Секреты клиентского сервиса | Установление контакта

Секреты клиентского сервиса  Установление контакта

Мои коллеги бизнес-тренеры попросили написать краткое руководство по улучшению клиентского сервиса.

В последние годы я плотно работаю с риэлторами именно в рамках этой темы. За 9 лет проведено порядка 10 проектов с подразделениями численность до 300 сотрудников. Проекты включают в себя рабочие встречи, мозговые штурмы с командой руководителей, бизнес-тренинги для новичков, опытных экспертов и наставников, а также индивидуальные коуч-сессии на повышение личной эффективности для желающих. Финансовые результаты доказывают, что подобная комплексная работа даёт свои заметные плоды. Валовый доход подразделения – очень объективный критерий.

Так чему же приходится учить новичков?

Для начала нужно точно рассказать, показать и дать попробовать элементарные навыки установления контакта. Как встретить, проводить клиента, усадить его в переговорке, с чего начать разговор, как разговорить клиента, как выяснить его ситуацию и пожелания, как ответить на трудные вопросы, как договориться о следующей встрече, как закончить разговор. По сути, хорошим результатом для новичка будет возникновение чек-листа шаблонных действий, которые он ДОЛЖЕН сделать, для успеха переговоров или встречи.

Но каждый клиент индивидуален, скажете вы. И будете абсолютно правы!

Говоря музыкальным языком: «Шаблон – это ноты. Научится стажер различать и использовать ноты, потом разучит несколько мелодий, а потом пусть импровизирует сколько ему вздумается. Всё по порядку».

Что входит в набор базовых психологических приемов установления контакта:

  • Адекватный зрительный контакт. Такие крайности как ложная скромность, застенчивость, чувство вины, «очи долу» перед лицом клиента или агрессивное сверление взглядом, жесткость в свинцово-оловянном взгляде – новичку не нужны. Нужна приветливость, доброжелательность, блеск заинтересованности в глазах. На человека нужно посматривать, а не сверлить взглядов.
  • Уместная адекватная улыбка. Пришел клиент и говорит: «У меня мама умерла, нужно квартиру продать…». А риэлтор, сияя от уха до уха, отвечает: «Замечательно. Обязательно сделаем всё по высшему разряду». Слова то, может быть и правильные, а вот улыбка и радостный смех могут оказаться совсем неуместными.   
  • «Открытые жесты». Что такое нервные, дерганные, закрытые жесты очень хорошо показал Геннадий Хазанов в миниатюрах про кулинарный техникум. Ногти не грызем, в носу не ковыряемся, в затылке не чешем, держим руки на столе, желательно с готовностью записать важную информацию, полученную от клиента   
  • «Открытая поза». Лучше не перекрещивать руки и ноги на груди, не сутулиться (иначе приходится смотреть на клиента исподлобья), не нависать над клиентом.

На самом деле видеоанализ очень хорошо показывает участникам тренинга, что им самим травится, а что нет. И это обучает их лучше всяких слов.  

  • Доброжелательная, заинтересованная, уверенная интонация. Здесь лучше всего пояснить на примерах из телефонных переговоров.
Пример 1:
Звонит клиент: Хочу продать квартиру…
Риэлтор: Очень хорошо (интонация явного возбуждения, «Рокки, сыр!») А где ваша квартира находится?
Клиент (гордо): В Мытищах…
Риэлтор (разочарованно, растягивая гласные): В Мы-ти-ща-а-а-х! А-а! И сколько комнат?

Разговор дальше можно не продолжать. Раунд проигран. Потому что клиент уже услышал интонацию разочарования, незаинтересованности в голосе риэлтора. Видимо не хочется ему мотаться с юга Москвы на север.

Пример 2.
Звонит клиент: Хочу купить квартиру. Подберете…
Риэлтор: Рынок сейчас в коллапсе. Те, кто хотели продать свои квартиры, сняли их с продажи. Те кто хотели купить, спрятали деньги. Ничего сейчас не продаётся и не покупается…
Клиент (робко): Может быть что-то все-таки найдется…
Риэлтор: Смотреть надо, я сегодня базу еще не анализировал…    

С уверенностью риэлтор явно переборщил, а вместо доброжелательности – суровость.  

Лично мне очень нравится уверенность автомеханика в исполнении Невинного в фильме «Берегись автомобиля». «Понюхаем, послушаем, посмотрим… Машина где?» А герой Миронова, на контрасте очень неуверенно себя чувствует. Очень хорошо видна разница.   

