходить другие ловушки манипуляторов?

                                                                          С уважением - Елена Ольхович