Как психологу еще больше поднять свою стоимость? (часть 2)

Ваши самые несчастные клиенты - это ваш самый главный источник для изучения.

Билл Гейтс

Данная статья - продолжение предыдущей статьи «Как психологу поднять свою стоимость? (часть 1)», в которой мы рассмотрели законы маркетинга, в первую очередь позволяющие успешно позиционировать себя на рынке пси-услуг. Еще раз вспомним, что речь шла об уникальном торговом предложении, ясной самопрезентации, убедительных доказательствах и храбрости предлагать клиенту действовать сразу. На самом деле можно начинать читать с любой части, так как обе они – единое целое.

Сегодня предлагаю подробно рассмотреть вопросы взаимодействия с клиентом и непосредственно продукт, который мы ему предлагаем. Вы нашли свою изюминку, презентовали ее и начали активно зазывать клиентов. Что дальше?

Закон 5. Доставить ваше сообщение правильному адресату.

Одной из главных ошибок начинающих психологов будет предлагать себя всем подряд. Авось кто-то согласится воспользоваться нашими услугами. Проблема в том, что «товар» в данном случае весьма специфичен. Может показаться, что если у человека нет явных психологических проблем, то он только оскорбится, получив ваше предложение.

Это не так, потому что важно не наличие проблем, а интерес и желание решить их или личностно расти и изменяться. Если постараться, то психологические проблемы можно найти практически у каждого человека. Но это подход «нет здоровых, есть только недообследованные». Я бы назвал такой принцип антимаркетингом, когда не товар подстраивается под покупателя, а, наоборот, покупателя пытаются переделать под товар. Кстати, это еще одна из ошибок некоторых психологов (основные маркетинговые ошибки психологов будут подробно рассмотрены в следующей статье).

Где же найти людей, которые заинтересованы в решение психологических проблем и личностном развитии?

Тренинги, клубы по интересам, психологические форумы (прямо сейчас вы пользуетесь замечательным примером таковых), конференции, конгрессы, семинары, супервизии. Все перечисленное – примеры мест, где имеется большой процент людей с интересом к изменениям, то есть ваших потенциальных клиентов.

Закон 6. Учесть в презентации возможное сопротивление клиента.

На тренингах есть прием, называемый предутилизацией. Он используется, когда предстоит выполнить сложное или не особо «вкусное» упражнение. Тренер заранее предупреждает участников, что будет сложно или не совсем понятно или даже скучно, но все ради некой важной цели.

Аналогичным образом необходимо предутилизировать сопротивление клиента. Дело в том, что сопротивление при продажах товаров или услуг – явление нормальное и даже закономерное. Человек, которому что-то предлагают, бессознательно защищает свои границы. Ведь, согласившись принять предложение, клиент в определенном роде открывается, становится уязвимым. Тем более, что здесь полем деятельности становится его собственная психика.

Для демонстрации того, что представляет собой сопротивление на тренингах по продажам иногда делается следующее. Ведущий достает купюру, достоинством, например, в тысячу рублей и спрашивает аудиторию, кто готов купить ее за пятьсот. Удивительно, но руки поднимают далеко не все, несмотря на явную привлекательность предложения. Мешает все то же сопротивление, основанное на страхах, недоверии, подозрительности.

Как же справиться с возможным сопротивлением?

И снова все очень просто. Нужно составить список всех возможных каверзных вопросов, которые могут задавать потенциальные клиенты. Можно провести опрос знакомых или просто случайных людей насчет того, что их смущает в вашей презентации. А потом придумать один или несколько вариантов ответов на все эти вопросы и включить в свою презентацию эти ответы. В результате клиент будет получать ответ на вопрос, который еще даже не успел задать.

Закон 7. Клиент должен почувствовать свою значимость, понять, что его уважают.

Путь с момента, когда клиент увидит ваш сайт в интернете до того, как окажется у вас в кабинете на приеме состоит из разных этапов. Ваша задача сделать этот путь масимально комфортным, легким и приятным. Вы должны явно или неявно обозначить этот путь и развеять все возникающие сомнения на каждом шаге. Проявляйте заботу о потенциальном клиенте. Забудьте на время о себе и о своих регалиях и статусах. Мы об этом не раз говорили в первой части.

Чем проще, понятнее, комфортнее будет клиенту принимать решение на каждом этапе приближения к вам, тем быстрее вы с ним встретитесь в реальности. Иначе он может свернуть с намеченной дорожки в любой момент. И будет прав (ведь он всегда прав).

Еще раз пересмотрите свою презентацию услуг. Для кого же все-таки она написана: для клиента или для вас? Если вы понимаете, что она написана для вас, то клиент вряд ли проникнется чувством собственной значимости, прочитав ее. Вы проявите увжение к потенциальному клиенту, если уделите в презентации ему достаточно внимания.

Закон 8. Создавайте новые продукты для имеющихся клиентов вместо попытки продать другим то, что у вас уже есть.

Многие слышали о такой вещи, как лояльность, но не все до конца осознают ее силу. На самом деле именно лояльность клиентов лежит в основе вашего заработка. Ваша стоимость на рынке прямо пропорциональна тому, насколько вы смогли завоевать доверие и расположение своих клиентов. В основе успешного бизнеса лежат долговременные отношения, за которыми, подобно домашним цветам, необходимо постоянно ухаживать.

Конечно, это больше касается тренинговых программ, чем персональных консультаций, тем не менее и там этот закон продолжает безжалостно действовать. Если вы не развиваетесь и из года в год предлагаете один и тот же набор услуг, то не удивляйтесь, что один за другим вы можете растерять лояльных клиентов. А ведь именно на них держится ваш бизнес.

Это не значит, что вам нужно будет постоянно участвовать в «гонке вооружений». Да и клиенты, возможно, не будут успевать подстраиваться под бешеный ритм нововведений. Периодические изменения, обновления, добавления в списке услуг должны быть.

Заключение. Основной идеей этой статьи было создание и поддержание отношений с клиентами, в основе которых лежит уважение и чувство собственной значимости. Одно только создание успешного продукта или набора услуг в конечном итоге не приведет к процветанию бизнеса. Важно не стоять на месте, а развивать свой набор услуг. Также большое значение имеет предлагать услуги тем, кто в них нуждается и предвосхищать возможные вопросы клиентов до их возникновения. В следующей статье рассмотрим основные ошибки маркетинга, которые подстерегают психолога на пути к успешному и процветающему бизнесу.

Завершить статью хочу бизнес-притчей.

— Учитель, — спросил ученик, — мой партнёр занимается в нашей фирме рекламой, и мне кажется, что он не всё делает правильно. Я хотел бы посоветоваться с тобой.

— Говори, — ответил Учитель, — я постараюсь.

— Он дает рекламные объявления, в которых специально скрывает правду от клиента, причем делает это так, что выглядит, словно он просто не успел сказать всё. Когда я спорю с ним, он отвечает, что главное — чтобы клиент пришёл к нам, а там уже всё зависит от мастерства наших продавцов. Я как раз занимаюсь подготовкой и работой продавцов, — ученик улыбнулся, — и они мне жалуются почти каждый день на то, что чувствуют себя обманщиками, выписывая клиенту окончательный счёт, который всегда, заметь, всегда! — больше, чем клиент ожидает. Что ты посоветуешь сказать моему партнёру? Как ему объяснить, что он не прав?

— Постарайся донести до него одну-единственную мысль, — ответил Учитель, — главное не то, чтобы клиент пришёл к вам, главное — чтобы он ушёл от вас довольным. Тогда он придёт ещё не раз. А ведь мало кто, обманувшись, захочет, чтобы его обманули вновь.