"Зависающие" клиенты. Что делать?

Наличие постоянных («зависающих») клиентов– проблема всех психологических служб, обладающих доступностью (бесплатных). Сюда относятся телефоны экстренной психологической помощи, государственные психологические центры и , с некоторых пор - электронные психологические ресурсы.

Проблематика обращений  «зависающих» абонентов может быть весьма разнообразной, однако, мне бы хотелось обратить внимание на общие моменты:

 А) Сразу стоит выделить людей, постоянно нуждающихся в психологической поддержке в силу объективных ограничений (инвалиды, одинокие старики, не имеющие возможности удовлетворить потребность в диалоге другим способом) В отношении их психолог осуществляет одну из основных функций – выслушивание, эмпатичная беседа, подтверждение существования. Однако и  при работе с ними могут быть поставлены терапевтические цели.

 Б) Более подробно остановимся на другой группе зависающих клиентов, не оставляющих телефон в силу не внешних ограничений, а собственно психологических, характерологических трудностей.

 А. Н. Моховиков  общей чертой зависающих абонентов считает такое качество характера как покорность, конформность, стремление быть таким, как все, подчиняться требованиям окружения.

Эти люди, он отмечает, как правило:

- могут иметь зависимое расстройство личности

- пассивно-агрессивное расстройство личности (структуру характера)

- органические поражения головного мозга (или органический характер по П. В. Волкову)

 Если перевести термин «покорность» на язык психолога, ближе всего к нему  стоят такие явления, как неразвитая Я-концепция, а также на более глубоком уровне, неоформленная эго-идентичность (Э. Эриксон)

 Я концепция – Образ Я -  чаще всего рассматривается как единство когнитивных, эмоциональных и мотивационных компонентов, отражающих представление человека о себе и его основную направленность (Петровский А. В, Ярошевский М. Г.)

Когнитивный компонент  - представление о своих способностях, качествах характера, внешности и т. д.

Эмоциональный компонент – самоуважение, самоотношение.

Мотивационный компонент -  стремления человека, например, повысить самооценку, быть личностью и т.д.

 Эго-идентичность – целостность личности, тождественность и непрерывность человеческого Я, несмотря на те изменения, которые происходят в процессе его роста и развития.

Представляется плодотворным осмысление трудностей зависающих абонентов в терминах  определния уровня патологии сточки зрения психоанализа, а также, в некоторых случаях, в терминах  исцеления от травмы.

Уровни патологии клиента и рекомендации

Личность клиента может быть организована на  одном из трех различных уровней: невротическом, пограничном, психотическом.

Невротически организованный человек - практически здоровая личность, конфликт которой можно описать как противостояние желаемого и того, что человек себе позволяет (хочу-могу-должен). Как правило, зависающими абонентами они не становятся, т.к. ощущают свою проблему чуждой себе, мешающей, и стремятся от нее избавиться.

Зависающие клиенты, скорее, будут принадлежат к одной из двух оставшихся групп: пограничных личностей, и психотически организованных.

Воспользовавшись концепцией Э Эриксона, мы можем сказать, что люди психотического уровня испытывают нехватку базового доверия,  фиксированы на самой ранней стадии развития по Э. Эриксону, стадии симбиоза с матерью.

Они дезорганизованы, их идентичность хаотична.  На вопрос «Кто я» они, обычно, затрудняются ответить, либо дают поверхностные или искаженные описания, возможно, шаблонные.

Не различают, как маленькие дети, реальность внешнюю и внутреннюю, свои чувства, мысли, аффекты, приписывают другим.

 Как можно определить такого человека?

- сообщение о диагнозе, принимаемых лекарствах, госпитализациях

- опыт и интуиция консультанта, информация, полученная в ходе работы с ним

 Основная техника работы – поддерживающая терапия.

• Создать атмосферу безопасности. Демонстрация надежности консультанта. Для этого:

- быть искренним, естественным, не лгать. Объяснять принципы и методы работы.

- подчеркивать компетентность клиента, его моральное равенство с консультантом. Клиент должен почувствовать, что говорит с человеком, почти таким же, как и он сам.

 2. Образовательная позиция. Так как эти люди часто не различают внутреннюю и внешнюю реальность, чувствуют себя вне реальности,  полезна интерпретация вверх или "приглашение присоединиться к роду человеческому". Например, когда психотический организованный клиент говорит, что после смерти отца как будто почувствовал, что отец вселился в его тело, можно сказать, что это – отражение горестных переживаний, свойственных всем людям.

 3. Привязка тревоги к жизненным стрессам,  и реальности, а не  фиксация на противоречиях в рассказе.

Например, клиент сообщает, что его пытается убить медсестра. Консультант может ответить «Ужасно, почему вы считаете, что она настолько Вас ненавидит?». Цель – дать клиенту «выпустить пар» и предложить более приемлемую интерпретацию: «Быть может, она просто рассеяна, забывчива, безответственна и т.д.»

 Цель – приблизить человека к реальности, помочь разграграничить внутреннее и внешнее, «нарастить» защиты от экзистенциального ужаса.

Пограничные личности, в терминах концепции Э. Эриксона, фиксированы на конфликте автономия/стыд и сомнение (сепарация/индивидуация).

Могут почти одновременно  демонстрировать просьбу о помощи и отвергать ее.

В сфере идентичности – разрывы. При описании себя испытывают трудности склонны к защите, агрессии. Однако демонстрируют понимание реальности и способны увидеть свою патологию. Основная проблема – амбивалентность чувств по отношению к своему окружению.

Рекомендации

Мотивирующая стратегия.

• Безопасные границы. Время,  напоминание о теме, прояснение. «Сейчас мы говорим о» 
• Проговаривание контрастных чувств и состояний. Часто клиент в этом затрудняется.
• Продвигаем клиента от плоского, одномерного, к многомерному пониманию. Сообщение психологической информации.
• Прислушиваться к своим чувствам.
• Клиент может в определенных рамках быть экспертом для терапевта. «Как на вас влияют мои слова?»
• Поддержка постановки собственных! целей (индивидуации), и препятствование регрессу (конфронтация с позицией жертвы, уход от нее)

Мотивируем клиента поставить перед собой пусть маленькую, но его собственную цель. Пусть опишет ее подробно, можно подниматься от мелких к более значимым целям.

Работа с клиентом, пережившим травму – тип «зависающего» клиента.

 Травматическое событие – ситуация, перегружающая Эго. Человек не может принять ее и адекватно осмыслить. Однако, должен, для исцеления от травмы.

 О масштабе травмы судят по степени умолчания о ней.

Наррадигма – собрание текстов-образцов, «разговоров», которые проходят через фазы возникновения, расцвета , угасания.

Фазы:

- Апокрифическая, почти непосредственное переживание.

- Каноническая, у клиента появляется некоторая отстраненность в описаниях события.

- Гуманистическая – ищутся личностные смыслы, человек пытается извлечь урок из того, что с ним произошло, хочется жить дальше.

- Гуманитарная – травма сравнивается с жизненным перипетиями других людей и иных лет.

- Фаза человекознания: история сворачивается до упоминания о том, что событие имело место в таком-то году.

Задача – продвигать клиента по стадиям наррадигмы, если это возможно.

 Полагаю, что эти подходы могуть быть полезными  для понимания клиентов сайта, которых можно отнести к "зависающим"  (более 6 мес)