Как избежать конфликта и получить удовольствие от общения. (Часть 2).

                       Как избежать  конфликта  и  получить  

                             удовольствие  от   общения. 

         А что же делать, если Вы уже оказались втянуты в межличностный конфликт? Если Вы пропустили момент, когда еще можно было его избежать? Если конфликт уже начался без Вашего участия? Можно ли найти выход из уже сложившейся конфликтной ситуации? Можно ли выиграть в конфликте?

 Если говорить по существу, то, выхода из конфликтной ситуации, устраивающего обе стороны, не существует. У конфликта есть только вход. Если Вы уже оказались участниками межличностного конфликта, обнаружили себя в его эпицентре, любые попытки разрешить конфликт в свою пользу приведут только к дальнейшему его обострению. Беспроигрышных исходов конфликта просто нет. Любая кажущаяся победа оборачивается неизбежными потерями, цена которых оказывается не ниже, чем цена купленных за их счет преимуществ. Единственный выход заключается в том, чтобы остановиться, вернуться назад и пойти по бесконфликтному пути общения.

 Если Вы осознали, что вольно или невольно оказались одной из сторон конфликта с клиентом, прекратите конфронтацию, перестаньте, как бы то ни было, воздействовать на клиента, предпримите попытки к восстановлению контакта с ним, выяснению его проблем и только после этого вновь перейдите к существу дела.

Как вести себя с агрессивными клиентами?

Однако что же нам делать, если нас атакуют, если мы подвергаемся насильственному психологическому воздействию? Как оказывать помощь себе и клиенту, если он проявляет неуважение к Вам?

Американский психотерапевт Маршалл Розенберг разработал теорию ненасильственного общения. В ходе своей практической деятельности в разных странах мира Розенберг занимался оказанием психологической помощи при улаживании конфликтов в семьях, в различных фирмах, в тюрьмах, между городскими бандами, военно-политическими, национальными и расовыми группировками.

Он  пришел к выводу о том, что все люди хотят общаться с уважением друг к другу. Любой человек испытывает потребность в понимании, признании, теплых и дружеских отношениях. Что же заставляет одних людей общаться враждебно, вопреки их желанию, и что помогает другим людям сохранять доброжелательные формы общения, несмотря на затруднительные обстоятельства?

Розенберг считает, что в сознании многих людей существуют психологические стереотипы, мешающие полноценному общению и сотрудничеству. Главным препятствием на пути к дружественным отношениям между партнерами является используемый ими по привычке язык, который Розенберг образно назвал языком "волка". Люди, которые привыкли говорить на "волчьем" языке, пытаются воздействовать на поведение других людей, манипулировать ими, вызывая у них чувства страха, стыда или вины, давая им указания, оценивая и критикуя их, сравнивая их с другими людьми.

Чем же характеризуется "волк"? "Волки" умеют анализировать поведение и мысли человека, но не учитывают его потребностей, они слепы к чувствам. Под влиянием репрессивных мер в детстве со стороны других "волков" "волки" не принимают своих потребностей, подавляют свои чувства. В результате они не могут сказать, в чем нуждаются, не знают, чего хотят, не могут описать своих переживаний. Вместо того чтобы выразить свои потребности или эмоции, они критикуют партнера, который не может их удовлетворить. Вместо того чтобы сказать "Я хочу" "волк" говорит: "Ты должен". Вместо слов "Я расстроен" он говорит "Ты - противный". Не замечая эмоционального состояния других людей и своего собственного, "волки" утрачивают контакт с реальностью. Главной психологической проблемой "волка" является дистанция между своими потребностями и их пониманием.  "Волк" тратит массу времени и сил на оценку других людей, не прощает чужих ошибок и недостатков. Между тем, агрессия "волка" - это крик о помощи, проявление его потребности выразить свою боль и потребности в положительных взаимоотношениях. "Волк" нападает вместо того, чтобы анализировать, что у него не в порядке. Агрессия против собеседника на самом деле является симптомом потребности в помощи. Враждебный человек - это человек, который не нашел отклика у других и не может четко сказать, в чем он нуждается. Задача психологической помощи заключается в том, чтобы услышать, разглядеть, понять чувства и потребности другого человека, даже если он говорит "по-волчьи". 

Как же это сделать? Розенберг считает, что кроме "волков" есть люди, которые способны к установлению положительных отношений с другими. Они разговаривают на другом языке, который Розенберг назвал языком "жирафа". Язык "жирафа" - это язык сердца, а не головы. Ведь у жирафа самое крупное сердце из всех животных на Земле. Человек изначально склонен к языку "жирафа" до тех пор, пока его не научат разговаривать "по-волчьи". "Жираф" знает и понимает, что он хочет, он отделяет свое желание от своих мыслей о партнере. Только используя "жирафий" язык, можно помочь "волку". Только в языке "жирафа" есть утверждение "Я хочу" и вопрос "Что ты хочешь?".

Помощь "волку" должна заключаться в возвращении его к миру чувств. В том случае, если мы встречаемся с враждебностью "волка" по отношению к нам, мы знаем, что это защитная реакция на неудовлетворенные потребности.

