Нейролингвистическое программирование в работе с персоналом

Дмитрий Ющенко, M.A.NLP, тренер НЛП международной категории

Наталия Царева, M.A.NLP, тренер НЛП

Нейролингвистическое программирование в работе с персоналом

(опубликовано в журнале "Кадровик" N 9/2012)

Нейролингвистическое программирование (НЛП), создано как технология описания того, как кто-то умеет делать что-то очень хорошо, причем описания технически полезного. То есть не на уровне восторгов, а так, что бы пользуясь этим описанием, можно научиться делать это же столь же успешно самому и, кроме того, научить неограниченное число желающих.

Тогда получается, что НЛП – это язык описания успешного опыта. А раз так, то, как побочный эффект возникла возможность описывать не только гениальные, а и вообще любые человеческие способности. Поэтому для задач оценки персонала такой метод – предмет первейшей необходимости. Ибо для каждой вакансии можно на языке НЛП создать по сути математически правильное описание необходимых качеств «оптимального» работника и сравнивать данное описание с характеристиками соискателей.

Теперь подробнее.

В НЛП метод быстрой оценки поведенческих качеств человека называют «калибровка». Думаю, что иногда поднимаемый вопрос о нравственном аспекте применения технически выверенных методов НЛП подобен, прохождению медицинской комиссии при приеме в отряд космонавтов. Ну, можно ведь и на глазок прикинуть здравие того или иного человека: грустноват, розовощеко – бодр, может быть. И на этом основании сделать какой-то вывод. А можно элементарно измерить давления, испросить анализы и свериться с допустимыми нормами. После чего на основе этих, как говорят специалисты НЛП «диапазонов опыта», отнести соискателя к той или иной категории: «о, это тот, кого мы искали!», «годен», «годен условно», «годен, если никто больше не придет», «приходи еще раз, но не к нам». Методику эту изучить можно достаточно быстро, но удовольствие от точности результатов и легкости применения новых инструментов вы получите надолго.

Приготовьтесь, будет интересно по-настоящему.

Начнем с эмоций. Человеку свойственны семь базовых эмоций. Почему только семь? Потому что именно они исторически они помогали выживать человеку, как виду, на первоначальных этапах эволюции. Вся остальная эмоциональная многочисленность является комбинацией этих семи базовых. Наподобие того, как симфонически-музыкальное богатство человечества соткано из семи нот.

Перечислим их. Позитивные: радость, удивление (интерес). Негативные: страх, печаль, гнев, отвращение (относительно предметного мира) и социализированный (относительно другого человека) вариант отвращения – презрение. Что для нас важно, так это то, что каждая эмоция имеет свой устойчивый мимический рисунок, в котором наряду с индивидуальными особенностями, существуют общие для всех людей признаки. Причем, привычная для каждого человека эмоция, накладывает отпечаток на мимический рисунок его лица. Скажем, привыкший печалится, имеет постоянно опущенные уголки губ, выраженные носогубные складки и вполне специфичный рисунок лобных складок.

История не из контекста HR, но поучительная. Приходит к одному из авторов этой статьи на консультацию человек с жалобой на то, что его супруга в каком бы веселом расположении духа не находилась, при взгляде на него начинает грустить или даже нервничать. Клиента подвели к зеркалу и наглядно показали, какую привычную эмоцию транслирует он во внешний мир. Что «считывают» с него окружающие. Осознал. Многое изменилось.

Пример из работы с персоналом. Идет ролевая игра в процессе интервью на позицию клиентского менеджера по обслуживанию корпоративных клиентов. Мы работаем в роли наблюдателей. Одна миловидная соискательница, вроде успешно справилась со своей задачей – проведение переговоров с клиентом. Тем не менее, отчетливо было видно, что привычная эмоция, которая демонстрировалась девушкой в процессе игры – презрение. Презрение - эмоция «ассиметричная», связанная с порой неосознаваемым сравнением себя с окружающими – я лучше, я круче, я важнее. Иными словами мы видели постоянное эмоциональное реагирование соискателя на несоответствие клиента, каким-то внутренним установкам о «правильном человеке», ну или хорошем. Думается, что к ориентации на качественный клиентский сервис такое реагирование менеджера подходит не вполне. Основы клиентского сервиса диктуют принцип – все клиенты равны. А клиенты, безусловно, специально не обучались структуре калибровки эмоций. И они, конечно, не скажут, что при общении с ними «менеджер проявил наблюдаемые мимические признаки такой-то вот негативной эмоции». Но даже при формально учтивой формальной части беседы, все мы тонко чувствуем ту часть сообщения, которую специалисты по НЛП называют «метауровнем», или «уровнем над словами». Как правило, это интонации, иносказания, и в том числе мимический рисунок. А значит, на уровне подсознания клиент всегда отметит эмоциональное к нему отношение. Что-то промелькнуло (а искренняя эмоция проявляется в мимике за доли секунды), и все – эффект «сломанного стула» - то, да не то. Не очень комфортно. А люди тянутся к комфорту и душевному спокойствию. Мы сами, да и многие наши коллеги, к примеру, за кефиром и хлебом ходим не в соседний магазин, а садимся в машину и отправляемся в привычный или любимый продуктовый рай. Где к нам и хорошо относятся, и у них там все и всегда свежее. Хотя! Может быть потому и свежее, что хорошо относятся.

