Руководитель как психолог.

   Одна моя коллега, будучи тренером одной торговой компании, обязана была проводить каждое утро с сотрудниками 15 – минутные тренинги. Большого толку она в них не видела – так, развлечение, настрой на трудовой день, и тренингом то стыдно назвать. Для этих занятий подбирала игровые, разминочные упражнения. Одно из них – «Никто не знает, что я…». Суть его заключается в том, что люди перебрасывают мяч по кругу и произносят эту фразу, продолжая каким-либо фактом своей жизни, который не известен присутствующим. Способствует открытости, доброжелательности, делает отношения в коллективе более теплыми. Много раз проделывая подобное, она не ждала подвоха, и вдруг:

- Никто не знает, что я год назад похоронила своего брата и с тех пор не могу оправиться.

- Никто не знает, что я боюсь одна оставаться дома;

- Никто не знает, что я вчера так наорала на своего сына, что он ушел из дома и всю ночь где-то шатался…

Поиграли, называется… Женщины – кассиры (а это были они) вдруг стали рассказывать о себе такие вещи, которые обычно произносятся на приеме у психотерапевта. Моя коллега – а она была в коллективе новым человеком, восприняла это, как заказ для будущих тренингов и пошла с этим предложением к директору: не учить надо людей, а лечить. Или, если вернее – поспособствовать развитию через устранение личностных проблем. Благо, что квалификация тренера личностных тренингов это позволяла ей сделать.

Но – не везде есть тренер, и не всегда он психолог, и не всегда он хочет этим заниматься. Между тем, проблемы эмоциональных состояний сотрудников – всех, снизу до верху служебной лестницы, вопрос не праздный, и , как доказывают исследователи и просто здравый смысл – неотделимый от основных функций организации. Она – как живой организм может болеть, «штормить», впадать в депрессию, падать духом. Да, существуют объективные причины таких недомоганий, но до состояния «болезни» организацию доводят наиболее уязвимые в эмоциональном плане люди. И потом уже , от них «заражаются» все остальные. Вирус отрицательных эмоций, как и вирус гриппа поражает быстро и массово. Выход один – профилактические меры. Помочь человеку, поддержать, правильно себя с ним вести, сказать нужные слова, совершить нужные действия. Мы просто вынуждены быть психологами, тем более, иногда это дорогого не стоит.      

     Эмоциональный интеллект предполагает развитие эмпатии – чувствования другого человека и учета его состояния. Кому-то это дано генетически, кого-то родители воспитали чутким, а кому-то приходится учиться этому. Смею утверждать, что человек взаимодействующий с людьми и управляющий ими просто обязан быть эмоционально отзывчивым. Но одними чувствами проблему не осилить – надо обладать некоторыми знаниями.

При всем многообразии эмоциональных переживаний, в жизни каждого человека существует преобладающий эмоциональный фон, основная эмоция, которая определяет и образ мышления, и образ жизни. По ней, с большой долей вероятности, можно судить о этапе личностного развития. Все мы, вне зависимости от образа жизни, социального положения, образования, пола, переживаем определенные события, которые являются испытаниями, или трагедиями, или просто неприятностями.

   Этапность в развитии можно найти в любом психологическом направлении. Я буду опираться на иерархию уровней осознания, предложенную Девидом Хуокинсом*, позволив себе некоторую вольность в пояснениях, обусловленную нашим менталитетом. Чтобы практическая значимость изложенного была интересна для вас, я попробую кроме описания, сориентировать на стратегию поведения с таким человеком – «что делать?». Не воспринимайте это, как руководство к действию, просто примите к сведению, и, если посчитаете возможным, используйте.

И так:

1 Стыд (позор в авторской статье). Состояние постоянного самоуничижения: я хуже всех, я не умею, я не знаю, у меня не получится, я ни на что не пригоден. Для того, чтобы свалиться в эту эмоциональную яму, необходимо соответствующее воспитание, основой которого являются отвержение родителями или условная любовь. Но обострится состояние тогда, когда социум «организует» человеку постыдную, уничижительную ситуацию: провал, осмеяние, презрение, иронию. Люди этого уровня редко попадают на тренинги по своей воле, но если их обязать (что не редко бывает в корпоративном обучении), то ситуацией позора станет сам тренинг. Как правило, человек будет стараться слиться со стенами и быть незаметным, что практически невозможно в тренинговой обстановке. Можно сработать на эту потребность и оставить его наблюдателем. В этом случае тренинговый стресс будет не столь губительным, но пользы для развития личности будет мало – участник настолько погружен в свое состояние, что учиться чему либо, а тем более развиваться невозможно. Другой путь – попытаться очень осторожно, бережно достать его из раковины и дать ему свое уважение и принятие.  

