Заметки о продажах психологических услуг

Идейные вдохновители:

Долгополов Н.Б. - психолог, психотерапевт, ректор Московского института Гештальта и Психодрамы

Андрей Попов – Генеральный директор Европейской академии имиджа

________________________

Для того чтобы быть профессионалом необходимы две составляющие -

1) профессиональные знания, навыки и умения

2) способность продать эти навыки и умения как необходимое условие того, чтобы реализовать их в реальной деятельности.

В фокус внимания учебных заведений как правило попадает исключительно первый аспект.

Получив образование человек сталкивается с тем, что с одной стороны можно встроиться в некоторую систему (психологический центр, образовательное учреждение, больницу, компанию), но с другой возникает желание начать и развить частную практику, которая лишена многих недостатков первого пути (относительно невысокая зар.плата - меньший потенциал финансового развития, необходимость выполнения большого количества работы, которая находится вне личностно-профессионального интереса исполняющего, жесткий нормированный рабочий день - гарантированный "час пик" с утра и вечером, и другие). Для тех, кто выбрал исключительно первый путь, без совмещения с частной практикой, обсуждаемая проблема менее актуальна. Потому что ряд задач по поиску и привлечению клиента выполняет организация, в которую встроен специалист.

Как продавать психологические услуги своими силами?

Для начала определимся, какие "товары" можно продавать. Перечень приведенный ниже на полноту не претендует и может быть мысленно дополнен внимательным читателем.

            Диагностика (нейро-, пато-, дифференциально-личностная, готовности к школе). Здесь важно, что существует некоторая конечная цель, с которой продается диагностическая процедура. Клиент приходит не за диагностикой как таковой, он приходит для того, чтобы получить от специалиста некоторую информацию, которая будет иметь для него определенный практический смысл. А психолог в свою очередь получает эту информацию при помощи диагностики, а затем в удобоваримом виде сообщает ее клиенту. Диагностика может быть одним из аспектов, включенным в более общий контекст - коррекцию. Тогда товаром будет уже коррекция.

            Консультация. Наиболее важно точно оценить реальный запрос клиента (который не всегда совпадает с называемым) и принять совместное решение о способах дальнейшей работы. Для этого нужно сообщить клиенту, какие его потребности вы можете удовлетворить, а что находится за пределами ваших возможностей. Очень важно уметь определять не "своих" клиентов и своевременно перенаправлять их к проверенным специалистам во избежание генерализованных разочарований в психологии в целом.

            Коррекционные программы (восстановление высших психических функций, развитие ВПФ у детей, собственно коррекция).

            Тренинг. Существуют тренинги продаж и другие тренинги улучшения профессиональных навыков, тимбилдинг, тренинги "личностного роста".

            Экспертиза (судебная, профпригодности, оргконсультирование). Заказчик данного товара обычно не отдельный человек, а некоторая инстанция - компания, суд.

На наш взгляд можно выделить две основные составляющие успешной продажи.

Впечатление. Для того, чтобы ваш товар купили необходимо производить на потенциального клиента определенное впечатление. Впечатление можно создавать на самых разных уровнях - внешний вид (одежда, прическа, макияж, маникюр), невербальное поведение (поза, мимика, жесты), вербальное взаимодействие с другими людьми вообще и с предполагаемым клиентом в частности. Все это сообщает о вашем самоощущении в качестве специалиста. Лучше всего создавать впечатление с небольшим "опережением". Например, если вы работаете в компании, то наиболее выигрышным будет имидж и поведение соответствующие чуть более высокой должности. Но если вы будете создавать впечатление, которое не соответствует вашим реальным достижениям и способностям, или сильно расходится со статусом (например в своем внешнем виде вы будете пытаться соответствовать директору компании), то вас или поставят на место, или будут разочаровываться в вас, как в специалисте, что в конечном счете ухудшит репутацию на рынке, если вы "свободный" деятель. Внешность и ваше поведение в профессиональных кругах должны быть в первую очередь естественными. Наилучший способ добиться естественности - привести в соответствие внутреннее и внешнее. И это очень сложная и ценная работа, которую необходимо проделать. Например, обсудите с собой, сколько стоит ваша работа и почему. Если вы определитесь с этим вопросом для себя, то вечно болезненный вопрос финансов перестанет быть столь пугающим в разговорах с клиентом. В чем именно состоит ваша работа? Как говорить об этом с клиентом на языке его потребностей? Особенность нематериальных услуг состоит в том, что клиент не знает в точности, что именно он покупает. Для построения надежных долгосрочных отношений на рынке важно иметь хорошую репутацию. Чтобы ее завоевать первоочередной задачей является не продажа товара (как в овощной лавке, где важно, чтобы помидоры "разошлись"), а продажа такому клиенту такого товара, которым бы он остался доволен в долгосрочной перспективе. Поэтому важно уметь говорить о том, что вы продаете и уметь выяснять в диалоге, нуждается ли в этом клиент. Если он нуждается не в том, что вы предлагаете, то тогда в чем? Можете ли вы или кто-то из ваших коллег дать ему это? (перекрестные продажи).

