Рабочий опыт

(Employee Experience, EX, опыт работника (сотрудника)) – все представления конкретного работника о своей работе в конкретной организации, о своем путешествии (journey) через компанию.

EX родился как аналогия CX (customer experience – клиентский опыт). Как CX это совокупность всех впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с конкретной компанией, которая оказывает ему услугу или поставляет товар, так и EX это совокупность всех впечатлений работника от компании, в которой он работает. Даже подходы к анализу EX во многом являются производными от анализа CX.

В принципе, конечно, любого работника можно в каком-то смысле рассматривать как клиента собственной компании. Только если обычный клиент получает какой-либо товар или услугу, а взамен дает деньги, то работник наоборот – получает деньги, а отдает свой труд, который способствует появлению на свет товара или услуги.

Часто EX переводят как опыт работников. Это вносит, конечно, сильную неопределенность, потому что легко сбиться и понять под опытом работников все то, что они успели сделать за свою профессиональную жизнь. Но при этом: 1) EX это опыт в конкретной организации, 2) EX это далеко не то, что человек сделал, тут именно важны представления человека о работе в организации.

Поэтому лучше или употреблять этот термин как английскую аббревиатуру (EX -- «и экс»), или говорить «рабочий опыт». Если человек находится на службе, то можно говорить о «служебном опыте». Это не будет вносить двусмысленность.

Идеальный CX – это когда у клиента одни лишь приятные воспоминания об опыте взаимодействия с компанией. Аналогично идеальный EX – это тогда, когда у работника лишь положительные впечатления о работе в компании.

Как бы ему ни было тяжело трудиться, все равно при этом у работника должны быть только положительные впечатления о своей работе и о компании. К этой задаче в общем-то и сводится все искусство HR-специалистов, когда они работают с EX.

Термин этот довольно новый, но в настоящее время существует уже сотни разных инструментов, которые позволяют изучить и корректировать рабочий опыт. Повсеместно внедряются платформы облачного HCM (human capital management - управления человеческим капиталом), для которых улучшение EX является ключевой задачей.

Улучшение рабочего опыта не является самоцелью. Оно позволяет решить в HR ряд задач:

- сотрудники становятся более увлеченными, продуктивными;

- повышается качество работы;

- снижается уровень прогулов;

- у работников улучшаются отношения с клиентами.

Рабочий опыт улучшается разными способами. Создаются, например, модели траектории сотрудников в организации (как они ведут себя, с какими вопросами сталкиваются, как взаимодействуют с руководителями и т.д.). Важный момент, конечно, это опросы работников и вообще кадровая аналитика. Уже по результатам анализа рекомендуется вводить в корпоративную культуру те или иные элементы, проводить разного рода мероприятия для повышения EX, решать конкретные проблемы сотрудников.