|
Секреты клиентского сервиса | Установление контактаАвтор статьи: Карпенков Юрий Витальевич
Мои коллеги бизнес-тренеры попросили написать краткое руководство по улучшению клиентского сервиса. В последние годы я плотно работаю с риэлторами именно в рамках этой темы. За 9 лет проведено порядка 10 проектов с подразделениями численность до 300 сотрудников. Проекты включают в себя рабочие встречи, мозговые штурмы с командой руководителей, бизнес-тренинги для новичков, опытных экспертов и наставников, а также индивидуальные коуч-сессии на повышение личной эффективности для желающих. Финансовые результаты доказывают, что подобная комплексная работа даёт свои заметные плоды. Валовый доход подразделения – очень объективный критерий. Так чему же приходится учить новичков? Для начала нужно точно рассказать, показать и дать попробовать элементарные навыки установления контакта. Как встретить, проводить клиента, усадить его в переговорке, с чего начать разговор, как разговорить клиента, как выяснить его ситуацию и пожелания, как ответить на трудные вопросы, как договориться о следующей встрече, как закончить разговор. По сути, хорошим результатом для новичка будет возникновение чек-листа шаблонных действий, которые он ДОЛЖЕН сделать, для успеха переговоров или встречи. Но каждый клиент индивидуален, скажете вы. И будете абсолютно правы! Говоря музыкальным языком: «Шаблон – это ноты. Научится стажер различать и использовать ноты, потом разучит несколько мелодий, а потом пусть импровизирует сколько ему вздумается. Всё по порядку». Что входит в набор базовых психологических приемов установления контакта:
На самом деле видеоанализ очень хорошо показывает участникам тренинга, что им самим травится, а что нет. И это обучает их лучше всяких слов.
Пример 1: Звонит клиент: Хочу продать квартиру… Риэлтор: Очень хорошо (интонация явного возбуждения, «Рокки, сыр!») А где ваша квартира находится? Клиент (гордо): В Мытищах… Риэлтор (разочарованно, растягивая гласные): В Мы-ти-ща-а-а-х! А-а! И сколько комнат? Разговор дальше можно не продолжать. Раунд проигран. Потому что клиент уже услышал интонацию разочарования, незаинтересованности в голосе риэлтора. Видимо не хочется ему мотаться с юга Москвы на север. Пример 2. Звонит клиент: Хочу купить квартиру. Подберете… Риэлтор: Рынок сейчас в коллапсе. Те, кто хотели продать свои квартиры, сняли их с продажи. Те кто хотели купить, спрятали деньги. Ничего сейчас не продаётся и не покупается… Клиент (робко): Может быть что-то все-таки найдется… Риэлтор: Смотреть надо, я сегодня базу еще не анализировал… С уверенностью риэлтор явно переборщил, а вместо доброжелательности – суровость. Лично мне очень нравится уверенность автомеханика в исполнении Невинного в фильме «Берегись автомобиля». «Понюхаем, послушаем, посмотрим… Машина где?» А герой Миронова, на контрасте очень неуверенно себя чувствует. Очень хорошо видна разница.
Пример, подаренный банкирами: Заходит в офис человек, и начинает общаться с сотрудником банка на уголовной фене. Сотрудник, не моргнув глазом, перешел на этот же язык. Договорились они быстро. Но уходя, клиент оборачивается и произносит: «Если что – детьми ответишь». Когда эту реальную историю общения с клиентом рассказала участница тренинга, все остальные участники поняли сразу всё. Очень доходчивый получился пример! К негативному поведению не присоединяемся! Наоборот, от него отстраиваемся!
Тема эта бесконечна. Продолжение следует. С удовольствием отвечу на ваши вопросы: тел. 8-905-565-66-55 скайп: yury2266880, e-mail: [email protected] расписание моих тренингов смотрите на сайте www.karpenkov777.ru расписание центра "Ольвия" смотрите на сайте www.olvia-center.ru Категория: СТАТЬИ » Статьи по психологии Другие новости по теме: --- Код для вставки на сайт или в блог: Код для вставки в форум (BBCode): Прямая ссылка на эту публикацию:
|
|