Еще один важный аспект, которому стоит уделить внимание. Необходимо, чтобы потенциальные клиенты могли вас:

- выделить среди других специалистов

- запомнить

- обратиться к вам за услугами, когда они им потребуются

Придумывайте то, что позволит вас выделить и запомнить. С этой точки зрения, наиболее эффективная стратегия – уметь вести себя необычно (однако адекватно) в казалось бы очевидных ситуациях. Выбирать такую точку зрения, которая опирается на общеизвестные, но при этом является авторской, оригинальной. Люди легче всего воспринимают и запоминают яркие, привлекательные, внутренне непротиворечивые образы. Поэтому очень важно на этапе продаж отождествлять себя с определенными ценностями (идеологическая составляющая), заботится о целостности своего имиджа, постоянно дополнять свой образ чем-то, что позволит выделить вас на фоне других людей, которые занимаются смежной деятельностью. Хорошо иметь достаточно узкую специализацию, или несколько узких специализаций, чтобы клиенты могли услышать в ваших обращениях, что вы ориентированы именно на них, и именно на те проблемы, которые их беспокоят.

В заключение темы впечатления скажем, что очень важно уметь переключаться из состояния «публичного лица», где наибольшую роль имеет обаяние, харизматичность, умение впечатлять, на уровень доверительного интимно-личностного общения. Хороший продуманный предъявляемый образ ценен на этапе продаж, но если за ним ничего нет, то глубокий содержательный и продуктивный контакт не сложится, и ни клиент, ни психолог не останутся удовлетворены результатом отношений. Поэтому довольно часто те люди, которые очень успешны в продажах, могут быть хуже в качестве профессионалов, а те, кто умеют выстраивать содержательные, долгосрочные профессиональные отношения, при попытке продать свои услуги публике могут напоминать смущающихся школьников у доски.

Профессиональная жизнедеятельность. Чем более активную профессиональную жизнь вы ведете, тем больше вы развиваетесь как специалист в своей области и тем больше контактов, необходимых для этой сферы вашей жизни формируете. Желательно иметь как можно больше точек пересечения с другими людьми, где бы вы в том числе могли предъявить себя в качестве профессионала. Этими точками пересечения могут быть социальные сети, сайты, любые публичные выступления (проведение лекций, семинаров, тренингов…), конференции. Парадоксально, что практически единственный способ что-то продать, это направить свою энергию на что-то другое. Например, если это сайт, то продажи не могут быть основой его существования. Прежде всего это должен быть сайт, содержательно интересный людям, сайт на котором им нравится бывать, где им приятно проводить свое свободное время.

Важно уметь планировать свой профессиональный досуг. Это события, в которых профессионалы и те, кто интересуется данной областью собираются вместе по какому-либо поводу. Опять же, чем больше вы себя проявляете на таких событиях, тем больше людей вас узнают и смогут обратиться к вам за услугами, если решат, что вы им подходите, как специалист. То, на что мы тратим наше время, формирует историю развития нашего профессионализма.

Добавим пару слов о пользе сайта для его создателя. Сайт, помимо того, что является источником связи с клиентами, дисциплинирует и организует мысли автора, новостная лента позволяет увидеть (вам и другим людям), в каких профессиональных событиях вы участвуете, что считаете имеющим отношение к вашей области, каким проектам доверяете. Если вы имеете возможность делиться своими впечатлениями по поводу важных событий профессиональной жизни, то это одновременно организует ваше профессиональное самосознание и в то же время, другие люди могут увидеть, что вы глубоко включены в то, чем занимаетесь. И их доверие к вам небезосновательно повышается. Также очень важной частью профессиональной жизни являются отзывы. То есть та обратная связь, которую вы получаете от реальных клиентов. Важно уметь видеть тот вклад, который вы привнесли как специалист в то, что клиент не доволендоволен результатом ваших отношений.

Помимо самопредъявления, где Другой по большому счету является зрителем, важно уметь разговаривать, вести диалог о том, чем вы занимаетесь, как с коллегами, так и с потенциальными клиентами. Если вы можете говорить интересно о том, чем занимаетесь, это наилучшее подтверждение для себя или других людей того, что вы хороший специалист, который искренне вовлечен в свою профессиональную деятельность и активно развивается в ней.

Таким образом, основной тезис, на котором базируется данная статья, заключается в важности для построения доверительных долгосрочных отношений с клиентами и коллегами соответствия внутреннего и внешнего, реального демонстрируемому, формы содержанию несмотря на то, что в продажах на начальном этапе наибольший эффект имеет внешнее, оболочка, декорации и впечатляющие спецэффекты.

На этом пока все, Всем успешных продаж и отличной работы!