Русский авось

На свете дураков больше, чем мошенников,

иначе мошенникам нечем было бы жить.

Сэмюэл Батлер

Растерянность и недовольство –

главные и непременные условия прогресса.

Томас Альва Эдисссон

Начну немножко издалека.

Однажды мне поступил очень странный заказ – организация Нижстоминфо предложила провести обучение для администраторов стоматологических клиник. На первый взгляд, в запросе не было ничего особенного, тренинг для администраторов – дело почти святое: человек, занимающий данную должность, является «визитной карточкой» своей организации, создаёт первое впечатление о ней по телефону и при визите клиента, поэтому требования к данным сотрудникам весьма высоки и обучение для них проводится регулярно. В сферу рассматриваемых вопросов входят и приёмы убеждения клиента, и приёмы скрытой рекламы организации, и интонационные рисунки, создающие позитивный телефонный имидж компании, и многое другое.

Данный запрос звучал не так.

- Елена, - обратилась ко мне руководитель учебного центра, - нам нужно, чтобы Вы почитали с администраторами должностную инструкцию.

Я была более чем удивлена. Будучи человеком, совсем не обиженным фантазией и креативностью, я тут же представила себе картинку, как тренинг плавно превращается… плавно превращается… в общем, превращается в курсы выразительного чтения тёплым майским вечером. И решила уточнить запрос:

- Что Вы имеете в виду?

- Ну-у, дело в том, что к нам обращаются многие руководители стоматологических клиник, жалуясь, что администраторы некорректно выполняют должностные обязанности. Понимаете, должность не самая высокооплачиваемая, набрали новичков, страдают теперь. Надо прямо с ними сесть и читать инструкцию прямо по пунктам, разбирая каждое слово. А то некоторые, видимо, вообще не понимают, что от них требуют, что они должны делать и как.

Не могу сказать, что мне перестало быть странно, но я почувствовала определённый вызов и согласилась.

Конечно, мы не читали должностную инструкцию вслух, в тоже время, упражнения тренинга точно соответствовали её пунктам. Программа получилась следующая:

Семинар с элементами тренинга

по подготовке администраторов стоматологических клиник

I.ВВЕДЕНИЕ

Структурирование представлений участников семинара о месте администратора-кассира в стоматологической клинике, формирование должного отношения к работодателю, работе, клиентам.

Рассмотрение основных задач специалиста административного отдела, документов, которыми руководствуется администратор-кассир при организации производственного процесса и обеспечении работы клиники; уровня подчинения и системы замещения данной должности. Права и ответственности администратора. Рабочее место администратора.

 мозговой штурм,

деловая игра/

II. ФУНКЦИИ АДМИНИСТРАТОРА В РЕАЛИЗАЦИИ ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ РАБОТУ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ: записи и регистрации пациентов; обеспечении приема пациентов; организации взаимодействия и контроля работы подразделений  клиники.

─    при принятии смены

─    при ответе на телефонные звонки

─    в момент прихода пациента в клинику

─    на этапе ожидания пациента в холле

─    на этапе окончания приема

─    во время рабочей смены:

─    при работе с пациентами по телефону

─    при завершении смены

ролевые игры/

III. ВНЕШНИЙ ВИД АДМИНИСТРАТОРА

─    требования к внешнему виду администратора

─    способы корректного донесения данной информации до подчинённых и коллег

разыгрывание ситуаций/

IV. ВНУТРИКОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ И ЭТИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К АДМИНИСТРАТОРАМ

V. ТРЕБОВАНИЯ К АДМИНИСТРАТОРАМ ПО ОБРАБОТКЕ И ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ИНФОРМАЦИИ

работа в малых группах /

VI. ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ

─    освоение приёмов презентации стоматологической клиники по телефону и в личной беседе

─    освоение интонационных, жестикуляционных и мимических рисунков, эффективных при работе с покупателями различных типов

─    выработка навыков поведения в конфликтной ситуации

─    освоение навыков обработки возражений, критики, сопротивления клиентов.

ролевые игры,

повторное тестирование/

И что Вы думаете? Мы сели уже на первом пункте!

