Клиент всегда прав?

Давайте посмотрим, какие тайны хранят эти клиенты, с которыми сталкивался любой специалист, работающий с людьми.

Сами с усами

Как распознать: Это клиенты, которые знают все лучше вас, профессионала. Они ведут себя так, будто у них три юридических образования, они закончили все возможные курсы по маникюру, а в дизайне интерьера и подавно разбираются с младых ногтей. Эти посетители бесконечно уточняют все детали процесса, хмурят брови и высказывают свои соображения.

Их тайна: Стремление к контролю.

Что делать: В первую очередь нужно посочувствовать таким людям. Им действительно непросто жить с такой картиной мира, где все приходится делать самим. Ведь контроль – это неспособность доверять другому, даже специалисту. Им кажется, что если они не будут следить за вами, то все пропало. Все, что вы можете предпринять для собственного комфорта и хорошего результата дела, общаясь с такими клиентами – это пошагово рассказать им, что и как вы будете делать, объяснить, почему лучше сделать так, а не иначе, привести аргументы и примеры. Всегда оставляйте для такого клиента возможность вмешаться в процесс вашей работы на любом этапе для того, чтобы ее скорректировать или что-то уточнить. Тогда в результате вы получите удовлетворенного покупателя, которые вернется к вам, потому что вы слышите и уважаете его «сложность».

Жалобщики и члены палаты лордов

Как распознать: Данные покупатели могут тянуть время, рассказывая о своих болезнях и конфликтах с мужем, требовать или ожидать обслуживания на самом высоком уровне (который не предполагается в данном магазине, салоне или не входит в ваши обязанности).

Их тайна: Покупка вовсе не их цель, а только средство.

Что делать: Главное, понимать, что эти люди пришли к вам, так как знают, что вы вынуждены выдерживать их присутствие. И здесь, в общении с вами, они могут разместить все несносные черты своего характера и получить то, что необходимо им – спокойное внимание. Они могут вдоволь пожаловаться на жизнь во время того, как вы занимаетесь их волосами, они могут чувствовать себя королями мира, когда требуют принести им 45-е платье на примерку – поверьте, скорее всего больше им негде это сделать, но очень хочется. Ради того, что они получают свой бонус, они готовы платить за вашу услугу, даже если она им не по карману и может быть не очень и нужна. Поэтому, удовлетворяя их потребность в «царственной роли» или  выслушивая «страдальца», вы сможете продать им все, что угодно. Это непросто, но, понимая механизм этого процесса, есть возможность в него не вовлекаться, смотреть как бы немного со стороны и получать свою прибыль.

Агрессоры

Как распознать: Этот тип клиентов сразу же обрушивает на вас поток недовольства по поводу цен: «Я видела дешевле!», «Первая консультация должна быть бесплатной!», «Мне положена скидка, я далеко живу!». Если вы все же как-то начали с ними работу, в дальнейшем такие посетители будут нарушать все договоренности и соглашения по количеству, объему, суммам, срокам.

Их тайна: Они не видят границ.

Что делать: Основное, что обязательно нужно сделать – сохранить свои границы. Покупатели видят ценники на витрине, они также видели стоимость услуг на сайте компании, где указаны все возможные варианты скидок и бонусов. С чего бы вы должны сделать скидку лично для них или бесплатно выполнять работу? В случае, когда клиент покупает приличный объем товара или соглашается на долгосрочное сотрудничество, конечно, можно пересмотреть условия контракта. Но вы не обязаны соглашаться на предложение покупателя в форме – «Мне здесь должны». Человек, уважающий свои и чужие границы, предложит взаимовыгодное сотрудничество, а не будет пытаться манипуляциями или давлением добиться желаемого. Твердо и спокойно в этом случае говорите: «Извините, нет».

Конечно, каждому «сложному» клиенту можно сразу указать на дверь, но ведь показатель мастерства любого продавца – найти подход к покупателю, оставаясь при этом в выигрыше и сохраняя собственный психологический комфорт. Предлагаем пробовать!