Используем язык "жирафа" и спросим, что он хочет. Если он не сможет сформулировать свои желания и чувства и будет продолжать критиковать нас, попробуем использовать более сложную схему поведения, состоящую из четырех шагов.

Во-первых, опишем происходящую в данный момент ситуацию так, как мы ее воспринимаем, видим и слышим, не давая никакой оценки происходящему.

Во-вторых, расскажем, что мы чувствуем в ответ на эту ситуацию.

В-третьих, скажем, что бы нам хотелось сделать, чего достичь, добиться.

Причем наши потребности должны совпадать с потребностями партнера, быть положительными и направленными на сближение, если мы не хотим обратного. Это могут быть потребности в помощи, ясности или доверии.

В-четвертых, предложим план, варианты того, как удовлетворить эти потребности. Таким образом, если клиент не может сказать, что он хочет, мы можем и должны сказать, чего хотим мы.

Представьте себе, что Вы сидите и долго работаете с трудным клиентом. Вдруг к Вам из очереди врывается другой клиент и сердито заявляет: 

"Сколько можно возиться? Что Вы копаетесь? Много вас тут развелось! Раскормили бездельников!" - Критика

В ответ Вы можете предпринять как насильственные, так и ненасильственные меры. Например, типичным вариантом насильственного воздействия могут быть следующие слова:

"Ничего себе? Глупости Вы говорите!" - Критика

"Да как Вам не стыдно?" - Риторический вопрос

"Сначала научитесь себя вести. Прекратите безобразие! освободите комнату!" - Указания.

Как Вы думаете, к чему приведут подобные действия? А если попробовать по-другому? Например:

1. Описание ситуации:

"Я пытаюсь помочь человеку в довольно сложном деле. Вы вошли без очереди, кричите и обвиняете меня в том, что я ничего не делаю"

2.  Описание состояния: "Я расстроен, мне обидно

3. Описание потребностей: "Мне бы хотелось, чтобы мы друг другу доверяли. Я хочу разобраться в Вашей ситуации и помочь Вам".

4. Предложения: "Я предлагаю Вам подождать здесь или в коридоре. Сейчас я закончу, и мы перейдем к Вашему вопросу. Хорошо?".

      Но если клиент находится в таком возбужденном состоянии, что не слышит нас, не хочет воспринять то, что мы говорим о наших чувствах, мы можем использовать более сложную модификацию этой же техники, не употребляя местоимения "я", а описывая ситуацию и чувства глазами самого клиента.

Во-первых, перескажем, как воспринимает ситуацию клиент.

 Во-вторых, опишем чувства, которые возникают у него в связи с этой ситуацией.

В-третьих, сформулируем за него, что бы он хотел.

В-четвертых, опишем за него, какие действия привели бы к удовлетворению его потребности.

Например, альтернативным вариантом Вашей реакции на приведенную выше ситуацию может быть следующий ответ:

1.Описание ситуации:

"Вы куда-то торопитесь, у Вас мало времени, а вместо того, чтобы заниматься делом, Вы долго ждете своей очереди, в то время как я занимаюсь другим клиентом"

2. Описание состояния:

"Вам надоело, вы устали и беспокоитесь".

3. Описание потребности:

"Вам хотелось бы решить Ваш вопрос и поскорее освободиться" .

4. Предложения:

"Если Вы можете немного подождать, я постараюсь принять Вас быстрее. Если хотите, мы можем перенести нашу встречу на более удобное для Вас время. Что Вам больше подходит?".

Оба варианта, как правило, приводят к уменьшению напряжения и облегчению взаимопонимания. Однако что делать в том случае, если клиент знает, что он хочет, но его желание противоречит нашему? Как можно отказать ему, не задевая его чувств? Например, он требует, мы понимаем, что он хочет, но удовлетворить его желание не можем. Как "по-жирафьи" сказать "нет" клиенту?

Во-первых, выразим понимание и уважительное отношение к потребностям клиента.

Во-вторых, скажем о своих чувствах и потребностях, объясним причины своего отказа не в терминах "я не могу", а в терминах "я хочу".

Например, клиент хочет получить направление на переобучение, несмотря на противопоказания психолога. Вашей реакцией на такую ситуацию могут быть, например, такие слова:

"Я понимаю, что Вам бы хотелось получить престижную специальность" - Понимание

"Но существуют правила, по которым я должен работать. Я хочу работать в соответствии с правилами" - Объяснение

Вот так, раскладывая конфликт по полочкам,  можно  найти  для себя оптимальные формы поведения в сложных жизненных ситуациях, учиться психологической культуре взаимоотношений с другими людьми.

 Человек, который объективно оценивает ситуацию и способен разобраться в конфликте, разъяснить позицию сторон, найти компромисс, чтобы исключить ссоры и недоразумения, обычно уважаем другими людьми и пользуется авторитетом и поддержкой.

Общайтесь на здоровье!

 С уважением Наталья Колесникова.

Библиография:

И. Л. Соломин.Бесконфликтное  общение.

Санкт-Петербург, 1994