После окончания института Оксана так и не успела поработать по специальности: родила ребенка. Потом были сложности с устройством малыша в детски сад, и она согласилась на предложение заведующей поработать няней. Но шли годы, а Оксана так и осела среди посуды, ведер и швабр. Справлялась она с работой хорошо, ни на что не жаловалась, ничего не просила и, кажется, забыла, что у неё высшее художественное образование. Выяснилось это случайно, когда заведующая на собрании обратилась к сотрудникам с просьбой найти художника для оформления музыкального зала. Про Оксанины умения рассказала воспитательница, с которой она работала на группе. Не смотря на то, что заказ был не сложный и материально выгодный, заведующей понадобилось много времени, чтобы уговорить девушку.

   Такое случается довольно часто – в неформальной или, напротив – экстремальной обстановке вдруг выявляются скрытые таланты и способности. Не стоит забывать о таких человеческих ресурсах и почаще просматривать личные дела сотрудников – а вдруг какая-то информация о человеке осталась невостребованной? Но, можно и не уповать на производственную выгоду, а просто обратить внимание на людей, которые страдают от комплексов и избегают любого внимания, потому, что просто боятся его. Каждое мероприятие – будь то совещание, обучение, или вечеринка превращаются для них в пытку. Их безответность и безотказность подталкивают других, более уверенных в себе сотрудников, к перекладыванию на них дел или невыигрышной деятельности.

2 Вина. Человек сосредоточен уже не только на себе, но и на окружающих. Именно по этому вина – более «продвинутый» уровень по сравнению со стыдом. Вина основана на собственных нравственных убеждениях, которые человек не в силах выполнить: я виноват перед своими родителями потому, что не оправдал их ожиданий; я виноват перед сослуживцами за то, что своей работой я торможу весь процесс; я виноват перед своей семьей – мало внимания им уделяю и т.д.

Нравственные убеждения (пусть самые абсурдные) могут быть сформированы только у человека, обремененного интеллектом. Но вот на что не хватает у него ума, так это на критический анализ и собственные выводы о жизни. Вина на этом уровне – результат жесткого воспитания и авторитарности взрослых. Именно по этому «собственные» взгляды о жизни на поверку оказываются чужими. Их заложили те люди, которым было выгодно манипулировать ребенком при помощи обвинений. Во взрослой жизни он продолжает искать «обвинителей» и делает это так усердно, что они всегда находятся. Кроме того, интерпретация событий происходит таким образом, что он становится виноват за все.

Во время работы конференции Женя отвечала за размещение гостей – резервировала места в отелях. Одна дама выразила пожелания, которые Женя никак не могла выполнить: она хотела одноместный номер, но за небольшую сумму и рядом с местом работы. В результате очень длительных телефонных переговоров, дама согласилась, чтобы ей сняли квартиру. Женя потратила еще массу времени, чтобы найти жилье с подходящими условиями. Во время работы конференции Женя увидела эту женщину, и она, как показалось Жене, поздоровалась очень сухо и прошла мимо. Позже, на совещании по итогам, директор сказал, что не все участники остались довольны приемом. И хотя свои слова он пояснил волокитой с регистрацией, Женя восприняла их, как упрек в свой адрес. От нервного напряжения, переживаний и расстройства, девушка заболела . Кроме основного лечения ей назначили еще и успокоительные – невооруженным глазом было видно, что Женя находится на грани нервного срыва.

