Конфликтная ситуация — это состояние конфронтации двух и более социальных субъектов по поводу существующих между ними реальных и мнимых противоречий, это потенциальная готовность к конфликтным действиям.
Возникновение предконфликтной ситуации связано с восприятием этой ситуации одной из сторон как угрожающей ее безопасности и интересам. Перерастание конфликтной ситуации в собственно конфликт возникает только в том случае, если угроза воспринимается как непосредственная. Именно такая угроза является пусковым механизмом конфликтного поведения.
Необходимо рассмотреть сопутствующие психологические факторы и условия, формирующие конфликтные ситуации, нередко возникающие в процессе медико-социальной экспертизы.
Помимо основного фактора: противоречия в отношении справедливости решения об инвалидности, порождающего смысл экспертизы, возрастание (эскалация) экспертного конфликта может зависеть от так называемого «темпорального» (т.е. временного) фактора: как правило, больной встречается с врачом экспертом на достаточно непродолжительный период (особенно, если речь идет об экспертизе в первичном звене, перегруженном потоком больных), за время которого и происходит взаимодействие сторон, участвующих в процессе освидетельствования.
Психосоциальные факторы, усложняющие процедуру МСЭ
- неравноправность позиции сторон (позиция эксперта "над" освидетельствуемым);
- временной фактор (краткосрочное одноразовое взаимодействие);
- изначальное несогласие (сомнение, спор), требующее компетиентного решения экспертов.
Неравноправность позиций, в случае любой экспертизы, изначально детерминирована потребностью в «особом, более значимом мнении». Психологический смысл данного феномена обозначает то, что экспертное мнение профессионала, априори более компетентно, так как «эксперт знает лучше». Таким образом, роль «эксперта» всегда определяет неравность позиций, что в случае медико-социальной экспертизы проявляется в психологическом возвышении врача-эксперта как бы «над» освидетельствуемым.
Психологические риски подобного неравноправия могут реализоваться ввиду следующих уязвимостей:
- бессознательного желания эксперта, во чтобы то ни стало, самоутвердиться, тем самым проявив власть (либо как пренебрежительное отношение, либо как повелительно-назидательное).
- в то время как со стороны освидетельствуемого, подобное «неравноправие» может бессознательно восприниматься больным в виде заведомой «психологической уязвленности», формируя недовольство и целый спектр негативных чувств, впоследствии реализуемых в жалобах в вышестоящие инстанции.
Недостаток времени не позволяет взаимодействующим сторонам как-бы освоиться психологически. Ограничительный фактор времени ставит специалистов в сложнейшие условия реализации коммуникативного мастерства (эффект «первого впечатления» чрезвычайно важен). Далее, на реакции больного в процессе взаимодействия со специалистами, влияет весь спектр ощущений, складывающихся у пациента (именно через призму «первого впечатления») о справедливом, внимательном и компетентном отношении к нему, либо, наоборот, о небрежном, «халатном», формальном отношении.
множественные случаи свидетельствуют о том, что часто врачи недостаточно уделяют времени на разъяснение больному нормативных тонкостей и деталей. При этом, в случае подробного разъяснения, касающихся освидетельствования и реабилитации вопросов, от больных неоднократно можно услышать «Вы знаете, если бы мне в «первичке» вот так понятно бы все разъяснили, я бы дальше никуда бы не пошел…». Подобная ситуация может быть обусловлена не только торопливостью экспертов, но и из-за разъяснений больным, которые даются в форме не доступной для них, что также приводит к недовольству и конфликтам.
Также одним из важных факторов успешного завершения экспертной ситуации является ее полноценная «психологическая завершенность». При любом взаимодействии и контактировании сторон наступает фаза так называемого «постконтакта», финальная стадия контактирования, в которой необходимо грамотно завершить все психологические потребности общающихся сторон.
Для правильного психологического завершения процесса экспертного освидетельствования данную фазу необходимо полностью «отыграть» в плане всех разъяснительных, объясняющих аспектов, возникших у пациента (либо его родственников) в процессе коммуникативного взаимодействия. В психологии известен феномен «незаконченной» ситуации, которая будет оставаться актуально сверх значимой и в случае незавершенности, обусловливать бессознательно навязчивое возвращение к ней до ее окончательного логического завершения.
При экспертном освидетельствовании (особенно в случае оспаривания больным предыдущего экспертного решения) достаточно трудно отыграть именно эту финальную часть взаимодействия.
Таким образом, психологическая специфика экспертного процесса и перечисленные факторы, обусловливающие формирование конфликтной основы в контексте экспертизы, выдвигают высочайший уровень требований к специалистам, участвующим в данном социальном взаимодействии в отношении психологической информированности о значимых факторах риска и обученности навыкам эффективной коммуникации, бесконфликтного общения и поведения с учетом этико-деонтологических принципов.