Оценка субъективной ценности уровня сервиса

Автор статьи: Михаил Семенов

Рассмотрим определение понятия «сервис». В словарях предлагаются следующие дифиниции. Сервис (англ. service — служба) — обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники. [2] Сервис (англ. service — служба), обслуживание населения — ремонт обуви, одежды, предметов быта, доставка на дом покупок, выдача различных справок, обслуживание владельцев автомашин и пр. [1]

Сервис по смыслу близок понятию услуга. Услуга — совершённое одним человеком в интересах другого человека действие или деятельность. Этимология слова услужить происходит от услужить, служить, слуга. [3]

Нам кажется, что следовало бы различать услугу и обслуживание, или сервис. Услуга - это основной вид деятельности, например, стоматология, протезирование или рентгенография. Обслуживание, или сервис - дополнительные действия или условия продажи и потребления товаров и предоставления услуг, например, круглосуточный режим работы. Сервис может входить в стоимость товара или услуги, например, бесплатная доставка пиццы,  или оплачиваться отдельно, когда доставка не входит в стоимость. Кроме того, дополнительный сервис для первой фирмы  является всего лишь условием основного вида деятельности, то для другой компании может являться основным видом деятельности, например, доставка товаров по городу. Поэтому рассмотрение сервиса возможно только в отношении к определенному виду деятельности предприятия или организации.

Современная трактовка определения специалистов в области сервиса предполагает акцент не на описании действий, а на впечатлениях от обслуживания., Например, в работе Дж.Шоула дается следующие определение: «Сервис - это впечатление покупателя, то, что думает о нас покупатель. Счастливый, довольный и лояльный покупатель, ему хочется приходить еще». [4] Таким образом, можно выделить собственно сервис как условия покупки и потребления,  так и впечатление от сервиса.

Вопрос цены сервиса – это вопрос ценности сервиса для потребителям, ожиданий и субъективных оценок. Они формируются на основе оценки окружающей социально-экономической среды сервиса. Опыт потребления товаров и услуг в определенной нише формирует определенный уровень ожиданий. Потребители за те же деньги хотят получить столько же, а лучше, если больше.

К факторам, повышающим уровень оценок сервиса, можно отнести следующие: физическая и информационная доступность, удобство расположения и режима работы, комфортность интерьера, квалификация и социально-коммуникативная компетентность персонала, уровень гарантии и безопасность,  разнообразие и доступность дополнительных услуг, гибкость и скорость управленческих решений в отношении потребителей и т.д.

На повышенные ожидания уровня сервиса влияют образцы для подражания – высокий уровень сервиса конкурентов. Потребители, сравнивая сервис, формируют определенные ожидания. Так туристы, побывавшие за границей, ожидают аналогичный уровень обслуживания и в отечественных отелях. Поэтому экологичность оценок как самого сервиса, так и уровня ожиданий сервиса у потребителей позволяет более точно определить и измерить эти характеристики.

Уровень ожиданий сервиса зависит от следующих факторов.

1. Цена товара. Чем выше цена на товар, тем выше у покупателей ожидания уровня сервиса, например, ожидания уровня сервиса при покупке мобильного телефона за 48000 рублей будет существенно выше, чем при покупке телефона за 3000 рублей.

2. Эксклюзивность товара. Чем выше редкость товара, его уникальность, тем выше ожидания уровня обслуживания.

3. Сакральность, духовность товара. Чем больше символический смысл товара или услуги, тем выше ожидания уровня сервиса. Это особенно заметно в поведении потребителей в зоомагазине, ЗАГСе или роддоме.

4. Сложность товара. Чем более сложный товар, например, ноутбуки в сравнении с одеждой, тем выше ожидания уровня сервиса в салонах, и, прежде всего, в отношении квалификации обслуживающего персонала.

5. Социальный статус клиентов. Чем выше социальное положение потребителей, тем, как правило, выше ожидания уровня сервиса.

5. Социальность мотивов приобретения, например, мотив гордости: чем он больше, тем выше ожидания уровня сервиса.

7. Место расположения точки продаж. Чем ближе к центру города расположен магазин или фирма, тем выше ожидания уровня сервиса по сравнению с магазином, расположенным на окраине.

8. Качество оформления точки продаж. Чем краше и дороже интерьер магазина или фирмы, тем выше ожидания уровня сервиса.

Таким образом, оценка ожиданий, или субъективной ценности уровня сервиса, должна основываться на многомерной оценке факторов в сравнении с уровнем сервиса фирм-конкурентов. В этом и состоит экологичность оценки.

На основе выделенных факторов автором была разработана шкала субъективной оценки ожиданий уровня сервиса.

