Психологическая поддержка слабослышащих клиентов "Телефона доверия"

Одной из актуальных социально-экономических и демографических проблем современного российского социума является включение людей с ограниченными возможностями в общество. Актуальность этой проблемы объясняется многими обстоятельствами, сложившимися в современной России.

Численность инвалидов с физическими, интеллектуальными, психическими и сенсорными отклонениями среди населения страны неуклонно возрастает. Ежегодно в России рождается более 50 тыс. детей, признанных инвалидами с детства.

Что касается конкретно инвалидов по слуху, то точная статистика слабослышащих и глухих людей в РФ отсутствует. Принято считать, что в развитых странах общее число людей с дефектами слуха составляет около 4-6 % всего населения. По приблизительным оценкам лишь 0,1 % этих людей страдает тяжёлыми формами глухоты. К счастью, подавляющее большинство из них — т.н. «слабослышащие», слух которых может быть значительно компенсирован современными звукоусиливающими аппаратами.

Нарушение слуха — всегда серьезная проблема, как для ребенка, так и для его родителей. Тяжело смириться с тем, что маленький человечек на всю жизнь лишен возможности воспринимать такой богатый и неисчислимо разнообразный мир звуков! Больно осознавать, что недуг возводит между малышом и окружающими людьми незримую преграду, изолирует его от мира. Однако это вовсе не значит, что жизненный удел такого ребенка — одиночество и изоляция. За полноценную жизнь неслышащего малыша можно и нужно бороться. Поэтому создание оптимальных условий для успешной адаптации детей-инвалидов является важнейшей социально-экономической и политической задачей всех государственных и общественных структур.

В настоящее время в проектировании социальной политики разных стран, независимо от их государственного устройства, выделяются две тенденции по отношению к этой категории населения.

Приверженцы первой тенденции считают, что общество должно практически принимать проблемы глухих и слабослышащих и создавать им комфортные условия в среде слышащих. Например, всему населению страны (Швеция) рекомендуется изучать жестовую речь, или каждый ученик с нарушениями слуха, обучающийся в массовой школе (США и др.)‚ должен иметь персонального ассистента - переводчика жестовой речи, предлагаются определённые требования к артикуляции всех тех людей (специалистов, родственников, друзей, обслуживающего персонала и т.д.), которые имеют постоянное общение с глухими и слабослышащими: их речь должна быть замедленной, артикуляция утрированной (Швейцария, Германия и др.). Существуют даже модели «страны глухих» — например, университетский городок, населённый неслышащей молодёжью (США, Галлодетский университет).

Вторая тенденция предлагает рассматривать лиц с нарушениями слуха как особую социальную группу, имеющую свою систему социальных потребностей в плане преодоления ограничений и трудностей коммуникации, но являющуюся одной из равноправных составных частей общества, существующую с ним в единой социокультурной среде.

Наиболее прогрессивной является социальная модель инвалидности, которая рассматривает ограничение возможностей не как наличие какого-либо дефекта у ребенка, а как неприспособленность окружающего общества к особым нуждам ребенка-инвалида. Эта модель, основанная на идеях равенства и анти дискриминации, способствует дальнейшей гуманизации общественных отношений и формированию социокультурной толерантности к этой группе населения.

Пункт 9 Декларация о правах инвалидов от 9 декабря 1971 года гласит: «Инвалиды имеют право на то, чтобы их особые нужды принимались во внимание на всех стадиях экономического и социального планирования».

Следуя этой модели, необходимо приспособить службы «Детский Телефон доверия» к нуждам слабослышащих детей и подростков. До настоящего времени неслышащие дети были лишены возможности обратиться за помощью в службу экстренной психологической помощи, общение с консультантом по телефону было для них недоступно в силу физических ограничений, так как традиционной формой работы «Телефонов Доверия» является именно консультирование по телефону.

Подобная попытка была предпринята нашей службой.

Параллельно с традиционным консультированием по телефону мы организовали консультирование в режиме он-лайн с помощью программы обмена мгновенными сообщениями ICQ. Этот способ коммуникации был выбран в силу того, что он удовлетворяет основным требованиям, предъявляемым к оказанию экстренной психологической помощи службами «Телефон доверия», а именно:

• Анонимность — достигается отсутствием визуального контакта, а также тем, что абоненты зарегистрированы в аккаунте консультанта под псевдонимами (никами), и консультант не имеет возможности получить какую-либо информацию об абоненте без его согласия.
•  Пространственные особенности - общение он-лайн так же, как и общение по телефону, предоставляет возможность общения людям, находящимся на значительном расстоянии друг от друга. Поэтому психолог может оказать помощь человеку, удаленному от него и находящемуся в тех условиях, которые обратившийся считает комфортными для себя.
• Возможность прервать контакт — обратившийся к психологу он-лайн может прервать контакт в любой момент, закрыв диалоговое окно или даже удалив свой аккаунт из списка контактов «Телефона Доверия».
• Максимальная доступность - абонент, решивший обратиться за поддержкой он-лайн, может практически мгновенно соединиться с психологом, он избавлен от необходимости преодолевать какие-то преграды, возникающие при традиционных способах консультирования, например, предварительная запись к специалисту или необходимость приходить на прием и ожидать своей очереди в приемной.
• Эффект ограниченной коммуникации – при консультировании он-лайн, так же как и при консультировании по телефону, общение ведется в отсутствии зрительного контакта, это влечет за собой с одной стороны, отсутствие определенных барьеров в общении, которые могут возникать при визуальном контакте между людьми, принадлежащими к различным социальным группам, национальностям и различающимися по возрасту. С другой стороны, в отсутствии зрительного восприятия обратившиеся, как правило, в определенной степени идеализируют телефонного консультанта, наделяя его чертами «идеального собеседника», в которым нуждаются в данный момент, более компетентным и зрелым, чем он мог бы показаться при личном контакте.
• Эффект доверительности — во время беседы абонент и консультант находятся в определенном смысле в едином пространстве, это способствует формированию доверительной беседы, облегчает обсуждение глубоко личных проблем, на обсуждение которых, абонент возможно никогда бы не решился при личном общении.

Таким образом, в общении он-лайн, равно как при общении по телефону, сочетаются личный, диадический характер коммуникации, присущий традиционным средствам коммуникации, и незамедлительность, безотлагательность, обеспечиваемые современными электронными средствами коммуникации. В процессе работы мы обнаружили в он—лайн консультировании некоторые преимущества перед традиционной работой по телефону.

Во—первых, этот вид коммуникации пользуется гораздо большей популярностью у подростков: до 95% всех обращений от лиц до 18 лет на калужский телефон доверия поступает именно через интернет. В своих отзывах наши абоненты пишут, что это «действительно просто и доступно». Кроме этого такой вид общения является привычным для тинэйджеров, поэтому, добавив в список контактов номер ICQ «Телефона Доверия», в дальнейшем при необходимости они обращаются, не испытывая какого-либо психологического дискомфорта. Зачастую подростки обращаются к консультанту не как к психологу профессионалу, а как к более опытному товарищу, что делает общение более неформальным и соответственно дает возможность быть понятым и принятым, разговаривать с взрослым на основе доверия и равноправия.

Во-вторых, такой вид коммуникации позволяет обратиться за помощью действительно в любой момент, так как для этого необходим только сотовый телефон, который есть теперь практически у каждого. Согласно результатам международного исследования проведенного британским регулирующим органом в сфере телекоммуникаций Ofcom, к 2008 году Россия опередила все страны мира, кроме Италии, по количеству подключений услуг мобильной связи на душу населения. [1]

А то, что общение идет посредством письменной речи, позволяет сохранять конфиденциальность разговора даже в людном месте.

Третье преимущество, на наш взгляд, состоит в том, что в силу особенностей работы программы один консультант одновременно может поддерживать разговор с несколькими абонентами. В случае же, если одно из обращений носит кризисный характер, то остальным абонентам можно ответить позже, программа автоматически сохраняет все разговоры. Таким образом, дословная запись всех бесед ведется автоматически и не требует дополнительных усилий от консультанта. Это дает огромный материал для супервизий и семинаров.

Хотелось бы еще отметить, что одной из задач работы «Телефонов Доверия» является предоставление информации о работе других служб, необходимых абоненту в тех или иных ситуациях. Работая с программой ICQ, есть возможность организовывать адресную рассылку социально значимой информации одновременно большому количеству адресатов. Если же учесть, что такую рассылку мы сопровождаем просьбой передать информацию всему своему контакт-листу, то эффективность такой социальной рекламы возрастает в сотни раз.

«Телефон Доверия» является той службой, которая может оказать подростку психологическую помощь при попадании в трудную жизненную ситуацию. Именно поэтому «Телефоны Доверия» завоевали в последнее время такой авторитет в обществе. Количество обращений в эти службы возрастает с каждым годом, растет и количество самих служб, что делает помощь еще более доступной, а значит более своевременной. На сотрудников этих служб ложится большая ответсвтенность, потому что  чаще всего на "Телефон Доверия" обращаются в момент жизненных кризисов, и от профессионализма консультанта может зависеть выбор между жизнью и смертью. Поэтому сотрудники служб экстрнной психологической помощи должны постоянно совершенствовать ее формы, методы и технологии.