   То, что для другого – неприятность, для человека в состоянии вины – трагедия. Его страдания обусловлены не только порицаниями (часто – мнимыми или незаслуженными), но и судом собственной совести. Как правило, эти люди – исполнительные сотрудники, они не требуют контроля и очень легко поддаются на манипуляции. Чтобы этого не случилось – четко опишите им круг их обязанностей и поясняйте, если вдруг появилась причина, суть своего недовольства. Ну, и конечно, для них, как воздух нужна поддержка и похвала

3 Апатия. Убежденность в своей беспомощности и возможности что-то поменять: я родился не в той семье; у меня не достаточно образования, чтобы найти хорошую работу; я вынужден сводить концы с концами и никогда не вырвусь из безденежья; мне не хватит здоровья и сил…Эти люди – мастера убеждения! На каждый ваш аргумент, как можно справиться и найти выход из ситуации, у них найдется три контраргумента. И говорить об этом они будут так вяло и замучено, что вы поверите: они безнадежны. Стадия апатии наступает после того, как человек сравнил свою жизнь и достижения с жизнью других людей. Этому способствуют жестокое или, напротив – очень опекающее воспитание. В ответ на психологическое состояние отзывается физиология – бессилием, астенией, болями, неясного происхождения. Вероятность попадания такого клиента на тренинг еще меньше, чем на предыдущих этапах – нет сил даже чувствовать, а тем более действовать. Если человек застрянет на этом этапе, то может сформироваться характерная черта – мученичество. И это уже опасно, так как неосознанно он начнет манипулировать окружающими при помощи своей беспомощности.

   На тренинг Антонину послали от работы. Она бы ни за что не пошла (по её словам), но это было необходимо для аттестации. Мне казалось, что Антонине постоянно плохо: она обмахивалась платком, подходила к окну, пила таблетки. На мои вопросы отвечала: «Ничего, не обращайте на меня внимания». Во всем остальном она была прилежным участником. Если только вопросы не касались её лично. Когда же мне удалось её разговорить, я даже пожалела об этом: Тоня начала жаловаться. У неё было плохо все- самочувствие, дела на работе, в личной жизни, в общении…Мои попытки как-то переубедить и найти потенциалы в характере, не увенчались успехом: она как будто ничего не слышала. Группа разделилась на сочувствующих и агрессирующих. Тогда я решилась на риск: пересказала один из Тониных «ужастиков», преувеличив детали, и закончила словами: «С этим не живут!». Расчет оказался верным – Антонина улыбнулась. Кажется, впервые за долгое время она смогла посмотреть на ситуацию со стороны и увидеть в ней не трагедию, а комизм.

   Такой сотрудник не может работать эффективно - он ничего не хочет. Он плывет по течению, довольствуется малым и при этом упускает все шансы что-то исправить и поменять. Психотерапевты знают, что выходом из состояния апатии является гнев – если вдруг случится нечто, что вызовет протест. Но, по-видимому, не стоит на рабочем месте устраивать сеансы психотерапии. Самое важное для руководителя в общении с таким человеком- не поддаться чувству жалости. Это только усугубит состояние и, скорее всего, вызовет агрессию других сотрудников.

4 Горе. Неизбежно последует после апатии: это закон жизни. Если ты не хочешь бороться и шевелить лапками, то Вселенная отзовется тяжелым событием, испытанием. Для кого-то - это потеря человека: развод, уход, смерть; для кого-то проблемы со здоровьем, своим или близких; для других – потеря работы, внезапный переезд, потеря имущества. От предыдущей стадии эта отличается тем, что теперь боль носит направленный характер и требует каких-то перемен. Не поменяешь жизнь – погибнешь, или-или. Переживание горя могу вызвать и обратимые ситуации, когда действие не завершено и еще что-то можно исправить. Но чаще это все же необратимые, разрушающие картину мира события. Психологи, работающие с переживаниями горя, знают, что существуют несколько стадий, среди которых отрицание, протест и постепенная адаптация к действительности. Если говорить о тренингах, то скорее всего в острой стадии переживаний человек сюда не попадет – там скорее показана индивидуальная терапия и время. Но вот на выходе или при затянувшейся адаптации – вполне возможно. Давайте подумаем, в чем он нуждается? В сочувствии и участии? Это то, что давали ему родные и друзья (если таковые имеются) в большом количестве. Скорее, он ждет примирения со случившимся, более спокойного отношения, чем это было до сих пор. От эмоций надо переходить к разуму – философски осмыслить потерю и воспринять её, как урок.