Ни одна дама из двенадцати пришедших на тренинг, не смогла ни назвать документы, которыми руководствуется администратор-кассир при организации производственного процесса и обеспечении работы клиники; ни обозначить своё подчинение, ни сформулировать принципы замещения данной должности, ни назвать  права и ответственности администратора в соответствии с должностной инструкцией. Они робко мямлили, что какая-то должностная инструкция, конечно, есть, но вот что скажет директор, то и должны делать.

У меня создалось впечатление, что в стоматологических клиниках не бывает приказов, нет, например, инструкций по охране труда, в принципе отсутствуют правила внутреннего трудового распорядка, не говоря уже о стандартах, кодексах и других документах, которые иногда бывают в организациях не стоматологических. Моё заявление не оказалось провокацией ля участников. Они пожали плечами: «Мы же Вам говорим, приказы-приказами, но что директор скажет, то и будем делать».

И я пришла к глобальному выводу – наша самая читающая нация в мире не умеет читать! И не придаёт никакого значения документам, которые подписывает. Поэтому не знает, о чём в них говорится. И не учитывает в своей работе. И не может ими оперировать в сложных ситуациях, когда и если они создаются. И никогда, и нигде, и никак не сможет отстоять свою правоту. Потому что, не зная требований, невозможно их не нарушить, а устные указания не фиксируются, и кто получится крайним?

Интересно задуматься, на чём базируется такая особенность нашего национального характера?

Причина первая: доброжелательность.

С одной стороны, русский человек очень душевен и открыт. То есть нам свойственно поддерживать друг друга, проникаться заботами и проблемами коллег по работе и соседей по лестничной клетке, помогать, «прикрывать» перед начальством и… подменять профессиональные отношения личными. Поэтому приказы и указания часто воспринимаются как просьбы и выполняются скорее ради обратившегося, чем в силу каких-то других причин.

Причина вторая: отсутствие базовых знаний

Действительно, с документами работать достаточно сложно. Во-первых, документы составляют специалисты, используя профессиональную терминологию, а термины не всегда понятны по умолчанию и иногда присутствуют в бытовом языке в другом значении, что ещё больше сбивает человека неподготовленного. Во-вторых, объём документов достаточно большой, чтобы разобраться, нужно много времени, которого современному человеку всегда не хватает. И тут вступает в действие механизм природного оптимизма и зашоренности: авось пронесёт! Никто же не читает!

Причина третья: стресс

Вспомните, когда мы подписываем должностную инструкцию? Верно, когда проходим процесс приёма на работу. Только что был страх, что вот-вот не возьмут, теперь уже радость, что взяли, и в нагрузку к этой радости целая кипа информации, которую нужно усвоить, процессов, которые нужно освоить, людей, с которыми нужно познакомиться. Когда уж тут читать всякие бумаги! Глаза читают, а голова другим занята.

Причина четвёртая: лень.

Помимо доброжелательности и доверия есть ещё сильная неприязнь к документам любого рода. Ведь это вчитываться надо, вдумываться, возможно, даже консультироваться с кем-то, если непонятно.

Причина пятая: страх

А эта причина немного выпадает из общего ряда. Тут мы не просто не думаем о себе, но не думаем о себе сознательно и целенаправленно. Ведь думать о себе – значит защищать и отстаивать свои права, возможно, что-то оспаривать, вступать в конфликт, судиться. Нет уж, лучше как страус спрятать голову в песок и делать, что скажет работодатель. Может, не выгонит, досижу до пенсии. Красиво звучит, особенно если сотруднику лет двадцать пять, не правда ли?

Следствие 1.

В некоторых случаях душевность начинает граничить с наивностью. Привожу пример из актуального настоящего.

Моя коллега по просьбе своего работодателя взяла для него в кредит 300 тысяч рублей чисто из личного уважения и желания поддержать в трудной жизненной ситуации. Подчёркиваю – исключительно из личного уважения и желания поддержать в трудной жизненной ситуации: между ними никогда не было интима, близости и прочая-прочая-прочая. Когда его прижало, он обратился к нескольким сотрудникам с подобной просьбой, большинство отказались, а она до сих пор честно выплачивает эти тысячи. При этом содержит двух престарелых родителей (73 года), дочь 21 года, не имеет мужа, работает на трёх работах с пяти утра до восьми вечера. Нет, она не идиотка, имеет два высших образования и отличный семейный психолог. Её подвела именно эта душевность, желание помочь и поддержать.

Следствие 2.

