Битва за клиента. Клиентоориентированность сотрудников

Люди забудут, что ты сказал, люди забудут, что ты сделал, но они никогда не забудут, что ты заставил их чувствовать. (Майя Анджелоу)

О качестве руководства в любой компании можно судить по тому, как к вам относится ее персонал, работающий непосредственно с клиентами. (Крейг Фаррел)

В одной компании руководитель решил увеличить продажи. Его цель была 20%. Были потрачены миллионы рублей. Был проведен ребрендинг и модернизация, а так же уволили большую часть сотрудников. Бизнесмену хотелось выпускать продукцию, которая была бы качественная и привлекала гораздо больше клиентов.

Но все пошло не по плану, компания увеличила свои продажи лишь на 4.5%, что кардинально отличалось от желаемого результата. Была нанята компания специалистов, которая должна была найти слабое место и понять, почему после таких глобальных перемен не удалось добиться желаемого результата. Ответ был таков: плохая клиентоориентированность сотрудников. Тогда, руководитель решение проблемы поручил коммерческому директору. Речь шла уже не о том, что бы привлекать новых клиентов, а том, что бы попытаться удержать старых.

Коммерческий директор имел все права нанимать новых специалистов, приглашать профессионалов для обучения текущих сотрудников. Задача, конечно, была не из легких, ведь переучить сотрудника и воспитать в нем совсем новые качества, которые помогли бы компании развиваться в нужном русле, не так-то просто. В России люди привыкли, к тому, что услужливость воспринимается как прислуживание, отсюда и такое количество агрессии по отношению к клиентам.

Между тем, наверно все понимают, что времена, когда можно было привлечь клиента и сделать его постоянным, обладая уникальным предложением, прошли безвозвратно. Рынок нашего времени перенасыщен предложениями товаров и услуг. Как выжить в этой битве за клиента в условиях жесткой конкуренции? Есть ли универсальное средство, «оружие массового поражения», которое поможет одержать победу в битве за клиента? На сегодняшний день такое оружие – ДОВЕРИЕ клиента. О том, как этим оружием завладеть, мы и поведем разговор.

Лояльный клиент. Вы задумывались над этим понятием? Нет, не над формулировкой (лояльность клиента – это положительное отношение и постоянство в обращении к услугам одной и той же компании), а именно, что понимается под лояльностью. Какой смысл мы вкладываем в понятие лояльность.

Вот самые распространенные ответы участников тренингов: верность, отзывчивость, преданность, безупречность, благодарность, радость от удовлетворения потребности, надежность, уверенность. Этот список можно продолжить. Если формулировать одним словом, то лояльность – это ЭМОЦИИ.

Итак, потребительская лояльность – это возникающее по отношению к вам чувство, побуждающее людей отдавать свои деньги именно за ваши услуги и товары. Именно это чувство вызывает у них желание рекомендовать вас своим друзьям и знакомым, родственникам и коллегам. И это не всегда связано с качеством и уникальностью ваших услуг. Просто они руководствуются ЭМОЦИЯМИ, вызываемыми у них во время общения с вами. Под влиянием чувств, они поют вам дифирамбы, расхваливают вас направо и налево, а это, согласитесь, стоит гораздо большего, чем любая рекламная и маркетинговая кампания.

Лояльность клиента сегодня является одной из целей для любой фирмы, поскольку гораздо выгоднее удерживать своих старых клиентов, чем постоянно находиться в поиске новых. Если компания претендует на достойное место на рынке, и при этом у нее нет постоянных и крупных клиентов, значит, скорее всего, у нее есть внутренние проблемы. Непостоянство клиентов может быть вызвано не только явными недостатками (некомпетентный персонал, некачественные услуги и товары), но и скрытыми, внутренними, с которыми разбираться лучше человеку со стороны.

Именно взгляд со стороны, за небольшой промежуток времени, может выявить недостатки, с которыми долгое время существует фирма, и которые не замечает ни руководство, ни персонал. Нет таких компаний, которые живут с наплевательским отношением к своей фирме, к ее будущему. Есть компании, которые не понимают, что они серьезно больны, и находятся на краю гибели.

Для любой фирмы стремящейся к прочному положению на рынке, клиент должен стать центром, быть превыше всего. Все вокруг твердят что клиент – это главное, в действительности не всегда понимая, как он все чувствует и воспринимает. И если к вам клиент приходит каждую неделю, то это еще не означает, что он к вам лоялен, он может обращаться за вашими услугами по причине удобства, скажем близкого расположения к дому или работе.

Если завтра такой клиент переедет в другой район, или откроется другая фирма, расположенная ближе к его дому на сто метров… ну вы догадались, он легко сделает вам ручкой. Лояльный клиент будет верен вам до конца, даже если у вас услуга дороже, или добираться до вас не совсем удобно.

Почему? Им движут ЧУВСТВА! Как их вызвать?

Во-первых, если вы действительно дорожите своими клиентами, перестаньте набирать в отделы, с которыми они сталкиваются в первую очередь, самых низкооплачиваемых и коммуникативно безграмотных работников! Если вы их уже набрали, обучайте их!

Во-вторых, ответьте честно сами себе на вопрос: «Если бы вы предстали перед судом по обвинению в неспособности завоевать преданность клиентов, хватило бы присяжным доказательств для вынесения обвинительного приговора?».

Человек – существо эмоциональное. Большинство наших решений основано на чувствах. И только потом мы пытаемся эти решения обосновать. Когда мы выбираем, кому отдать деньги за товары или услуги, решение почти всегда продиктовано эмоциями. Очевидно, что создание у клиентов положительного впечатления от сотрудничества с вами – главное в бизнесе. Хорошо клиенту – хорошо вам. Не забывайте об этом, когда вы даете клиенту заранее невыполнимые обещания! Или когда монотонным голосом рассказываете ему о правилах возврата товара. Ведь экономя на двух тысячах, вы порой теряете гораздо больше – от вас уходит преданный клиент.

Задайте себе вопрос: «Чем запоминается клиентам опыт общения с вами?».

Потребители уже давно смирились с неприглядной реальностью. Большинство из них надеется хотя бы без особых хлопот получить обещанный товар или услугу. Они уже привыкли не рассчитывать на качественный сервис. Следовательно, уровень притязаний достаточно низок. С точки зрения клиента ситуация грустная, зато вам, как поставщику товара или услуг, дает шанс выделится на фоне толпы посредственностей.

Возьмите в привычку делать чуть больше обещанного. Выполняйте такую заповедь:

1. Делай то, что обещал.

2. Делай тогда, когда обещал.

3. Делай так, как обещал.

4. Выполни обещания и потом сделай еще немного больше.

Работа с клиентами – это отношение. И нужно понимать разницу между просто отношением и позитивным отношением. В зависимости от вашего отношения, клиент быстро определит, захочет ли он прийти к вам снова.

Отношение проявляется в процессе общения и показывает, какие чувства вы испытываете к клиенту. А теперь попытайтесь поставить себя на место клиента и ответьте на вопрос: «С какими людьми вы предпочли бы сотрудничать: демонстрирующими позитивное отношение или просто отношение?».

Без позитивного отношения не добиться успеха там, где нужно общаться с людьми. Если вы в сознании потребителей ассоциируетесь с хорошим настроением и улыбкой, то впечатление о вас будет благоприятным. Положительный образ фирмы в сознании клиентов увеличивает вероятность того, что в следующий раз они обратятся именно к вам.

Работу с клиентами нельзя увидеть и пощупать, но ее точно можно почувствовать!

 Статья впервые была опубликована на сайте http://www.tlaboratoria.ru/