Владимир был новым человеком в коллективе. Неразговорчивый, хмурый, он не вызывал симпатии сотрудников. Но претензий к его работе не было, а в душу лезть никто не решался. Перед новым годом традиционно устраивался праздник для детей сотрудников, и все неожиданно узнали, что у Владимира двое маленьких детей. Следующая неожиданность случилась, когда Дед Мороз спросил малыша, что он хочет пожалеть себе на новый год, и тот ответил: «Чтобы мама выздоровела и никогда не болела». На следующий день Владимир сидел в кабинете директора:

- Что с вашей женой?

- Он перенесла очень тяжелую операцию на позвоночнике. Все прошло хорошо, но до выздоровления еще далеко.

- Чем мы можем вам помочь?

Володя не просил ни прибавки, ни отгулов. Но, когда эта информация перестала быть тайной, он стал более общительным, стал советоваться с женщинами о воспитании, узнавал, где лучше покупать детские вещи.

   Давайте подумаем, в чем нуждается такой человек? В сочувствии и участии? Это то, что давали ему родные и друзья (если таковые имеются) в большом количестве. Скорее, он ждет примирения со случившимся, более спокойного отношения, чем это было до сих пор. От эмоций надо переходить к разуму – философски осмыслить потерю и воспринять её, как урок.

5 Страх. Мир кажется полным опасностей. И не мудрено – за плечами переживание горя. У человека, находящегося на этой стадии развития, тревожность преобладает над всеми другими состояниями: что-то должно произойти; это не добрый знак; уверен, что хорошим не кончится, лучше не рисковать…У наиболее впечатлительных и нервных развивается мнительность. Но это все равно прорыв – после стадии горя человек начал жить, его восприятие расширилось, он стал активнее и энергичнее. Надо сказать, что на тренинг эти люди попадают не редко. Иногда тренинг воспринимается (справедливо!) ими, как профилактика возможных несчастий.

Для Димы мой тренинг стал …дцатым по счету. После того, как он переехал из маленького городка в столицу – отец вышел на пенсию, и семья купила долгожданную квартиру, Дима постоянно где-то учился. Переезд молодой человек перенес очень тяжело, тосковала по друзьям, по прежней работе, коллективу.…На мой вопрос, зачем так много учиться, ответил: «Я боюсь не соответствовать этому городу». При этом я видела, что опасения беспочвенны – у парня хорошее образование, он работал по своей специальность и при общении он создает впечатление интересной личности. Но свои страхи подкреплял рассказами каких-то людей, которых «не приняли, не взяли, выгнали с позором». Я поняла, что основной страх – это страх быть отвергнутым. И он нашел единственно приемлемый способ справляться с ним – учиться и развиваться на курсах и тренингах. Может, это и не самый плохой способ, но в результате действенная, плодотворная жизнь переносится на потом: вот выучусь и тогда…

Тревожный человек недооценивает себя, стремится подстраховаться, отказывается пробовать и рисковать. Осторожность может проявляться в чрезмерном контроле, придирках, если человек, находящийся на этой стадии развития становится руководителем. Его трудолюбие – лишь результат страха: «как бы что ни случилось…»

Между тем, снять напряжение можно, если иногда задавать ему вопрос: «Что может произойти самого страшного?». Как правило, убедительного ответа не последует, но это поможет осмыслить суть страхов и, может быть, развеять их.

6 Желание. Возникают беспорядочные, не структурированные и плохо осознаваемые желания. У человека на этом этапе нет целей и задач, есть лишь импульсы: хочу много денег, хочу красивую одежду, хочу вкусно поесть, хочу попробовать все…Выйдя из апатии, пережив горе и страхи он начинает чего-то хотеть. Да, эти желания далеки от духовного роста, они материальны и на их получение тратится много сил и времени…Может быть – очень много. Человек может застрять на этой стадии развития и превратиться в раба желаний. У него разовьется такая черта характера, как жадность – а почвой для неё служат былые лишения. Желания могут быть деструктивны и даже губительны. В каком виде он может появиться на тренинге? Ну, например: людей посмотреть и себя продемонстрировать. Конечно же, важнее второе. Еще – с обидами на тех, кто на его взгляд не дает ему желаемого – на мужа, родителей, начальника государство.

