"Ты меня не слышишь...": как общаться в конфликте

Начиная серию текстов о конфликтах, я упоминала о классификации конфликтов по количеству участников - от внутриличностных до межгрупповых. 

Больше всего нас обычно волнуют конфликты, возникающие в общении с другим человеком. Мы ссоримся с друзьями, мужьями, женами, родителями, детьми, начальниками, подчиненными… И все это межличностные конфликты.

Как часто мы бьемся в них, словно в глухую стену – ранимся, тратим силы, нервы, изобретаем убийственные аргументы, задействуем все свое красноречие, а нас не слышат, не понимают, не учитывают.

Что делать? Как говорить, чтобы люди слышали?

Процитирую из книги А. и В. Козловых:

Слагаемые умения выражать эмоции

а) Сообщайте свои эмоции, а не суждения.

б) Связывайте чувства с поведением, а не с личностью оппонента.

в) Опишите, что значит такое поведение для вас.

г) Сообщайте проблемы, а не решения [1].

Пример. Муж, поужинав, часто забывает убрать за собой посуду. Рассмотрим, как может выглядеть обращение к нему жены, использующей эти слагаемые умения выражать эмоции: «Я очень злюсь и расстраиваюсь (а), когда ты оставляешь грязную посуду на столе (б). Я тогда начинаю думать, что меня не учитывают и мои просьбы неважны для тебя. А когда я жила в общежитии, моя соседка оставляла грязную посуду и у нас завелись тараканы (в). Я хотела бы, чтобы ты не забывал убирать за собой. Вижу, что тебе трудно помнить про это, что же нам с этим делать? (г)».

Обратный пример, в котором нарушены данные рекомендации: «Тебя что, не учили убирать за собой?! (сообщается суждение, а не эмоция) Ну и свинья же ты! (снова суждение, оскорбляющее личность оппонента, а не ремарка о его поведении) Тебе не стыдно? (не сообщает, что его действия значат для нее, а диктует ему, что он должен переживать) Чтобы больше я этого не видела, убери немедленно! Еще раз оставишь – надену тебе эту тарелку на голову! (диктует свое решение проблемы, причем использует унижение и угрозы)».

И это, конечно, очевидный пример эмоционального срыва.

В книге В. и А. Козловых рассматриваются менее явные, но не менее важные ошибки управления эмоциональным напряжением в бизнес-сфере [1]. Рассмотрим их и мы, только примеры приведем не из бизнеса, а из повседневной жизни:

- «Ты опять не убрал посуду. Понимаю тебя, конечно» – голословное утверждение: неясно, в чем именно вы понимаете партнера.

- «Ты опять оставил посуду! Понимаю, сама иногда бываю свиньей» – подчеркивание общности в том, что неприятно для партнера, может оскорбить его. 

- «О, неужели! Посуда убрана! Уже и не ожидала от тебя» – ирония, скрытое принижение личности партнера: передается послание, что обычно он находится на более низком уровне.

***

Итак, важные принципы, помогающие отстаивать себя в конфликте:

• использую Я-сообщения: говорю о себе – что я чувствую, чего хочу от другого;
• говорю достаточно эмоционально, опираясь на свои переживания, но не впадая в аффект;
• не перехожу на личности: критикую поведение, а не самого оппонента; не оскорбляю, не унижаю, не запугиваю;
• не тяну одеяло на себя: не диктую другому, что ему делать, а объясняю свою позицию, обозначаю проблему, приглашаю к диалогу, совместному решению. 

Литература:

1.    Владимир Козлов, Александра Козлова. Конфликт: участвовать или создавать... М.: Эксмо, 2009.