Какой бывает клиентоориентированность?

В некоторых компаниях модное слово клиентоориентированность так и остается формальностью.

Сотрудники посетили тренинг по продажам. Есть четко утвержденные инструкции и требования, есть человек контролирующий выполнение. Вот только часть клиентов, все равно, уходит разочарованная.

Почему так происходит?

Есть 3 уровня клиентоориентированности персонала.

Уровень 3-й. Отрицательный.

Его еще можно назвать длинным словом неклиентоорентированность. Полное безразличие к клиенту. Сотрудник отвечает только на те вопросы, которые ему задают, причем с неохотой. К покупателям относится пренебрежительно, свысока. Говорит короткими шаблонными фразами. Переадресовывает вопросы другим сотрудникам или руководителю. Часто испытывает раздражение и личную неприязнь к клиенту.

Не желает ничего предпринимать для того, чтобы что-то поменять.

К сожалению таких сотрудников можно встретить на каждом шагу, достаточно просто пройтись по городским магазинам.

Как вы думаете, с какой эмоцией уйдет покупатель от такого продавца?

А посетит он в эту компанию снова?

Эмоция клиента в данном случае разочарование и ждать его прихода снова бессмысленно.

Уровень 2-й. Нейтральный.

Клиентоориентированность такого рода встречается и в компаниях, которые уделяют внимание обучению персонала.

Есть «скрипты» - готовые речевые конструкции, предусмотренные для разных ситуаций.

Обеспечен строгий контроль за выполнением требований. Но вот только здесь срабатывает старая поговорка «официант решает все, захочет, плюнет в чай, захочет в кофе». Не поймите буквально, но испортить рядовой сотрудник может многое, если заинтересованность помочь клиенту исходит не от самого сотрудника, а только требуется сверху. Сотрудники в этом случае всеми силами начинают сопротивляться, сами иногда не могут объяснить, почему требования к работе вызывают такой бурный протест. Такие требования будут выполняться до тех пор, пока будет строгий контроль. А при отсутствии контроля все пойдет по-старому. Инициатива здесь отсутствует, работает сотрудник по шаблону, используя минимальные стандарты, для галочки.

Такой вид клиентоориентированности помогает компаниям выжить, остаться на плаву. А для того, чтобы развиваться и идти вперед нужно большее.

Эмоция клиента в этом случае остается ровной. Он получил примерно то, на что рассчитывал. Претензий у него нет, но и восторгов он не испытывает.

Уровень 1-й. Положительный.

Продавец искренне заинтересован помочь клиенту и всем своим видом: мимикой, жестами, интонацией и живой понятной речью демонстрирует это. Проявляет инициативу, уточняет потребности, относится к клиенту с уважением и благодарностью. Оставляет приятное впечатление от общения. Предлагает широкий выбор в рамках потребностей и бюджета клиента.

Эмоция клиента со знаком плюс. К такому сотруднику и в компанию клиент возвращается снова и снова. Компании, в которых работают такие сотрудники, динамично развиваются.

К сожалению, мы не можем сказать сотруднику: улыбайся искренне, люби клиентов, говори по шаблону заинтересованно и увлеченно, заражай клиента своим энтузиазмом. Здесь замешаны эмоции, они возникают в зависимости от убеждения. Например, если сотрудник убежден, что товары, которые он продает «не очень», он не сможет говорить о них искренне и увлеченно. Если сотрудник убежден, что клиент сам должен знать, что хочет купить, он не будет выявлять потребностей.

И без работы с убеждениями сотрудников здесь не обойтись. Цель обучения персонала - не только приобретение знаний умений и навыков, но и работа с негативными установками. Если этого не сделать обучение продажам не даст 100%-го результата и большая часть денег, потраченная на обучение, уйдет впустую…

Если сверху требуется работа по стандартам, которые сотрудник не осмыслил и не разделяет, большая часть энергии сотрудников буде потрачена на сопротивление. Если же все необходимые действия наделены для сотрудника собственным смыслом, перемены будут происходить легко и с энтузиазмом!

Для меня первая задача тренинга продаж - коррекция установок сотрудника. С положительными установками знания, умения и навыки приобретаются легко и надолго внедряются в работу.

Оригинал стать находится насайте: http://treningprodaj.md/kakoy-byvaet-klientoorientirovannost