Умение слушать. Техника постановки вопросов.

Умение слушать другого человека имеет большое значение практически во всех сферах нашей жизни:

·           Помогает понять нашего собеседника, правильно воспринять ту информацию, которую он до нас доводит;

·           Помогает нам дать возможность другому человеку высказаться, излить свою душу, поделиться своими проблемами, идеями, мыслями;

·           Помогает наладить доброжелательные отношения.

Слушать – дело сложное, требующее напряжения, т.к. голова всегда забита множеством проблем.

Существует активное и пассивное слушание.

Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор. За исключением лишь таких фраз: «Это очень интересно», «Я вас понимаю» и т.д. Пассивное выслушивание особенно эффективно, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения.

К активному выслушиванию относятся:

1. Выявление и уточнение слов говорящего (Что из этого следует? Объясните более подробно).

2. Перефразирование (Вы думаете, что… Как я вас понял, из этого следует, что… Вы говорите, что… Если я не ошибаюсь, этим вы хотите сказать, что…).

3. Резюмирование (Итак… Если подвести итог сказанному вами, то… Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что…).

Большая ошибка большинства людей в том, что они стремятся много говорить. Дайте собеседнику высказаться и задавайте ему вопросы.

Правила слушающего.

1.              Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

2.              Сами старайтесь в процессе выслушивания собеседника ничего не говорить.

3.              Как можно чаще задавайте вопросы и уточняйте. Убедитесь, что вы точно поняли собеседника.

4.              Слушая, старайтесь понять суть сказанного, а не выискивайте неточности или ошибки. Никогда не давайте оценок услышанного.

5.              Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого смотрите на вещи его глазами.

6.              в процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы, не отвлекайтесь.

7.              Если собеседник вам неприятен, то старайтесь сдерживать свои эмоции.

Техника постановки вопросов.

Кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Вопросы позволяют:

·         Направить диалог в нужное русло

·         Перехватить и удержать инициативу

·         Активизировать собеседника

·         Дать собеседнику проявить себя

·         Собрать информацию

Существует несколько групп вопросов:

Закрытые вопросы.

Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов собеседника ограничен двумя словами «да», «нет». Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов клиента.

Разновидность закрытого вопроса – «хвостатый» вопрос.

На данный вопрос возможен только один ответ - «да». Хвостатые вопросы состоят из двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек обязательно согласится. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда?», «Правильно?», «Вам не кажется, что…?».

Открытые вопросы. Они, как правило, начинаются со слов: «Кто», «Что», «Где», «Как», «Сколько».

Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить человека, вызвать у него ощущение его значимости, создать ему комфортную ситуацию. Например: «Как вы относитесь к современным занятиям йогой?».

Существует еще одна разновидность вопросов – полуоткрытые. Они предполагают лаконичные короткие ответы. Например: «Сколько часов в неделю вы занимаетесь спортом?».

Альтернативные вопросы предполагают два возможных ответа, каждый из которых устраивает задавшего вопрос. Для таких вопросов характерен союз «или». Пример: «Вам удобнее встретится в понедельник или в среду?».

Вопросы вовлечения. Это любой позитивный вопрос об услуге, который клиент задал бы сам себе после покупки услуги. Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: «Наверное, Вы с удовольствием будете ходить в баню по субботам?», «Уверен, что во время тренировок все проблемы отступят, согласны?»

Информационные вопросы. Способствуют получению сведений: «Почему вы решили отдать своего ребенка именно на плавание?», «Как вы питаетесь?», «Каким образом вы хотите похудеть?».

Контрольные вопросы. Такие вопросы необходимо задавать, чтобы выяснить, слушает ли вас собеседник, понимает или просто поддакивает: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также как и я?», «Не находите ли вы, что…?»

Вопросы для ориентации: «Есть ли у вас еще вопросы по этому поводу?», «Каково ваше мнение по этому пункту?», «Вам понятно, какую цель мы преследуем?», «И к каким выводам вы пришли?».

Подтверждающие вопросы. Задаются, чтобы достичь большего взаимопонимания: «Вы же придерживаетесь того же мнения, что…?», «Наверняка вы тоже рады тому, что…?», «Вы ведь не считаете, что…?».

Ознакомительные вопросы. Призваны ознакомить с мнением собеседника: «Довольны вы нашими услугами?», «На какой эффект вы рассчитываете?», «Каковы ваши цели?».

Направляющие вопросы. Позволяют взять в свои руки управление ходом беседы: «Очень хорошо! А что вы думаете по походу того, что …?», «Я вас понял. А как вы считаете…?», «Мне тоже очень жаль. А можно узнать ваше мнение по поводу…?».

Провокационные вопросы. Своего рода вызов, подстрекательство. Иногда это необходимо, чтобы выяснить действительные намерения человека: «Вы действительно считаете, что…?», «Вы уверены, что сможете…?», «Неужели вы на такое решитесь?».

Вопросы для обдумывания. Вынуждают собеседника размышлять: «Считаете ли вы, что…?», «Думаете ли вы, что…?»

Заключающие утверждения. Их цель – завершить разговор: «Итак, вас интересует…», «Это очень интересно, но…», «С вами приятно общаться …».