С первых дней в работы в отделе Алексей сразу же расположил к себе сотрудников. Коммуникабельный, энергичный, эмоциональный – он создал впечатление идеального работника. Но со временем коллеги стали замечать, что за энергичностью стоит суета, общительность сведена лишь к неформальному общению, а эмоции демонстрируются не только приятные. Но основной недостаток Алексея заключался в том, что он брался за несколько дел, и ничего не доводил до конца. Причем – брался с охотой и по своей инициативе. Однажды это привело к срыву работы всего отдела. Не миновать бы Алексею увольнения, но менеджер просто перевел его на другую должность, где круг обязанностей был узким и конкретным, но при этом учитывалось основное желание Алексея – общение с клиентами.

Придать вектор желаниям – вот, пожалуй, основное, чем можно поспособствовать в этой ситуации. Жадность, как результат неуемных желаний может проявляться не только в материальных приобретениях, но и в стремлении много общаться, получать знания, информацию. А какие именно потребности человек пытается удовлетворить? Вопрос, на который надо найти ответ.

7 Гнев. Он может возникнуть, как результат неудовлетворения желаний: почему другим все, а мне – ничего?! А может быть спровоцирован ситуацией, каким – то лишением или его осознаванием. Гнев – активное чувство, оно толкает на действие. Человек становится более целеустремленным, чем на предыдущем этапе. В зависимости от уровня развития интеллекта гнев будет либо разрушающим, либо конструктивным. В первом случае он будет направлен на поиск и наказание виноватого и приведет к разрушениям: уход из семьи, которая «украла свободу», месть начальнику или сослуживцам, вступление в организации, ведущие какую – либо борьбу или, даже, криминальный путь. В случае конструктивного гнева энергия человека будет направлена на поиск решений и путей изменения жизни. Поступки человека, находящегося на этой стадии могут казаться импульсивными, непродуманными, неожиданными. На самом деле, критическая масса его терпения и неудовлетворенности дошла до своего максимума, и он начинает протестовать.

Участники тренинга в стадии гнева выделяются своей активностью, которая легко переходит в агрессивность. Именно они способны спровоцировать групповую динамику, нападать на тренера, требовать, возмущаться. Надо понимать, что их протест – это процесс, им важно воевать, и стремление тренера удовлетворить их требования скорее всего приведет к еще большим требованиям.

В организации Наталью все боялись. И хотя занимала она не самый высокий пост – предпочитали не перечить и не нарываться на конфликт. Вечно недовольное выражение лица, жесткая критика в адрес сотрудников, раздражительность по малейшему поводу…Кажется, не было человека, который не желал бы увольнения Натальи. Но работником она была безупречным, а выражение лица – не повод. К тому же, работала она с самого дня основания организации. Но буря грянула – новая сотрудница не пожелала мириться с таким отношением, и на очередное заявление Натальи, что «…так надо», она задала вопрос: « - Кому надо? Вам? Вот вы и делайте, а я буду выполнять свои обязанности». Еще последовал ряд обвинений в «неуважении других и демонстрации своего дурного характера». В конце рабочего дня девушка решила извиниться и сгладить конфликт. Это окончательно выбило Наталью из колеи, и она неожиданно расплакалась…Их странная дружба была не понятна окружающим. Но молодая, неопытная девушка разгадала основную тайну Натальи: за высокомерием и агрессивностью скрывались женские комплексы, неустроенность личной жизни, нереализованность.

Гневливость, как этап развития, очень тяжел для окружающих. Стоит помнить, что это лишь эмоциональное состояние, а не вся личность человека. Таким людям прощают многое, если они являются хорошими специалистами и польза их несомненна, или – если сумеют принять его, как принимают капризы ребенка. Но, в любом случае, человек должен знать предел, за который нельзя переходить. И здесь немало что зависит от позиции руководства.

8 Гордость. Первый уровень, когда человек начинает себя чувствовать хорошо. Основой этого уровня являются достижения. Но здесь же кроется опасность: достижения зависят от социума, от расположения других людей и случая. Человек чувствует свою уязвимость, он напряжен, тревожен. Внешние события – карьера, удачный брак, деньги, престиж, признание коллег, не повлекли существенных качественных изменений в личности. Желание обороняться и нападать встречается и на этом уровне, но выглядит уже более «цивильно». Самоутверждение маскируется в профессиональных спорах, лицемерии, высокомерном покровительстве. Люди этого уровня с готовностью посещают тренинги, рассматривая их как арену для демонстрации собственных достижений и успешности.

