Как стать магнитом для клиентов: шаг 2

Шаг 2: Ваше отношение к персоналу = отношение персонала к Вашим клиентам = Ваша прибыль

🔥«Наташа, что Вы делаете с менеджерами? У них неудобно не купить»,- спросил меня на переговорах один из конкурентов  через полгода после того, как передо мной встала задача повысить прибыльность сделок и уйти от ценовых войн с конкурентами.  Программа действий ниже.

🔥Я приняла как аксиому, что к своему персоналу  надо относиться так, как я хочу, чтобы он относился к моим клиентам. Не формально, а реально!: от приторно–вежливого голоса подташнивает, каменные лица с американскими улыбками не выделят вас из вереницы конкурентов, а искреннее внимание - да.  

🔥Я сделала 3 шага в отношении персонала:

1. Вместо планерок с отчетами и разборами полетов я каждое утро заходила к менеджерам с околопродажной байкой, отражающей какую-то их текущую задачку, рассказывала ее с юмором. Я обзванивала своих супервайзеров, стоя по утрам в пробке, выясняя, чем реально могу помочь и делилась какими-то рабочими фишками – за столько лет работы у меня их накопилось как у Скруджа монеток. И они стали делать каждое утро то же по отношению к своим торговым, без моих прямых указаний. Важно: я делала это искренне, мне было интересно с ними делиться. 

2. Я пересмотрела ДОСКОНАЛЬНО всю цепочку кто, с кем и по каким вопросам контактирует. И везде, где возможно, максимально четко обозначила рамки и сроки решаемых вопросов и ответственность (не наказание!) каждого: людям стало комфортнее работать и ушло напряжение, возникающее при выяснении кто, что должен делать, которое потом выплескивалось ранее на клиентов. Скорость решения вопросов клиентов повысилась в разы.

3. Ежемесячное обучение я стала проводить в форме игр на примере наших реальных задач, ситуаций, клиентов с упором на развитие навыков свободного общения и эмоционального интеллекта.

🔥Все это и обеспечило приподнятый эмоциональный фон сотрудников, который они передавали клиентам, которые просто люди. А человек так устроен, что подсознательно возвращается в те места, где ему было ЭМОЦИОНАЛЬНО комфортно. Да еще на энергии благодарности активно рассказывают об этом месте всем подряд, просто на волне переполняющих эмоций. Это труднее сделать в крупной компании, где сложнее отслеживать человеческие контакты, но в средней и малой – такой подход просто обязателен.

🔥В общем, сначала КТО, потом ЧТО. Вы не сможете расти и развиваться быстрее вашей способности собирать и поддерживать команду нужных людей. Фундамент обеспечили –шагаем дальше.