Подписанный документ остаётся непонятым и перестаёт быть ресурсом качественной работы и гармоничного внутреннего состояния. Взять тех же администраторов стоматологических клиник. Второй модуль тренинга рассматривал функции администратора в реализации основных процессов, обеспечивающих работу стоматологической клиники: записи и регистрации пациентов; обеспечении приема пациентов; организации взаимодействия и контроля работы подразделений  клиники.

В должностной инструкции мы нашли следующее:

4. ОБЯЗАННОСТИ

4.2 При выполнении обязанностей администратор самостоятельно решает следующие вопросы:

 4.2.1. формирование записи пациентов согласно принятым в клинике стандартам;

 4.2.2. оформление договоров с пациентами на типовых условиях;

 4.2.3. организация приема пациента с острой болью (обязательно согласование с врачом);

 4.2.4. перенос записи пациента при опоздании или задержке приема.

5. ПРАВА

5.2. При выполнении обязанностей администратор самостоятельно решает следующие вопросы:

 5.2.1. формирование записи пациентов согласно принятым в клинике стандартам;

 5.2.2. оформление договоров с пациентами на типовых условиях;

 5.2.3. организация приема пациента с острой болью (обязательно согласование с врачом);

 5.2.4. перенос записи пациента при опоздании или задержке приема.

Участники тренинга были очень удивлены: в чём смысл? Почему права дублируют обязанности? В то же время в начале тренинга практически все признавались, что испытывали сложности при переносах визитов пациентов по записи и включении в график врачей пациентов с острой болью, чувствуя внутреннюю неуверенность, считая, что они тем самым нарушают права других пациентов. Поняв, что они не только обязаны это делать, но имеют на это право, закреплённое документально, большинство «выдохнули с облегчением».

Следствие 3.

Подписанный документ остаётся непонятым и висит дамокловым мечом над головой подписавшего, ограничивая его профессиональное развитие.

Например, почти все специалисты, работающие в крупных структурах, подписывают документы о неразглашении внутрикорпоративной информации. Многие из них жалуются,  что не понимают, что является коммерческой тайной, а что нет. Поэтому они не пишут статьи, не принимают участия в конференциях, ограничивают своё профессиональное общение, то есть обедняют свой инидвидуальный профессиональный опыт и не вносят свою лепту в копилку опыта профессиональных сообществ.

Следствие 4.

Подписанный документ остаётся непонятым и начинает работать против нас.

А это как раз тот случай, когда предложения мелким шрифтом снимают ответственность с организации, с которой заключается договор, и мы имеем проживание за свой счёт, питание за свой счёт и вообще весь отдых за свой счёт, предварительно оплатив турфирме куш на дальнейшее пребывание в сфере организации досуга следующих простаков.

Следствие 5.

Неумение и нежелание читать и обсуждать деловые вопросы экономят минуты и приводят к попаданию в прямом смысле слова в рабство. 

Например, я довольно долго сотрудничала с организацией, где корпоративное бескультурье не выпускало сотрудников из офиса ранее, чем в восемь часов вечера, хотя официальный рабочий день заканчивался в пять. Причин было несколько, но основной являлось то, что каждый сотрудник подчинялся минимум двум начальникам, каждый из которых честно планировал 80% времени своего подчинённого. А 80 плюс 80 – уже 160 получается! Поэтому ни один сотрудник не успевал решить все поставленные перед ним задачи и честно работал на 30% больше.

И все эти следствия говорят об одном и том же – о неготовности принять ответственность за свою жизнь. О высоком уровне инертности и попустительства в жизненно важных вопросах, касающихся нашего физического и психического здоровья. О недооценке факторов,  оказывающих реальное влияние на нашу карьеру, уровень доходов, на личное и семейное счастье. О безропотном «дарении» тысяч и тысяч рублей из своего дырявого кармана деловарам и делопутам. О молчаливом согласии на обирание и обдирание. До тех пор пока не прижмёт.

Может быть, всё же легче предупредить, чем решать постфактум и стоит задуматься о профилактике возникновения данных явлений в своей жизни? И пока юридический ликбез не пришёл в наши школы и институты, заняться им самостоятельно? Хотя бы немного, по чайной ложечке в день. Но за папу, за маму, за себя лично и за счастье своих детей и внуков, как бы патетично это не звучало!