  • Зеркало или Подстройка (по позе, темпу, ритму, интонациям, содержанию). Приём очень хорошо подходит для того, чтобы вызвать доверие у собеседника. Он со мной по профессорски, и я с ним на его языке. Он по простому, и я по проще. Здесь очень важно не перегибать. Например, совершенно нельзя допускать панибратское общение с клиентом на уголовной фене, или матершине, нужно срочно отстраиваться и переходить на официальный деловой язык.    
Пример, подаренный банкирами: Заходит в офис человек, и начинает общаться с сотрудником банка на уголовной фене. Сотрудник, не моргнув глазом, перешел на этот же язык. Договорились они быстро. Но уходя, клиент оборачивается и произносит: «Если что – детьми ответишь». Когда эту реальную историю общения с клиентом рассказала участница тренинга, все остальные участники поняли сразу всё. Очень доходчивый получился пример! К негативному поведению не присоединяемся! Наоборот, от него отстраиваемся!
  • «Подбадривание» - мой любимый приём. Невербально это может выражаться в легком кивании, а в словах: «Очень интересно… Превосходно… Очень хорошо… Удачное время… Удобное  место…» Подбадривание помогает человеку сказать больше, разговорить, почувствовать себя комфортнее.      

Тема эта бесконечна. Продолжение следует.    

С удовольствием отвечу на ваши вопросы:  

тел. 8-905-565-66-55 скайп: yury2266880, e-mail: [email protected]

расписание моих тренингов смотрите на сайте www.karpenkov777.ru  

расписание центра "Ольвия" смотрите на сайте www.olvia-center.ru



Просмотров: 548
Категория: СТАТЬИ » Статьи по психологии




Другие новости по теме:

  • Кто клиент, а кто не очень.
  • Очень простые ответы на очень сложные вопросы
  • Глаза на затылке - это хорошо, но не очень красиво)
  • Как хорошо быть молодыми….. или не очень
  • За эти навыки очень хорошо платят
  • 10 способов сделать то, что не очень хочется или очень не хочется, но надо
  • Тайм-менеджмент. Мой способ организации дня. Подойдёт? Очень хорошо!)
  • Магическое мышление очень взрослой женщины - хорошо или плохо? Опрос
  • «…я очень и очень болен…»
  • Если очень нужно замуж, то побудь одна...
  • Ухоженная и успешная может быть очень несчастной
  • Если нельзя , но очень хочется - то можно
  • Как заставить себя работать, если очень не хочется
  • Меню твоей жизни может быть очень вкусным и разнообразным
  • Если очень хочется порядка
  • Очень мощный приём развития креативности!
  • Как встретить Новый год, если не с кем, да и не очень хочется
  • «Очень важно беречь себя, сберегая других»
  • Если очень хочется, то можно ;-)
  • Что на самом деле означают слова мужчины: "Ты мне очень нравишься, но к отношениям я не готов"
  • Очень хорошим быть вредно
  • Если очень хочется кому-то помочь… Отступление от темы
  • Почему быть очень хорошим вредно.
  • "Я очень хочу жить!" Как быть отважным и сильным при раке. Памяти Татьяны
  • Где взять деньги, когда они очень нужны
  • Деньги этого очень не «любят»! Но мы продолжаем их «отталкивать» от себя
  • Если очень хочется, то можно. Пластические операции.
  • Почему мужчине нужно искренне и ну прямо действительно очень сильно любить свою женщину
  • Если нельзя, но очень хочется… О проверке запретов на прочность
  • «Денег нет, но вы держитесь». Где взять деньги, когда они очень нужны



  • ---
    Разместите, пожалуйста, ссылку на эту страницу на своём веб-сайте:

    Код для вставки на сайт или в блог:       
    Код для вставки в форум (BBCode):       
    Прямая ссылка на эту публикацию:       






    Данный материал НЕ НАРУШАЕТ авторские права никаких физических или юридических лиц.
    Если это не так - свяжитесь с администрацией сайта.
    Материал будет немедленно удален.
    Электронная версия этой публикации предоставляется только в ознакомительных целях.
    Для дальнейшего её использования Вам необходимо будет
    приобрести бумажный (электронный, аудио) вариант у правообладателей.

    На сайте «Глубинная психология: учения и методики» представлены статьи, направления, методики по психологии, психоанализу, психотерапии, психодиагностике, судьбоанализу, психологическому консультированию; игры и упражнения для тренингов; биографии великих людей; притчи и сказки; пословицы и поговорки; а также словари и энциклопедии по психологии, медицине, философии, социологии, религии, педагогике. Все книги (аудиокниги), находящиеся на нашем сайте, Вы можете скачать бесплатно без всяких платных смс и даже без регистрации. Все словарные статьи и труды великих авторов можно читать онлайн.







    Locations of visitors to this page



          <НА ГЛАВНУЮ>      Обратная связь