А какова польза НЛП в формировании личных навыков, человека, осуществляющего отбор персонала?

Несомненна. Скажем гибкость специалиста по проведению собеседований в «позиционных переходах». Что это такое? Позиций восприятия в НЛП основных три. Первая - «я» (мои ценности, мои эмоции), вторая - «другой» (сочувствие, сопереживание собеседнику), и третья - «наблюдатель». Третья позиция без эмоций, поэтому позволяет хорошо описать то, что происходит. Это словно «взгляд с балкона». Пришла как-то к нам соискательница на должность бизнес-тренера дама-коуч. Ну, так было написано в резюме. Собеседование проводили двое. Дама вдохновенно рассказывает о мастерстве эриксоновского гипноза в работе коуча. При этом проникновенно смотрит на слушающего чарующим обволакивающим взглядом. И тут коллега, проводивший собеседование, мысленно абстрагируется и выходит в роль наблюдателя («на балкон», то есть, условно говоря). Видит себя поддакивающим. Ого! Она же трансует специалиста, проводящего с ней собеседование. Благо, специалист – тренер НЛП, т.е. человек поведенчески гибкий, способный выйти за рамки системы и описать ее. Т.е. выйти из воздействия другого специалиста и принять взвешенное решение. Иначе еще, глядишь, пара внушений со стороны соискательницы и потом объясняй руководству, свой выбор и какую зарплату гарантировал. Если вспомнишь.

Фильтры внимания или «метапрограммы».

Cуществует несколько основных фильтров, с помощью которых мозг любого человека организует работу с входящей и исходящей информацией. Фильтры эти действуют, прежде чем информация попадает для обработки в мозг человека. НЛПеры в свое время назвали их “метапрограммами”. О некоторых давайте поговорим.

Метапрограммы организованы, как правило, в виде дихотомий – пары из двух крайностей, иными словами. Человек редко находится в маргинально-дихотомичном положении, но куда-то все же его кренит. Вот этот уклон и полезно откалибровать у соискателя заранее. Ну, пока не завалил все судно. Корабль, в смысле.

Пример номер один. Дихотомия «Активный – рефлексивный». Люди первого типа сначала бегут делать, потом спрашивают – а что требуется-то? Второй тип – долго размышляют, собирают информацию. Не факт, что приступят без напоминания.

Хороших результатов в равной степени могут достигать оба. Другой вопрос, что на должностях, где конечный результат во многом зависит от количества приложенных усилий (скажем – промоутеры, специалисты call-центров) сотрудники активного типа предпочтительнее. А вот специалист аналитик, или IT-работник, ежели, начнет обдумывать работу после ее завершения, то, что это он сделал?

Активных видно сразу. Вы ведете собеседование? Ну-ну! Не сразу и скажешь. Вопросы часто задают они. Варианты и переформулировки вопросов предлагают тоже они. В принципе, вы можете заварить кофе и передохнуть. Но берегите свой кофе! Активные часто жестикулируют, перемещаются, похлопывают Вас по плечу, пожимают руки всем присутствующим. Однажды один активный соискатель, дернул за пуговицу и оторвал ее на хорошем костюме случайно заглянувшего на огонек управляющего одним из банков-клиентов.

На рефлексивных тоже можно передохнуть. Пока еще сообразят об ответе.

Далее еще интереснее.

Определение «правды-лжи». На самом деле не такой уж простой навык коммуникатора. Хотя есть несколько элементарных приемов основанных в частности на калибровке других метапрограмм и способов обработки информации. Например, в резюме кандидата написано, что у него значительный опыт внедрения чего-то там значимого на предшествующем месте работы. Просим его рассказать подробнее и «бумс», замечаем любопытное. Если до этого он излагал информацию детально, последовательно и подробно, то теперь вдруг стал уходить в обобщения. Или же (ого!) ограничивался общими утверждениями о том, где родился, где учился. А что теперь? Детализирует, прорисовывает максимум подробностей, делает картину достовернее, достовернее и достовернее. С точки зрения специалистов НЛП у него изменился способ обработки информации. Нет-нет, что Вы? Мы его пока ни в чем не уличили. Но способ обработки информации изменился! Коллеги, это повод обратить внимание на данный этап, аспект или период.