 

Литература

1. Большая советская энциклопедия (БСЭ) [[Электронный ресурс] :] : 30 т. на трех CD Москва : Большая Российская энцикл. , 2003 - 3 Электрон. опт. диск (CD)цв.;12 см. - (Золотой Фонд роосийских энциклопедий). - 1 : А-Гродовка ; 2 : Гроза-Поленов Д. В. ; 3 : Поленов К. П.-Я. - Загл. с этикетки диска.

2. Райзберг Б. А. Современный экономический словарь  / Б.А.Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева ; (под общ. ред. Б. А. Райзберга). - 6-е изд., перераб. и доп. Кострома : ИНФРА-М , 2008 - 511, [1] с.;24 см. - (Библиотека словарей "ИНФРА-М"). - На обл. авт. не указаны. -  ISBN 978-5-16-003390-7 (В пер.)

3. Фасмер М. Этимологический словарь русского языка [[Электронный ресурс] :] : (происхождение слов рус. яз. и их толкование) / М. Фасмер ; пер. с нем. и доп. О. Н. Трубачева ; под ред. Г. А. Богатовой ; распространитель Дискавери. - Доп. и испр. изд. М. : Адепт : ИДДК ГРУПП , 2004 - 1 электрон. опт. дискзв., цв.;12 см- Загл. с этикетки диска.

4. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество : перевод с английского / Джон Шоул. - 2-е изд., испр. и доп. Москва : Альпина Бизнес Букс , 2008 - 337 с.ил.;24 см- Указ.. - Пер.: Tschohl, John. Achieving excellence through customer service  0-9636268-4-1. -  ISBN 978-5-9614-0769-3 



Просмотров: 472
Категория: СТАТЬИ » Статьи по психологии




Другие новости по теме:

  • Секреты клиентского сервиса | Установление контакта
  • Чем выше каблук, тем ниже самооценка?
  • Клиентоориентированный сервис или происки спецслужб?..
  • Я - есть больше и выше, чем сумма моих частей
  • Анкета для оценки уровня компетентности менеджера
  • Я не выше тебя, ты не выше меня.
  • "Нет выше Цели, чем Служить Другим" || Компонента Мотивации!!! >>>
  • Конкурировать или быть выше этого?
  • Сервис микро Лендингов для Инстаграм
  • Зона психологический открытий. Чем я способен управлять, а что выше моих сил
  • Хочу нового уровня в деятельности! Рекомендации!
  • А есть ли мальчик? Или три уровня личности в экзистенциальном анализе
  • Тужиться, или подняться выше?
  • Ресурс. Или каждый делится тем, чем богат,
  • Цель выше результата или запрет на счастье
  • Парадоксы уязвимости: почему другие люди оценивают нашу уязвимость выше, чем мы сами?
  • Я выше этого или "а я не такой!"
  • Хамство.Быть выше! Или всё же давать отпор?
  • Чем сильнее хочется, тем лучше получится?, или Про закон Йеркса-Додсона
  • Корпоративные тренинги как инструмент повышения профессионального уровня и развития персонала
  • Чем хуже, тем лучше или немножко о счастье...
  • Чем хуже – тем лучше, или стремление к саморазрушению
  • "Быстрее, выше, сильнее!" или Детство, потерянное из-за развития
  • Психосоматика инфаркта или "быстрее, выше, сильнее".
  • Определение уровня интеллекта
  • Эффективный сервис и работа с клиентами
  • Оценка уровня профессионализма психолога/психотерапевта
  • Сервис онлайн записи к психологу - бесплатный и удобный
  • Как статьмагнитом для клиентов: шаг 4. Хороший контакт персонал + клиент = наценка выше среднерыночной
  • Ожидания от общих тем на б17



  • ---
    Разместите, пожалуйста, ссылку на эту страницу на своём веб-сайте:

    Код для вставки на сайт или в блог:       
    Код для вставки в форум (BBCode):       
    Прямая ссылка на эту публикацию:       






    Данный материал НЕ НАРУШАЕТ авторские права никаких физических или юридических лиц.
    Если это не так - свяжитесь с администрацией сайта.
    Материал будет немедленно удален.
    Электронная версия этой публикации предоставляется только в ознакомительных целях.
    Для дальнейшего её использования Вам необходимо будет
    приобрести бумажный (электронный, аудио) вариант у правообладателей.

    На сайте «Глубинная психология: учения и методики» представлены статьи, направления, методики по психологии, психоанализу, психотерапии, психодиагностике, судьбоанализу, психологическому консультированию; игры и упражнения для тренингов; биографии великих людей; притчи и сказки; пословицы и поговорки; а также словари и энциклопедии по психологии, медицине, философии, социологии, религии, педагогике. Все книги (аудиокниги), находящиеся на нашем сайте, Вы можете скачать бесплатно без всяких платных смс и даже без регистрации. Все словарные статьи и труды великих авторов можно читать онлайн.







    Locations of visitors to this page



          <НА ГЛАВНУЮ>      Обратная связь