   Не смотря на предупреждение «прийти на тренинг в удобной одежде», Владимир пришел в дорогом, явно не годящимся для этого места, костюме. Вернее – приехал на еще более дорогой машине, о чем сказал как бы невзначай. По отношению ко мне он избрал снисходительно – покровительственную позицию. Кажется, я была ни тем тренером в его глазах: просто одета, пришла от метро пешком, да и стоимость тренинга не указывал на мои сверх доходы. Но по мере работы Володя заинтересовался происходящим, втянулся, расслабился. К концу тренинга он уже расхаживал по группе в носках (так было удобнее), снял свой галстук и заодно – маску напускной успешности. Ему было сложно открываться, но открытость других и общность переживаний позволили группе и мне увидеть другого Владимира. Спасло и то, что я так и не позволила ему стать ни моим «покровителем», ни моей «правой рукой».

У людей на стадии гордости свои правила игры – восхищение окружающих, их зависть, страх. Если тренер не поддержит эту игру, то они вынуждены будут стать естественными, покажут свои слабости, страхи, а значит – получат шанс работать с этим. На этом уровне человек впервые получает возможность от вертикального общения «сильный-слабый», перейти к горизонтальному – общению на равных.

9 Храбрость. Период осознанных изменений и усилий. Человек начинает понимать, что мир полон не только опасностей, но в нем есть место приключениям и испытаниям, которые захватывают, увлекают. Препятствия на своем пути он воспринимает, как вызов. Он начинает чувствовать свою силу. Это энергетика здорового ребенка, увлеченного игрой. Храбрость возможна только тогда, когда человек научился доверять себе, узнал о своих возможностях и поверил в них. Люди на этапе храбрости начинают новые дела, вступают в новые отношения, учатся, растут, развиваются. Впервые развитие связано не только с количеством прожитых лет, но и с качественным изменением личности. Именно такие участники заполняют основную часть тренинговой группы.

Антон понимал, что назначение его на должность – это аванс, который ему дали, благодаря былым достижениям. Одно дело самому продавать, договариваться, бегать, а другое – руководить людьми, контролировать, обучать. Не хватало знаний, опыта, но он ринулся в работу, как в пучину: авось не пропаду! Впервые, за много лет работы, Антон начал изучать то, что делал спонтанно, доверяясь интуиции и здравому смыслу, и понял, что многое он делал не правильно. Исправлять свои былые ошибки Антон решил на своих подчиненный – надо сразу показать и объяснить им, как ПРАВИЛЬНО осуществлять продажи. Но неожиданно столкнулся с сопротивлением: саботаж был не явным, люди выполняли указания, но как-то вяло, втайне радуясь, если «книжные истины» давали осечку. Понадобилось время и очень много сил, чтобы Антон смог отделить принципиальное от не важного, отказаться от бесполезных требований и настаивать на том, что доказало свою эффективность.

Еще очень живо ощущение собственной уязвимости и несчастий. Для того, чтобы человек удержался на этой ступени, а не упал вниз, необходимо начать учиться. Не хвататься за любые знания, не уповать на авторитеты, а пропускать информацию через призму своего опыта и взглядов. На этом этапе должен сформироваться свой образ мысли, свои выводы, критический взгляд на постулаты и авторитетов. Если этого не происходит, участник тренинга будет очень долго ходить «на тренера», чем некоторые мои коллеги и пользуются. Опасности этого периода так же связаны с увлеченностью и потерей бдительности.

   Остальные уровни зрелости – комфорт, ответственность, принятие, интеллект, любовь…- особенности, которые больше проявляются в личностной сфере, чем коммуникации. Люди, перешагнувшие проблемные этапы своей жизни и вынесшие опыт, как урок, становятся хорошими специалистами, чем бы они не занимались. Руководство ими основано на доверии и создании благоприятных условий для дальнейшего развития. Не секрет, что личности перерастают организации, должности, профессии. И мудрость руководителя – отпустить такого человека с легкой душой и благодарностью.