У тех, кто изучал НЛП по книжкам, есть поверие, что ежели-вот человек смотрит вверх и влево (относительно Вас), то он сочиняет. Это скажем прямо, вряд ли. Ибо, во-первых любые самые достоверные воспоминания на 20% состоят или конструкций (или достраиваний), так организована человеческая память. А во-вторых, если кто всерьез готовиться солгать, то он, будьте уверены, все заранее придумает и его «ключи глазного доступа» будут в области «честных воспоминаний». Приходит муж домой заполночь, историю заранее придумал, внутри себя прорисовал – где был, что делал. Как теперь ни спроси – в биллиард играли с шефом – важное совещание и ключи (в смысле – доступа) там, где положено.

Но это не означает, что за движением глаз наблюдать бессмысленно. Смысл есть! А идея все та же. Способ обработки информации. При правде он один, а при редактировании правды – он другой. Если, при вспоминании предыдущего опыта зрачки глаз клиента двигались одним образом (к примеру, вверх – картинки, вбок – слова, далее вниз в сторону ощущений), а потом он вдруг стал смотреть прямо на вас, не отводя взгляда (наблюдать за вашей реакцией), или же стал начинать рассказ из «области раздумий» - значит, стратегия выдачи ответов изменилась. Компас сработал - копаем тут!

Теперь еще и о настолько же важном, насколько и интересном.

Мотивация, как сила, движущая персоналом.

В НЛП выделяют три основных мотива: «Власть», «Причастность» и «Достижение».

Давайте сначала о «властниках». Т.е. о людях с ведущим мотивом «Власть».

Основные ценности людей, у которых этот мотив является доминирующим:

Влияние и воздействие на ход событий.
Контроль. Рука на пульсе, одним словом.
Престиж. То, что они делают должно повышать их значимость в своих глазах и глазах окружающих.

Как распознать человека с мотивом «Власти». По специфическому поведению:

Навязывают советы. Могут даже Вам рассказать пару историй о том, как лучше подбирать персонал.
Не преминут уточнить, как и на что они будут влиять на своей должности. Кем получится руководить?
Заметно манипулируют. Заметно, конечно, если Вы умеете манипуляции различать. А так просто заметите, что каждому вашему убеждению, предоставляется еще более правильное. И для «властника» это важнее, чем просто договориться. Просто договориться для человека с мотивом власти – скука. А вот повлиять – самое то.
Могут и уступить в чем-то. Если согласятся, то демонстративно. Но запомнят и потом «отыграются».
Любят благотворительность. С радостью поговорят с Вами об этом. И согласятся принимать постоянное участие. Это и престиж подчеркивает, и влиять позволяет.

Теперь о «причастниках». Душевные и теплые люди. С ними комфортно. Даже иногда физически ощущается тепло в груди при общении с ними. Настолько глубинно они участвуют в Ваших интересах и ценностях. Любой процесс, работу, задание рассматривают, прежде всего, как очередную возможность дружеского общения. Как возможность приобрести новых друзей и укрепить и сохранить ту дружбу, которая уже есть в их жизни.

Как распознать «причастника» по поведению?

При любой возможности пытаются установить с Вами контакт, активно ищут общие интересы.
Много звонков. Даже если попросите выключить телефон на время собеседования, при первой возможности кинутся перезванивать, всем кто успел «отметиться» за время их молчания.
Знакомы и дружны с невообразимым количеством людей. Причем не обязательно «функционально полезных». Просто «хороших и интересных людей»
Веселятся от души. С готовностью откликаются на любые шутки. Душа компании, заводила, бесплатный «аниматор» - это о них.
Общению со специалистами и экспертами всегда предпочтут общение в хорошем и дружном коллективе. Пугаются или печалятся по поводу необходимости работать в одиночестве, в отдельном помещении.
С сомнением относятся к необходимости руководить. Тут ведь придется кого-то заставить, кем-то поступиться. А причастнику важно быть хорошим для всех. Договориться хоть о чем-то, но сохранить дружбу и взаимоотношения.
«Причастникам» нужна четкая и конкретная цель. Цель вполне может быть поставлена или навязана им извне. Но должна быть! Без видимой перед ними цели они теряются, подобно баркасу без навигатора на волнах ночного океана. И цель эта должна насыщать «достиженца» предвкушением успеха. Для него это морковка на удочке, которая постоянно маячит впереди. Они могут и планировать. Но в планировании, учитывают в основном позитивные моменты. Любая критика их очень расстраивает. Чуть что – порой «на слезу пробивает». Ранимы. Покритикуйте слегка их внешний вид или что-то из поведения. Если соискатель продемонстрирует искреннюю эмоцию печали – мотив причастности силен. В аналогичном случае «властник» скорее будет агрессивен.

«Достиженцы», ого еще та публика! Сколько технологий, рабочих процедур и производственных результатов держится на людях с этой нередкой мотивацией. Мотив «достижения» предполагает и вполне конкретную ценностную ориентацию.

Лучше всех. Даже лучше самого себя. Иначе зачем все?

Проекты заинтересуют сложные, требующие поиска новых решений и ресурсов. Банальности и рутину не предлагать!
Интересует только долгосрочная карьера и сотрудничество. «Поскакушки» с места на место – не их удел.

Давайте распознаем «достиженцев» по специфическому поведению.

Чрезвычайно любят ответственность и самостоятельность. Причем личную, персональную. Им не нужна власть. Ради того, чтобы не «учить тупых» с удовольствием избавятся от команды и начнут делать сами.
Готовы «убить» всех «причастников» разом. Их можно понять. Дружелюбные много болтают, а значит - много врут. Ну, или сотрясают воздух не по делу. Предпочитают общаться с знатоками и экспертами.
«Властников» «достиженцы» не любят за обобщенность суждений. Детали важны! Как же это не понятно? Могут довести любого любителя власти и влияния до «белого каления», бесконечно уточняя детали задания.
А как же иначе? Точное планирование – залог успеха. Ошибки, уверены «достиженцы» лучше предотвратить, нежели допустить. А если уж допустили, то переделать все нужно сначала и набело.

Нам часто доводиться принимать прямое или косвенное (через обучение рекрутеров) участие в подборе персонала крупных компаний. Реалии менеджмента таковы, что на средний уровень хорошо подходят как «властники», так и «достиженцы». Часто «чистых» типов мотивации не встретишь, а вот их иерархию у кандидата можно выяснить в ходе структурированного интервью. Чем выше позиция руководителя, тем актуальнее становится мотив власти и наличие лидерских компетенций. Мотив власти важно выявлять на стадии подбора так же для определения потенциала кандидата в части будущего кадрового резерва. Не будем загадывать, но все же. Не редки в нашей практике примеры, особенно для динамично развивающихся компаний, когда период от принятия на исполнительскую должность и назначение на позицию руководителя составлял 6-12 месяцев. При принятии кандидатов с ярко выраженным мотивом «Власти» мы внимательно следим за их работой. Рекомендуем их руководителям четко обрисовывать карьерные перспективы, мотивировать признанием заслуг, престижем. Такие люди в коллективе на позиции исполнителей иногда могут доставлять не мало хлопот руководителю. Для них лучший руководитель – признанный суперпрофессионал. Если босс не так профессионален, как ждет человек, которому в близкой мере присущи мотив «Власти» и мотив «Достижения», то его авторитет может пошатнуться в глазах сотрудника. Слова-маркеры для таких людей: вижу куда иду, возможность контролировать, быть в курсе важной информации, влияние на результат, возможность реализовать свои замыслы, получить признание и статус, описание последовательных этапов достижения важных целей.

Для позиций исполнительских вполне подойдут обладатели мотивов, как причастности, так и достижения. «Причастники» хороши для поддержания и укрепления корпоративного духа сплоченности – «мы – одна команда», построения неформальных отношений в коллективе, улаживания разногласий («Ребята, давайте жить дружно!»). В качестве слов-маркеров в этом мотиве будут звучать: отношения, коллектив, совместные мероприятия, комфортный климат, хорошие люди, начальник, которые помогает, поддерживает, возможность самому помогать другим.

Чистые «достиженцы» - это рабочие лошадки. Нарежь руководитель им задач по силам и можешь быть спокоен, что все будет выполнено. Конечно, лучше задачи разнообразить, давать ему степень самостоятельности в работе, соотносить с силами «достиженца». Непосильная цель может его демотивировать. И не забывать отмечать его результаты.

Слова-маркеры: результат, свобода действий, делать по-своему, следующая цель, решение новых задач.

Другой интересной большой темой об использовании наработок уже современного НЛП представляется тема «хэдхантинга» или «охоты за головами». Иными словами, паттернов вербовки сотрудников и формирование их лояльности. Как показывает опыт, вербовка, основанная, на исключительно материальной основе недолговременна. Именно поэтому вот тут-то и нужны приемы и методы современного НЛП, которые используют при вербовке работу с эмоциями и ценностями. Но об этом в следующий раз.

И полезных вам калибровок, коллеги.